干得漂亮！外卖小哥不用带烟了！

如果你还在点餐的时候，让外卖小哥带烟、带水，那他们就仍然困在系统里。

你不会把脏衣服送去干洗店时，顺道把中午吃完的油腻碗筷也带过去，让老板帮忙处理。

因为那么做，你和老板必有一个认为对方疯了。

那为啥让外卖小哥顺道带点烟酒就那么理所当然呢？

顾客就是上帝，上帝手中握着差评。

没错，迫于「差评」的淫威，外卖小哥干了很多分外之事。

来，让我们看一下大屏幕：

昨晚没烟了！不想下去买，就随便点了份烧仙草备注让骑手带包烟，结果没带，我问烟呢他说搞不赢，于是我又点了外卖，备注带烟，不带差评，还专门给骑手发了消息，他也说没时间，其实我都放弃了，准备穿衣服自己出去买，结果小哥哥还是给我带了嘻嘻嘻 

一声「嘻嘻嘻」，把小人得志的嘴脸展现的淋漓尽致。

为啥我国的服务业难做呢？因为上帝爱世人，而握着「差评」的「上帝」却总想当予求予取的宝宝。

这种患了「下楼困难综合症」的老烟鬼当初转发《外卖小哥困在系统里》时，一定也是散发着圣母的光辉，掉下几滴鳄鱼的眼泪，等姿态秀累了，又在点外卖的备注里写上：「我快死了，小哥给我带一盒兰州吧，不然差评，嘻嘻嘻嘻……」

更离谱的是，不乏有一些善良的外卖小哥给客户带了烟，但客户又说：「靠，老子上次买软黄鹤楼才19，你怎么花了20，差评……」「你这软中华不对劲啊，假的，差评……」

现在，这类恶意的「差评」不好使了。

美团通过各种方式告诉骑手：「额外带东西不是分内的义务」，由此产生的投诉会被系统判定为虚假或无效的。目前，这类型的投诉率已经下降90%。

干得漂亮！

让上帝的归上帝，让凯撒的归凯撒，让职业的归职业。「外卖小哥」是法定的「网约配送员」不是用户的「老妈子」，这是美团倾听骑手声音的开始。

不过，这是「供给侧的改革」。是系统不再把客户的差评照单全收，而是更精细的把因「分外之事」产生的投诉判定为无效。

可「人性」呢？

人们什么时候才能知道服务是有限的服务、划定的服务？人们什么时候才能知道在高峰期点一份蛋炒饭，送达的时间和要一份下午茶是不同的？

花钱了就是爷，不谈尊重，不谈理解，那你就是钩织系统之网的人。

另外，美团已经在各地陆续铺设「智能取餐柜」，我把他理解为外卖系统中的「丰巢」。使用这个设施后，骑手平均配送时长大概可以节约两分钟左右。

我有一次去到海淀的一座写字楼，适逢饭点，楼下一排外卖小哥在大声报手机尾号，等待顾客来取餐。

这绝对不是最高效、最科学的方式。可是很多写字楼、医院、社区，外卖是进不去的，只能采用这种原始的方式。

「智能取餐柜」势必会铺设的越来越多。

可「人性」呢？

多走那一步，恐怕又会是「差评」汹涌的来源。就像快递不送到手中，等于没买过一样。可在以前，餐到了，你又临时开了个会，电话不接，短信不回，小哥苦苦站在楼下，送餐的效率又下降了，你可曾心疼过？在SKP哭泣的外卖小哥，又会在国贸的哪个写字楼流泪呢？

服务行业始终要面对复杂而多变的人性，要面对站在道德高地的批评者，还要面对快节奏下想急头白脸吃一顿，转身便切换成「我不急，我不催」等贤者模式的打工人。

平台能做的只有修炼内功了。

《外卖骑手，困在系统里》一文引起舆论震动，两个月过去了，美团召开了53场「骑手恳谈会」，让业务负责人、研发负责人、产品经理面对面和骑手交流。

上周四，我参加了第54场「骑手恳谈会」。美团展示了一张图，那是由一名普通骑手手绘而成，他把送餐过程，从取餐到送餐到交付环节的每一个节点都画出来，然后就其中出现的问题与产品经理们做直接的交流。

只有一线「打仗」的人，才知道硝烟的味道，才知道哪一处的战壕应该挖的更深一些。通过53场面对面的交流，美团增加了「骑手商家互评」功能，合理规划了特殊节点的配送时长，譬如冬至点饺子的人多，那么「配送时长」会相应的延长一些，而不是一刀切。

系统是复杂的。新京报近期调研数据显示：「超过七成的外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素。」

解决它需要漫长的时间，因为它的背后是亟待提升的成千上万商家外卖业务的标准化、流程化。

包括大众最关心的骑手交通安全问题，美团也在花力气去解决。他们推出了「智能头盔」设备，增加交通安全培训频次，并增加研发投入，推动配送路线更加高效合规。

坦白讲，上述提及的变化与提升，用户未必能切身的感知到，他们要的很简单就是——快。

「快」从哪来？

「快」从「慢」来。

提升商家的外卖业务水平，提升配送路线规划的科学性，提升安全与高效的统一性，都需要漫长的时间，而用户打个差评只需要一秒钟。

还是要叩问人性，你愿意多等一等吗？卫生巾，你能自己下楼买吗？

去年，在美团平台上获得收入的骑手有399万，今年新增骑手高达212万。

这意味着：在疫情笼罩，众生皆苦的年份，有212万人找到了饭辙，其中90后占比甚大，我们最好给他们点时间，那背后是沉甸甸的、数以万计的家庭。

我希望，互联网赢了，人性也闪着光辉。

思考题：你会让外卖小哥带着带那的吗？你认为美团设立的「骑手恳谈会」会改善外卖行业吗？你认为美团外卖还需要哪些改进？

通知：上篇文章留言互动获奖的是：大雄、乔志强、吉祥（近日我会联系大家）

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