门店小参谋丨有些“熟客”只洗车而不修车，怎么办？

第061期

本期开始，AC汽车联手马奔老师将结合门店实操中遇到的问题，分员工篇、客户篇、经营篇三个板块，以《五分钟小案例》的形式为后市场的同仁们分享。

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马奔

AC汽车培训师，汽车后市场店面运营顾问，“奔奔在店”品牌主理人。

今日话题：

“熟客”只洗而不修车，怎么办？

本期分享

作者：马奔 五分钟小案例描述：

微信里一个朋友问了个问题：马老师，为什么有些“熟客”到店里来，只是洗洗车补个胎，修车却不到我这里？ 查车时检查出来刹车盘要换，店里报价1800元，他还是去了4S店，同样的配件花了2700元，这些客户怎么「转化」啊？ 刚好在和老王聊天，就与服务顾问陈磊三人一起交流了这个问题，以下内容是聊天过程的整理。

原因解析

1、你的店在客户心目中是什么印象，他就做什么项目。

为什么店里有些客户“只洗车不修车”，有些客户“只修车不洗车”，其实都与店里的「定位」有关系。

如果老板把自己店打造成「洗美专业店」，给客户的印象这家店就是个洗车店，打个蜡可以，补胎也可以试试，但他觉得你的店里「没有修他的车的资质」。

留下这种印象，第1个原因是店里的陈列与工位布局。如果摆放的都是美容装潢产品，客户就会觉得你的店是洗美店；如果想修高端车，「专检电脑」就要展示出来，奔驰宝马的专用维修工具也要展示出来，这样才感觉“你的店能修他的车”。

第2个原因就是客户初次进店时做的项目。例如“贴膜风”比较火的时候，门店都在大力推荐隔热膜，多数贴膜客户也不会在店里修车，因为当时留下的印象是贴膜，你的店也就是个「洗美装」店，也是洗洗车可以，修车不行。

2、客户有自己的修车地点，对你的店不信任。

客户没有问题，也没有垃圾客户，但是客户可能把你的店当「垃圾门店」。

平时要多想想：客户为什么不在你这里消费？为什么去别人家消费？修车和看病是一样的，客户不会轻易换地方，一般都会有个自己的常去的修车店。

核心原因是客户对你的店不信任，如果客户不相信你的店，他是不会来修车的。

而如果客户要在你这里修车，快的话要3个月，慢的话可能需要半年。而这个周期内客户能否来修车，还要看你的「环境、技术和设备」，是不是客户想要的修车店，能不能让他放心？ 

老王的经验

1、多沟通，打消客户的疑虑，留下专业印象。

如果想让这些”洗车熟客“到店修车，首先要多沟通，要了解：客户的车是新车还是旧车？平时修车是在修理厂还是4S店？

一般新车都会有4S店送的保养，千万不要说4S店的不好。你可以多和他聊天，介绍一下店里的维修技术，展示一些手机里的维修案例，客户不可能马上就在你这里修车，但是一定要留下「你的店可以修他的车」的印象，如果哪天真遇到问题来找你，你的机会就来了。

还要了解：客户是不是在附近住？在哪些单位上班？是哪种人群？找到这类客户的需求点，3次要把他搞定。

其实能常到店洗车的客户，都是关注细节的，只要把车洗干净就有机会，第1次可能在这里等着把车洗好，第2次就可能把钥匙给你，第3次就有机会让他到店里修车了。

2、让客户满意，做好小项目，再逐步升级。

建立信任需要时间和过程，对客户而言还需要试错成本。

要「转化」这类客户，先做好小项目，一般200元以内，然后再逐步升级，一定要让客户满意，让他感觉到值得。

例如，常洗车的客户，其实比较在意的是内饰而不是漆面，如果能在你的店里打理好3次，一般就不会去其他的店洗车了。

同时，洗车的时候给客户免费添加玻璃水，然后再检查检查雨刮器，如果客户不再“反感”你打开他的发动机舱，也在你这里换过雨刮器，后期在你这里修车的概率就很大了。

3、成为客户的“客户”，让他占到便宜。

平时要多和客户沟通，问问他是做生意的还是上班族？

如果是做生意的，可以和他套套近乎，先让他做点你的生意。比如客户是卖茶叶的，可以买他些茶叶，客户是做礼品生意的，你年终送VIP客户礼物时候可以从他那里采购一些。有了合作关系，再让他到店里修车就是“顺水推舟”的事了。

如果客户是上班的，可能会在价格上和你多些沟通，你要先让利给他，让客户占到便宜，这样才能留住客户。

能用好这两个方法，一般的洗车工是做不到的，至少是3年以上经验的服务顾问才能做到。

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