从40平米小店到50亿年销售额，被雷军朝圣，成“零售业海底捞”

点击上方关注电商报，优先获取劲爆内容！ 

编辑：电商君

来源：电商报（ID：kandianshang）

新零售浪潮兴起，阿里、小米、京东都在疯狂布局，但有这样一家超市，它被誉为“百货业的海底捞”，雷军称它在零售业是神一般的存在。

2008年，这家企业在中国零售业企业人效与评效居中国民营商业企业排名第一。中国连锁协会会长郭戈平参观完说：“这绝对是中国最好的店。”

它以反传统商业逻辑著称，以高薪水、高福利、自由、快乐闻名于世，被无数行家笃定活不长久，今天却成当地神话。不仅在十多年内打败了沃尔玛、世纪华联等传统大超市，还在三四线城市创下50亿元的年销售额！

胖东来好在哪？

一、让人感动到哭的服务，彻底抓住了顾客的心！

在胖东来百货，给手机充电、存车、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等服务统统免费。

▼

免费饮水机，还准备密封的一次性纸杯

▼

可免费租借的充电宝

▼

不仅如此，商场里还有带有婴儿床、净水器、热水、微波炉、更衣台、沙发的专用育婴室！

▼

还有针对各种群体所作出的针对性服务

为家长准备的购物车

▼

为儿童准备的专用卫生间

▼

还有为老人准备的放大镜

不仅如此，胖东来还提供免费的电器维修服务。不管电器是从哪里购买的，胖东来都会用心维修。甚至如果有些电器当时不能修好，胖东来还会准备常用小家电让顾客拿回家备用。

硬件上贴心，胖东来员工的服务也让所有顾客感动。

当下雨、下雪的时候，他们会帮顾客在自行车座上套个塑料袋子。

当电器在本地没有维修点的时候，他们就代消费者去大城市里的维修点去修，并且不收来回路费。

当顾客想买的东西百货里没有的时候，他们就去其他商店买，原价代购，从来不加费用。

就是这一次次暖心的服务，彻底抓住了顾客的心，使得胖东来拥有了一大帮忠实的客户。

 二、 真正的物美价廉，市民对胖东来的商品表现出了狂热般的追崇。

刚开始创业的时候，同行的超市里充斥着各种假货、次品、过期商品，而胖东来百货里的商品却个个货真价值、还比别家便宜，赢得了大批顾客的信任，拥有一批忠实客户。

如今，为了给顾客提供最好的商品，在胖东来，几乎每个部门都有自己的实操手册。里边都是由胖东来十年以上的老员工经过几年的时间梳理总结出来的，完全从实践中来，具备极高的可操作性。

就连超市里蔬果专区都有属于自己的操手册，在手册中详细规定了64种常见水果和61种常见蔬菜的拣选、陈列、包装及保鲜办法。这也保证了胖东来的商品个个饱满、鲜艳，极少坏斑烂叶。

 三、 真正做到“无理由退货、无条件退货”。

1999年，胖东来提出了“不满意就退货”的特色服务。秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。

不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来都不问原因马上办理。

这在当时几乎是独一家，服务推出反响很好，却也出现了不少恶意退货的现象。有的人要结婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。

但于东来却并未因此放弃，反而劝解员工们说：

这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务；

而且，这些人明明有需要，为什么还要退货？说明他们有困难，就当帮他们一把。

 四、 7日内商品调过价的，顾客可以找超市退差价！深得民心啊！

卖出去的东西，泼出去的水。一笔买卖，无论价钱几何，交易成功，买卖就算结束。这是很多商家的正常销售之道。

但胖东来却有着自己的特色承诺、并且深得民心，那就是“7日内商品正常调价，给予退差价”。

而且这个承诺，还包括经常改变价格的金属饰品。曾经，国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。

 五、 缺货登记，及时从竞争对手店里买来，也不能让顾客失望。

凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。

曾有一位顾客为家中病人急购四两荞麦面做药引子，在各处没有买到，就在胖东来进行了缺货登记，后来胖东来派专人采购了荞麦面，交到顾客手里，解了顾客之急。

 六、 与“竞争者”合作，联合的不是采购，是思想。

除了让消费者和员工满意，胖东来还拓展了外部的渠道。从2002年开始，为了提高竞争力，胖东来就与南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚三家公司组成了“四方联采”，如今已经合作了十几年。

起初，四家只是为了能够拿到质量更好、更低价的生鲜、水果。慢慢，竟演变成彼此的部门与部门、门店与门店之间的交流和学习。甚至每一家的财务数据、客户资源对其他三家完全公开。

到现在，每个月的交流会、研讨会甚至四家企业员工的集体培训都成了雷打不动的例行工作。用于东来的话说：“‘四方联采’联合的不是采购，是思想。”

 胖东来创始人于东来说：

“你对老百姓多一点儿好，啥都有了。”

“你尊重员工了，踏踏实实的对员工好了，员工就能对顾客好。”

“让员工赚到钱的企业，一定能赚到大钱。”

“你不去想挣钱，钱就追着你跑；你光想着赚钱了，你肯定赚不到钱。”

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=g0325w9bew3&width=500&height=375&auto=0

信息来源：创业邦杂志（ID：ichuangyebang） 、创业最前线（ID：chuangyezuiqianxian）

好文推荐

商务合作请联系QQ/微信2881339633

主编强烈推荐！！

电商头条

ID：ecxinwen

 一个号看懂电商，电商圈三大号之一！一个电商人都关注的微信号，电商重磅头条、实操干货、小道八卦一网打尽！

↑↑↑长按二维码 一键关注

↓↓↓猛戳 阅读原文 有更多重磅内容！