银行业如何铸就深层次的“数字化基因”？

数字化的浪潮席卷各行各业，数字化能力的塑造和提升成为近年来中国银行业发展的一条重要主线，数字化战略进入到新的阶段，并释放出银行业改革的新动能。

如今，线下支付等应用场景全面渗透到人们的日常生活中，用户的行为习惯和消费模式发生巨大变化。为适应新时代的要求，传统银行的营销和运营模式也随之改变，越来越多的银行将“数字化转型”作为战略重点。

疫情防控催化了以数字化、远程化为基础的“零接触”服务，使得银行业金融服务保持通畅，成为银行服务零售客户、助力企业复产的重要手段，“数字化”的优势在疫情中得以凸显。

正如清华大学经管学院中国金融研究中心高级顾问、九卦金融圈创始人许小青所言，商业银行数字化、网络化、智能化的转型，是银行业发展的时代趋势，疫情加速了数字化转型的力度、广度和深度，推动银行业从“功能线上化”、“业务数字化”向着“经营管理全面数字化”方向转型。清华大学经管学院中国金融研究中心和九卦金融圈在疫情期间，发起了针对数字金融实操者的百人访谈和“零接触银行”征文大赛，深入行业调研银行数字金融发展现状和转型，并首次提出了“零接触”银行概念。

疫情防控特殊

数字化服务冲在了最前面

长久以来，银行的物理网点在地理位置、营业窗口期、服务人员覆盖面等诸多方面存在局限性。随着金融机构的业务流程不断向线上迁移，相对被动、等待客户上门的线下银行网点选择开始主动寻找新的线上拓客和运营模式。

席卷全球的新冠疫情，进一步催化了商业银行的数字化转型进程，“倒逼”商业银行创新服务模式。据中国银行业协会统计，疫情期间，各银行机构线上业务的服务替代率平均水平达到96%。

“为了减少人与人之间的直接接触，线上化、远程化、移动化的‘零接触’服务模式，成为商业银行的共同选择。区域性中小城商行通过网点暂停或轮流值班的方式保持营业，借助24小时自助银行提供7*24小时的不间断服务。”许小青说。此外，基于手机银行、网上银行、微信银行、直销银行和远程银行的数字化、远程化、零接触的营销模式也在特殊时期受到重点关注。

许小青认为，数字化营销在未来将成为一种主流的商业银行营销服务模式，其本质是一种基于360度人群画像而开展的精准营销活动。“相比于传统的电话营销、上门拜访等营销模式，数字化营销对数据的要求更高，包括数据的维度、标准化程度、加工反馈等。基于人群数据的营销，在效率、精准程度等方面有了极大的提升。”

铸就深层次的“数字化基因”

引领银行业内部组织重构

许小青指出，商业银行之所以能够在疫情期间主动作为，离不开前期在数字化、网络化中的不懈探索，特别是电子渠道的功能、性能和客户认知等方面，在过去十几年中的应用日臻成熟，普及非常广泛。

她表示，“对于银行业而言，科技优先、移动优先将成为各行发展的一种不可逆的趋势，各行将不断加码对科技的重视，同时提高投入力度。从客户的视角来看，未来客户行为的数字化、需求的数字化也将成为一种不可逆的趋势。”

一般来说，传统金融机构很难发生根本性的变革，而要铸造更加深层次的“数字化基因”，就需要从组织战略与文化、底层技术能力、数字化经营管理三个维度共同完成。

首先，当下大多数银行紧跟时代潮流，在内部推动数字化转型，有的银行甚至将其作为“第一战略”。事实上，数字化转型是一项战略，更是一种文化、理念。数字化的变革是一项巨大工程，一项需要全组织投入、跨部门协作的任务，只从局部入手很难打造深层次的数字化基因。因此，来自管理层自上而下的大力支持则至关重要。

其次，“看不见的技术”在无形之中决定着企业整体的数字化水平，底层技术能力是传统银行实现数字化转型的根本动力。2020年3月，“新型基础设施建设”作为促进经济复苏的方式被官方提上日程。数字基础设施建设，作为“新基建”的重要组成部分，将充分释放产业互联网的连接和技术水平，帮助商家及行业提升营销效能，实现数字化发展，实现与用户的连接。

最后，在数字化经营管理方面，对增量市场的数字化获取以及对存量市场的数字化激活是银行数字化经营的核心需求，因此，这也是当前各大银行的重要发力点。事实上，银行服务的工具属性仍然很突出，需要被动等待客户需求的形成，有效触达的渠道相对匮乏，客户交互形式单一。线下“一对一”服务时代，一线销售人员凭借自身对客户的了解，为其提供所需服务，但个体经验和判断始终存在局限性，传统的销售方式耗时长、精准度低。数字化的应用能够精准、高效地匹配个人和金融产品，实现潜在客户的数字化获取，也为二次销售打下基础。

数据、流量、技术、创意相辅相成

数字化营销未来可期

那么，银行如何以成本可控的数字化营销方式快速找到大量客户？这其中，“流量”和“场景”最为关键。如何用较低的成本洞察客户人群，准确分析人群属性和行为特征，并在不同的渠道上与其展开对话是银行在数字化变革过程中应该深入思考的问题。

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数字化时代，传统银行的支付结算、理财和资产配置都已通过公众号、微银行和小程序等加入到微信生态，通过直播课堂、自媒体和智能客服连接人们的金融+生活，这种开放式的金融服务也丰富了银行的品牌形象。

“今天的数字营销已经不再是圈地为王的封闭运营模式，而是对资源要素进行更充分的流动与组合，通过与不同类别流量市场的合作扩大与用户的接触面，拓展与用户的服务深度，通过开放技术增强多层次金融服务的管理能力。”许小青说。

后疫情时期，银行业新的布局正在开始，新的玩家将在数字化运营更具优势的队伍中产生。从底层技术到业务应用，经过了功能线上化、业务数字化，银行数字化发展如今正在开启“经营管理全面数字化”的新时代，对此，我们充满期待。

本文部分观点引自九卦金融圈

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