赵良羚：做养老院院长30年，稳定护理团队才是天大的事情

赵良羚，知名养老服务管理专家

赵良羚老师1986年开始筹备和管理北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院，2006年退休进入了民营养老企业，先后筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑，并一直参与运营管理至今。

赵良羚老师深耕养老行业三十多年，见证了养老行业的变迁，积累了丰富的养老机构经营管理的实践经验，并形成了一套行之有效的办院思路。

本文根据赵良羚老师2017年10月15日在清华大学建筑学院举办的“中日养老产业实践经验和合作共赢高端论坛”上，发表的题为“如何稳定养老服务行业的护理团队”的主题演讲整理而来。2018年11月15日，赵良羚老师亲自对本文修改审定。

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保持良好的薪酬待遇

在一个项目的新入职员工会上，我出了一道多选题，问大家来这里工作是为了什么？选项包括挣钱、奉献爱心、事业发展、既要挣钱又发展事业、既要挣钱又奉献爱心。

一说挣钱全举手，说单纯奉献爱心举手的寥寥几个，说单纯事业举手的就几个年轻人，说既要挣钱又发展事业或奉献爱心几乎都举手。由此可见，钱是选择职业的第一需要。

2013年，我们花了跑了些低、中、高端的养老机构做了一个调研，有关从业人员薪酬，中低端养老机构的期望值低于每月3500元，高端养老机构则高于每月4000元。

现在行情有所上调，但是，我也发现一个问题：低端机构的护理员相对稳定，高端机构人员年轻化，相对不稳定。原因是什么呢？

低端养老机构用人年龄偏大，她们就业难，有一份工作就不容易了；高端养老机构护理员普遍年轻，想法多，所以流动快。

薪酬待遇是稳定护理员团队的第一要务。

首先，薪酬结构要公平合理，工资结构上要有基础工资和绩效工资。

其次，有条件时工资应考虑超出预期10-15％，这样才能找到更好的护理员，机构才有主动性，是我选你而不是你选我。

第三，薪酬要有涨幅机制。要把人留住就要有涨幅机制，根据年限、职称、技能、考核指标等条件，基础工资和效益工资都是变动的，用钱把人才拉住，所谓以财聚人。

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持续给予精神情感支持

钱并非永远有效，除了以财聚人，还要以义留人。

人有两面性，有为利而动的一面，也有不为利而动的一面。现在发工资都打在卡里看不见钱，工资发了一个星期就没感觉了，甚至很多人都是月光族。

当人的基本物质需求满足以后，被尊重和爱的需求就非常强烈，不再过于重视自己身体很累很苦的感觉，而重视是否顺心。

护理员包括所有工作人员都是这样，尤其护理员大多是外地或农村的，要有归属感，有自己的价值感。逢年过节，我们可以回家，但京外的员工不能回家。关心他们就尤其重要了。

我们坚持每个节假日，看望他们。在除夕夜给员工拜年、送红包、送吃的、送水果。我们没忘记你们。所有工作都是靠一线在做。我们护理员，有的家境也是很不错的，平时穿着工作服，下班了她们穿上自己的衣服，根本就认不出来了。

于是，我们在联欢会上，请她们穿上自己漂亮的衣服，戴上面具走台步，请老人猜猜她们是谁。下来以后老人就说“小张你怎么那么漂亮”，护理员高兴，老人高兴，老人和护理员情感的互动很重要的。

为了让护理员感觉到自己的价值，我们月月评星，一年铺上红毯请他们走星光大道。有一位护理员是四川人，从小没有父亲，非常能干，她当了护理员，整个身心都扑在护理老人上，有事没事围着老人。

一位老人临终时，所有的家事都交待完了，眼睛还不闭上。子女们围着她，问她还有什么要交代的？她说：“你们一定要给小×找个家呀！”当时，大家的眼泪夺眶而出。

一个护理员的服务已经做到老人牵挂她成家而死不瞑目的份儿上了。老人和员工的关系达到了真正的融洽，这种精神情感的支持，远胜金钱。

所以说，尊重、情感的支持是稳定护理员队伍的关键。养老机构是劳动密集型的服务行业，有近20个专业40多个岗位，我们应该尊重每一位员工，尊重他们的人格、能力、性格和气质，赏识每一件好事，不管大小。

管理人员不要忘记表扬每一件事、每一个人，重视不同的想法和意见，善待、理解、包容和关心他们的生活、情感和工作。

我们有一个护理员，大家都很喜欢，突然提出不上夜班了，在养老院里，护理员哪有不上夜班的，不上夜班只能辞退。但是，我们询问了原因，原来是几天前一位老人走了，是她上夜班送的。家里人说，碰到给老人送终是不吉利的，同时她也很害怕。

于是，我们一边给她做工作，一边采取行政措施，让保安流动岗完成巡查后在这个值班的服务台执勤，这样问题就解决了。所以，对待护理员发生的任何事情，首先要包容、理解，继而要分析原因，之后措施要跟上。

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建立平等和谐的内部环境

机构应建立“善待老人、善待自己、善待他人，形成一种人人爱我、我爱人人的和谐的如家一般的环境”。一定要形成“价值共守、精神共同、情感共融、命运共担”的企业文化。

护理员来这里工作已经离开了她的丈夫孩子，她需要家的温暖和归宿感，我们让她去爱老人，你不爱她，没有爱的氛围，怎么传递爱的情感？爱需要氛围、需要传递。

我们有一位员工家里非常困难，去年父亲患上癌症，弟弟要盖房子娶媳妇，而他突然发生了车祸。我们发动募捐，结果，老人和工作人员不到200人捐了15万，解决了很大的问题。

应建立宽松互助的团队文化。工时合理，有休假制，适时脱离工作场景去放松，不能让白色的精神刺激长期永远刺激护理员。应该采用8小时工作制，不能24小时，谁也受不了，正常人都做不下来。

一些虐待老人的事为什么会发生，我想，护理员因为长期得不到精神的放松，产生烦躁、暴躁是重要的原因。作为管理者对于问题的发生要思考为什么，护理员的工作一定要劳逸结合，有丰富业余生活的放松。还要有良好的生活和工作环境。

建筑设计不能只考虑出房率，员工的生活环境要清洁、明亮，有私密空间，具备如洗衣晾衣等生活条件，有文化娱乐空间，有整洁温馨的休息室。工作场所也要设置敞亮、方便。

有标准的功能间，比如清洁间、污物间。你要求什么样的保洁标准，你就应该为护理员创造什么样的工作条件。比如每个房间应有5块不同用途的抹布，并且是不同颜色。那我们就要有相应的清洁间，有多个浸泡池。甚至有洗衣机和烘干机。

有人质疑抹布在烘干机里烘干？但你们想一想晾晒抹布得占多大地方、浪费多少面积呀，烘干机才多少钱，一台2000来块钱就解决问题了。减轻了护理员的劳动强度，同时也提高了效率。创造了好的工作条件，服务才能做好。

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呵护好护理员良好的心境

服务业是情绪劳动，养老服务需要付出更多情感。养老护理员会面对社会和自身感受的两面性，会产生一种奇怪的复合体验，即人格解体。

一方面要求护理员必须尊老、敬老，有耐心；护理服务付出体力劳动、脑力劳动和很多情感；不仅需要熟练、细致、耐心，还承担着高风险、高应急和高压力。另一方面，护理员还要面对来自社会的不尊重、不理解、歧视、怀疑……

护理员长期面对这种压力，会引起职业倦怠、身心衰竭综合症。护理员的心理能量在长期奉献给他人的情况下被套取过多、付出过多，回报和预期差异很大，产生极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合症，就是身心衰竭综合症。有了这个综合症，服务质量下降，以至于离职，干不下去是自然的。

我还遇见过一位护理员跳楼自杀的恶性事件。护理员很不容易，给她们以情感的关怀、维护她们良好的心境非常重要。

我们自己往往体会不到，只觉得护理员应该掌握专业技术，对老人好，尊老、敬老，耐心、热情、周到，每天有笑脸是应该的。

提升她的正能量。就说积德行善，用中国传统文化教育她，不图今世也图来世报，很朴实，也听得懂。如果说爱心奉献，是不够的。付出爱而不图回报，这种理论和概念在实际应用中往往作用不大。

宣泄她的负能量。要理解、沟通、交流、疏导，要时常开展小组治疗，实施员工帮助计划，在做EAP时可以请心理专家做，也可以自己做。你最近怎么样，有什么难处吗？聊一聊，宣泄委屈和不良的情绪，交流工作的感受和经验，很有必要。

人到老年有各种不同的变化，不能用一般的道德水准去衡量。管理者要懂专业，遇事会处理好老人与护理员的关系。对老人要尊重、要倾听、理解和安抚；对护理员也要尊重、要理解、信任和教育。

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引导工作学习成长之路

应让护理员了解老人心理、生理特点，掌握与老人的沟通技巧、照护的理论和技能，学会应对意外情况和突发事件，学会自我保护，保护身体、心理和自己的尊严。

重视培养年轻护理员，即便是流失率高也要重视，国家已经很重视这方面。年轻人有文化、有知识，尤其是刚毕业的年轻人，引导他们在养老服务中要沉下心来学做人、学做事。因为这个产业需要年轻人。创造条件鼓励护理员走上职业发展通道，这在日本已经成形。

民政部2009年颁布了养老护理员国家职业标准，分四个等级：初级护理员、中级护理员、高级护理员及技师；明确了护理员的职业申报条件、培训期限、职业标准以及晋升要求，这为护理员的个人发展和稳定护理员队伍奠定了基础，从而确立了护理员的社会地位，会逐渐发展成响当当的受尊重的职业。

护理员队伍是养老产业的中坚力量，建设和稳定护理员队伍是我们始终要面临和研究的工作，让我们怀着敬畏之心关注和爱护这支年轻的队伍。

来源：中国养老周刊

作者：赵良羚

延伸阅读

养老院长要义不容辞地

保护养老护理员的人格和尊严

来源：巴彦淖尔市养老服务事业促进会

作者：秦玺林

本人做养老工作十八年来，深深感受了养老护理员的职业得不到认可、养老护理员的社会地位低下、养老护理员屡屡遭到老人或家属无端指责谩骂甚至进行人身侮辱后给我们养老人带来的痛楚，也深深担忧着养老护理后继无人的问题和老年人的社会地位问题。

这次终于得到了红十字总会和央视给以的力量：养老院长们，站出来吧，我们要勇敢地保护养老护理员的人格和尊严！

感动和落泪的同时，养老护理员遭受欺辱的镜头又在我脑海里涌现出来：
所有案例中，几乎没有见到护理人员辩解，更没见到反唇相讥的场面，大多是护理人员忍气吞声任由侮辱，没结婚的女孩子被家属骂“臭XX”的有之，被骂“小X崽子”的有之；成家的被家属骂“贼”的有之，被骂“狗”的也有之，也有被在住老人骂作“你就是个伺候人的”、“你就是个X兜油子（挨耳光子的）”的等等，数不胜数。
这些对护理人员进行人身攻击的人，有比较高级别的干部，有教书育人的教师，也有行政单位退休人员，还有企业退休人员。
最典型的几个案例可能在我的脑海里永远也不会消失:

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一个刚刚卫校毕业后入职养老院的小姑娘，在看到一位老人抱了一箱白酒下了出租车时，赶快跑过去帮老人抱了酒箱子使着劲踏着楼梯送到三楼老人房间，喘着气随口说了句“X爷爷，酒不要喝太多了”。
就这么一句好意的话语，即刻招来了强烈的谩骂回击：“你个臭X崽子，你是在咒骂老子喝酒喝死呀！”且穷追不舍，小姑娘走到哪里，他追到哪里，手指孩子，唾沫飞溅，“小X崽子”不离口。
一个边做护理边自修学医的姑娘，在没来得及为一位严重脑梗后小便失禁的老人更换刚尿湿的裤子时，被正好进来的其有职位的女儿遇到，遭其破口大骂：“你个臭XX，看不到我爸尿了裤子？”
姑娘受到极大侮辱，边流眼泪边为老人换裤子，但对方还是不饶不让，继续谩骂。当有老人说她不能骂人时，她竟然指着这些老人骂道：“你们这些死不下的老东西，快点去死吧，我给你们每人买一口棺材把你们拉出去埋了”！
一个做教师的女儿为老人拿来一个分药的小塑料盒子，两天后再过来发现小塑料盒子不见了，指着立正在那里的三四个护理员，破口大骂“刚刚拿过来的分药盒子，两天就不见了，你们是一群贼！不是你们偷走了难道是让狗叼走了？”
在护理员当天晚上帮老人服药时，那个分药的小盒子就在老人床头柜里一个塑料袋里。
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遇到这种情况，做管理的，做院长的，该怎么办？
——义不容辞，保护护理人员的人格，保护他们的尊严！
我们强调“骂不还口，打不还手”，但，我们不能对这种肆意侮辱人格的现象视而不见！你看不起我们，我们还看不起你们！
对几例侮辱护理人员的当事人，在解释无用仍继续谩骂的情况下，我毫不示弱，据理力争！那位在职领导甚至放言“我明天就让有关部门撤掉你”，我的回应是：“你如果明天撤不掉我的院长职务，你就必须把你的父亲接走”！第二天，她默默地接走了她的父亲。
比较严重的几例也都是如此结果。

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为什么会出现这些情况呢？
无论从哪个层次分析此类事情的发生，归根结底一句话：养老护理人员的社会地位没有得到认可。
有的老人或家属，认为自己给养老院交了钱，就颐指气使：你们收了我们的钱，就应该任由我们吆喝！这些人，世俗观念严重，在他们心里，他们是上等人，在他们眼里，养老护理人员是下等人。
他们没有把养老护理人员看作是自己的儿女，没有把养老护理人员当作是自己的姐弟，没有把养老护理人员尊作是在替他们尽孝。
而且，这里面的家属，不理解、不沟通、不配合，动辄指手画脚，正是属于最不孝敬老人的那类。这些人，不但伤害了为老人服务的护理人员，同时也伤害了他们自己的老人。
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养老护理人员，除文化水平相对较低一些（其实，在我们的培训指导下，无论是文化知识还是业务知识，都有很大提高），最大的特点就是善良。
长时间的工作，高强度的劳动，没有双休日，没有节假日，没有社会背景，从没有过分要求，一个心眼就是挣钱养家，一天也不敢耽误，忙了院里忙家里，上班睡不了好觉，回家睡不到天亮，搞不好身体还要受损。
可是，国家政策和地方政策都明确要发给养老护理员的特殊岗位津贴，却很难落实到位。

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养老护理人员，在工作和培训中，学到了很多的“长期照护”知识，掌握了不少的诸如噎食抢救、摔伤急救、心肺复苏等高难度急救知识，在老人防跌倒、防走失、防自杀、防噎食等方面积累了丰富的经验，成为老人健康长寿的保护神。
养老护理员资质的被取消，使养老护理人员心头产生了一定阴影，他们说：“难道我们的专业技能不如育婴员的难度”？
养老护理人员，和自己的亲属朋友同学谈及工作，都回避自己在养老院工作。
为了让护理人员在别人面前能够挺起胸，多少年来，我们找各种机会让他们“出人头地”：

所有养老护理员和管理人员，几乎全部送出参加培训并取得高级护理员资质证书；
每年必须安排养老护理人员的心情放松；
内部培训考试成绩优先的，外出考察旅游，飞机高铁一定要享受；
外出培训，也要绕道乘飞机坐高铁；
每年争取指标，让部分护理人员入选为省级“敬老孝星”，发奖金与荣誉证书；
入职多年作养老的，重金奖励等等。

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养老护理人员，存在“人难招，人难留”的社会问题，有一个稳定的、有一定专业知识的护理人员队伍且后继有人，是发展养老事业的根本，否则一切都是空谈！
而这里面，保护养老护理人员的人格和尊严，成为稳定养老护理人员队伍的重中之重，也成为养老工作的重要内容。
我们再不能为了个别“上帝”的面子丢了护理人员的尊严。“百善孝为先”，我们必须要用尽全力保护为所有老人尽孝的养老护理人员的人格和尊严。

-THE END-

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