戴昕：声誉如何修复 | 法宝有约
The following article is from 中国法律评论 Author 戴昕
声誉是人们在私人和公共生活中获得差别化待遇的重要依据。每个人都想有个好名声，而在信息社会和大数据时代，如果名声受损，能为此讨个说法吗？声誉能借助法律制度获得修复吗？在“删除”和“遗忘”的传统思路之外，我们应如何更准确、适当地把握声誉修复制度的功能和价值？
5月24日晚7点，北大博雅公法论坛第66期&数据治理与个人信息保护主题系列讲座第六讲与您共谈“声誉如何修复”。届时欢迎大家扫描下方二维码进入直播间~
本次讲座由北京大学法学院副教授戴昕老师主讲。感谢《中国法律评论》编辑部授权推送！
来源 | 法宝学堂、北大法宝法学期刊库
《中国法律评论》2021年第1期
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戴昕
北京大学法学院副教授
声誉是作为社会性存在的个体和组织在公共与私人生活中获得不同对待的重要依据。声誉受损可导致声誉主体承受交易利益损失和尊严感受损失等后果，由此产生有关修复声誉的私人诉求，而法律制度则对此诉求予以多种形式的回应。修复受损的声誉，在理论上可从救济损害后果与处理声誉信息两个角度着眼、入手。 在日益数据化、系统化的当代信息环境中，建构、实施包括信用修复在内的制度措施，应在有效理解声誉机制作用原理的基础上，突破被“删除”和“遗忘”锁定的传统思路，在“适得其所”的意义上把握声誉修复的制度效果与价值。 目次 一、引言：“好名声乃命中至宝” 二、声誉损害的内容与机制 三、损害后果的修复 四、声誉信息的修复 五、实例讨论：信用修复 六、结语
一、引言：“好名声乃命中至宝”
声誉（reputation）机制的存在与作用是个体自利与群体共善在人类社会中能够维持联结的重要原因。好名声难在一世经营，却往往毁于一旦。受损伤、毁坏的声誉，还能修复吗？不难想见，特别是在当代传播环境中，修复声誉的努力有时甚至堪比要粘合碎成一地的玻璃，岂止艰辛，简直悲壮。
晚近让笔者印象深刻的一例涉及著名刑辩律师、公共知识分子、哈佛大学法学院退休教授艾伦·德肖维茨（Alan Dershowitz）。德氏讲述其传奇刑辩经历的畅销著作等身，虽因诉讼活动及政治参与时有卷入争议，但顶着业内资深的光环，行走江湖还是众星捧月的待遇。
未料到了耄耋之年，德氏却要被迫下场干起真正的“脏活”：在舆论法庭中为自己洗刷污名。2014年年末，自称曾被政商掮客杰弗里·爱泼斯坦（Jeffrey Epstein）雇为“雏妓”招待名流显贵的一名女性，在爱泼斯坦案的法庭书状中称自己曾被安排与包括英国安德鲁王子和德肖维茨在内的大人物发生关系。尽管德氏之后并未因此面临刑事调查，但这一控诉被主流媒体广泛报道，德氏一夜间沦为千夫所指的“老流氓”。随后几年中，德氏坚称自己从未接受过色情招待，甚至从未见过该名女性，不但对后者发起民事诉讼，甚至主动要求执法机关对自己展开刑事调查。
2019年，德氏出版了《控告即获罪：米兔时代证明清白的挑战》（以下简称《挑战》），该书电子版一度免费发行，其中极尽琐碎地罗列了德氏手中证据，包括其与爱泼斯坦、女子代理律师、其他相关人士和各类记者之间的通讯记录，不但证明自己不可能见过女子，且痛陈女子律师缺乏职业操守、记者枉顾伦理，而法庭文书记述内容免于诽谤侵权责任的法律规则尤属弊制。
笔者早几年曾在媒体上粗略读到德肖维茨卷入“雏妓门”，虽感意外，但也没觉得不可信——毕竟，著名律师不等于道德完人，上流社会声色犬马的尺度仅受限于普通人的想象力。但读过德氏新书后，笔者又倾向于认为其确遭构陷。无论事实为何，身处晚节不保的困境，德肖维茨使出浑身解数，穷尽“自力救济”，其声誉修复操作堪称做到了极致——但效果如何？
在亚马逊网站上，截至2020年11月25日，《挑战》共获1312个点评（销量未知），超七成评论者打了五星，可推测点评读者中绝大多数都接受了德氏说法。但与此同时，谷歌搜索“alan dershowitz”可得的大量新闻报道，仍以德氏可能有罪为基本口径，而通过网络新闻了解此事者的数量想必远超《挑战》一书读者。换言之，尽管可谓“无所不用其极”，但德氏仍远未能摆脱“雏妓门”对自己名声的负面影响。
当代所谓“声誉经济”（reputation economy）和“声誉社会”（reputation society）中，声誉机制对个体利益和社会福利的影响日益凸显，理性的个体、企业和其他组织也因此在声誉受损时有极强动力寻求修复。修复声誉不必然要依靠法律，但法律制度无疑提供了可资凭借的重要修复路径与工具。民商事法律中一向包含为名誉、隐私和商誉损害提供救济的规则。
现代信用制度兴起后，声誉信息的采集、存储、传输、加工和使用日益系统化并数据化，金融及其他领域中都由此生出了依靠更有针对性的信息保护规范调整声誉利益的需求。《民法典》不但明确将“信用”利益包含在受保护的名誉权项下，还原则性地规定民事主体有权对自身信用评价进行查询、提出异议乃至请求更正、删除信息（第1029条）。
这既是对包括公共治理在内各领域数字化建设进程中逐渐形成的声誉信息保护和修复机制的提炼和确认，也为下一步探索奠定了基调。而在当下社会信用体系建设进程中，“信用修复”则成为热门话题。中央政策文件和各地社会信用立法均提出要探索建立信用修复机制，而近年来一些初步尝试则在业界和舆论界引发了争议，显现出建构和实施信用修复制度的难度。
尽管通过法律手段和制度措施支持声誉修复已被迅速接受为信息法治的题中之义，但声誉损失在何种意义、多大程度上是可以修复的？可能借助哪些社会机制获得修复？法律如何可能支持这些机制的作用？本文将在理论层面对上述问题作分析探讨。理论探讨的主要价值是梳理出有助于理解、把握纷繁制度实践的思路。与此同时，宽容实务部门的探索是新的制度机制有效形成的必要环节，这种试错过程无法被理念和设计直接替代。
二、声誉损害的内容与机制
本文讨论的“声誉”是一种社会建构。基于较为宽泛的定义，声誉机制包含社会群体中生成、存储和传播的有关个体——包括自然人、社会组织和企业组织（下称“声誉主体”）——属性特征和过往行为的描述与评价信息（下称“声誉信息”），以及他人基于声誉信息作出的针对声誉主体的决策。“人言可畏”，但到底有什么好怕？要把握声誉损失的实质，还是需要先理解声誉的一般社会功能。
1.交易利益损失和尊严感受损失
如前所述，声誉信息的社会价值在于其可作为有效决策的依据：人们根据特定个体既有的特征与行为预判其在未来的行为倾向，例如履行契约、遵守规则的倾向，并由此决定自己应如何与之互动——是否与之开展任何社会经济交往或交易，可开展哪类交往或交易，以及与之交往或交易需基于何种条件（包括对价）、防范哪些风险，等等。对应于上述理解，声誉受损便意味着个体的声誉信息出现了负面变化，特别是新增了负面内容，而这种信息变化导致他人与之互动时的决策相应变化，例如相比以前减少甚至拒绝为其提供可欲的交易机会或交往待遇，使声誉主体遭受切实的交易利益损失。
不仅如此，声誉受损还可能意味着声誉主体主观上承受负面精神体验，而这种体验或感受损失（experiential loss）不必然以客观利益损失为基础或者来源。不难想见，当一个人身处负面传言中时，哪怕他人尚未真正基于负面声誉信息采取行动——例如对其实施排斥、停止与之正常来往——被谤言的对象也会生出忧心、焦虑乃至其他消极身心反应。这种主观体验损失是当代人格权制度所着重保护的尊严利益（dignitary interest）的心理基础。经典社会理论指出，社会主体的自我（self）和身份（identity）通常需要凭借反馈机制完成塑造。
这里的微妙之处在于，人格形塑过程中的反馈未必实实在在来自外部，有时也可以只是自身对外界评价的想象——这意味着即使声誉信息的负面变化尚未给声誉主体造成客观利益损失，也可构成值得关注的损害。
基于上述分析，“声誉损害”可被理解为一个中介概念，其实质后果是导致声誉主体客观交易利益损失和主观尊严感受损失，而这些后果则是声誉损害在现当代法律体系中具有一定程度可救济性的基本理由。表面来看，交易利益损失在自然人或企业等组织作为声誉主体时均可适用，而尊严感受损失则只适用于自然人。但一个合理的“方法论个人主义”式假定是，群体和组织既由个体成员组成，群体或组织声誉的损失——无论客观还是主观——最终都仍可落回到个体层面获得理解和观察。
例如，一个企业商誉受损，被指“坑蒙拐骗”，固然可将其影响描述为企业整体价值降低，但说到底还是投资者、管理者和打工人的钱袋缩水。又如，若某学者所属学科被贬低为“非主流”甚至“异端”，则其影响或可谓“学科发展受限”，但落到实处，无非是学者个体可获得的学术资源减少、自身专业认同感和荣誉感下降。完全落在抽象的组织和群体层面、不下沉为具体个人影响的声誉损害，在经验层面并不多见。
与此相关，即使是组织或群体声誉的修复，其最终动机和行动力也都来自个体。特别是，由于组织或群体声誉损害的影响在个体成员之间的分布往往是不均匀的——一些人受更多牵连，“荣辱与共”，另一些人却少受波及，甚至有办法把自己摘干净——因此群体层面的声誉修复往往会因集体行动困境而受抑制。鉴于此，即使承认组织或群体声誉客观存在，以个体为分析单位也更有利于细致讨论声誉修复的实践可行性和规范合理性。
2.损害机制：新增负面声誉信息
声誉损害发生的核心机制是特定主体的声誉信息中新增了负面内容。新增的负面声誉信息可能是描述性的，例如声誉主体此前不为人知的属性特征或言行。这些描述性信息与事实可能相符，也可能不符；在法律语境中，前者往往对应隐私，后者则可能牵涉诽谤。
虽然声誉主体寻求修复因真实和虚假信息导致的声誉损害时需诉诸不同的法律救济工具，但就导致声誉损害的程度而言，很难说揭露隐私和造谣中伤何者更为严重。尤其在密布信息茧房和认知操控的当代传播环境中，特定信息能否对人们的认知和决策实际产生影响，甚至主要不取决于其真实性，而更在于信息传播者能否运用最适当的传播手段，并精准找到最适宜的受众网络。
导致声誉损害的新增负面信息也可能是纯粹评价性的。我们时常会看到、听到关于某人或某企业的负面评价（“差劲”“不靠谱”），但这种评价信息在传播时未必总会伴随可作为支持的描述性事实——甚至，在人们传递负面评价信息时，有时还会刻意回避给出具体例证（“欲言又止”）。纯粹评价信息当然也会影响人们有关声誉主体的决策，并由此造成声誉损害。
但明显缺乏事实基础的纯粹评价信息，其影响决策的能力也可能因此有限。例如，电商平台中某商家页面上差评刷屏，但若细看全无实质内容，明显为机器人水军所作，稍有经验的用户也不会当真。不过，即使是空洞差评，若铺天盖地，难免还是可能使至少部分消费者心生疑虑，并由此降低了消费意愿。
更进一步而言，导致声誉损害的新增信息甚至不必然与声誉主体直接相关；声誉损害的发生，还可能只是由于社会背景评价规范的变化。同一个人在前一个时代被视为英雄，在下个时代则遭到唾弃，不是人变了，可能只是因为时代更替；甚至，在相同或相近的时间，只是换了个场合，同一个人也可能获得不同的评价和待遇。
更一般而言，声誉信息的生产和使用本就是深嵌在社会经济语境之中的：何种既有特征可用于预测未来行为倾向，何种行为反映声誉主体长远或短浅的利害观念，都需参照社会背景中为人们采纳的文化认知、行为规范甚至预测算法，才能得以确定。在基于大数据的信用和风控实践中，包括社交关系等在以往并未直接进入信用模型的信息，如今被认为具有判断违约风险的价值和意义，由此给部分信用主体造成的影响，其实质也可理解为来自声誉评价规则变化。
更有意思的情形是，假使在一个竞争性的环境中，个体并未新增负面声誉信息，但与之存在竞争关系的其他人均有正面信息新增，前者因此在横向比较的意义上落入不利境地——这其实也可被视为声誉损失。“逆水行舟，不进则退”，“得失”都应在竞争和比较的语境中理解；而当声誉被用于决定规模固定的稀缺资源如何分配时，就更是如此。在政府主导建立的公共信用体制中，个人和企业的“守信信息”时常被用来作为使其获得包括便捷化行政审批等优惠待遇的依据，而学界和舆论界倾向于认为这种做法比运用“失信信息”进行惩戒更具正当性。
但正所谓“朝三暮四”——若旁人都享受优待而我只获得“正常待遇”，也完全可将我的处境视为受到了“惩罚”。如果可将因“低调”或“不进取”而在横向比较中落于下风的后果，也宽泛地理解为声誉损害，那么这提示我们，“修复”声誉虽常要从信息入手，但人们最终看重的还是因信息变化给自身带来的不利处遇。
为了（也仅仅是为了）保证论说简洁统一，对于评价规范变化和他人正面声誉信息增加导致个体声誉损失的机制，下文仍将其描述为“新增负面信息”。这本也合理：评价规范变化或他人正面声誉信息增加后，即使声誉主体的描述性声誉信息并无变化，其也可能获得新的评价，而这意味着出现了新的负面声誉信息。
三、损害后果的修复
虽然个体因声誉损害遭受的主客观损失后果必然经由信息机制发生，但抽象来看，“修复声誉”既可能意味着对个体的声誉信息做必要处理，从而使导致损害的新增负面声誉信息不再以对声誉主体不利的方式影响他人决策（下称声誉信息修复），也可能意味着直接救济或填补个体遭受的交易利益损失或尊严感受损失（下称损害后果修复）。
“声誉修复”的这两重含义关系微妙，也使其可能对应的制度和社会实践形式多样。这一部分将重点分析损害后果修复的内涵，并结合损害后果修复的局限，指出声誉信息修复的必要性。
1.能“修”吗？
古往今来，“毁了名节”后绝望自尽者无以数计，说明至少在较为极端的情景中，当事人并不相信声誉损害还有获得修复的余地。但如果将声誉主要理解为一种中介性价值——人们看重名声是为了获得积极的交易利益和待遇或保持正面的尊严感受，那么借助包括法律在内的制度性手段修补声誉主体遭受的损害后果则是存在可行性的。
不难想见，交易机会减少、交易处境恶化、交易利益损失一类后果，不但可以救济，而且可通过金钱予以补偿。例如，企业商誉受竞争者诋毁时，可基于因此遭受的经营损失向竞争者求偿。尽管与客观利益损失相比，主观尊严感受损失获得修补的难度更大，但也并非不可能。确实，一个人若被揭丑、遭遇诋毁，甚或“万夫所指”，其感受到的精神痛楚可能无法抚平，甚至终生难忘；但在金钱赔偿之外，通过赔礼道歉等救济方式填补精神损害对于现代法律实属寻常操作，其效果也并非仅是“聊胜于无”。
即使仅就金钱赔偿而论，虽然精神利益与物质利益之间不能完美等同，但也并非在任何意义上都无法通约——精神损害赔偿制度的理论基础就在于，精神满足和物质满足的不同组合常常会处于同一条效用无差异曲线之上（例如，选择职业时既可接受“有意思但挣钱少”，也可以接受“枯燥无味但收入高”）。更重要的是，法律救济虽然常以金钱赔偿为直接呈现形式，但金钱赔偿也具有表达功能（expressive function）：名誉受损者提出诉讼时，无论是主张天价赔偿，还是“一元钱”赔偿，都可被理解是不为求钱、只为出气。
不过，有关幸福感的心理学研究表明，人类心理适应能力超出自身想象，其主观情感体验在遭受打击、大幅下降之后，有可能自行调整、回升。例如，有研究表明，即使是被判监禁失去自由的囚徒，其主观福利在刚刚入狱时经历严重下降后，随时间推移也会由于适应机制而逐渐攀升，恢复至接近入狱前的水平。
但声誉损害带来的尊严感受损失，可能与其他原因导致的主观体验下降有所区别：身体伤痛——包括严重肢体残疾——导致的精神伤痛可能会随着痛感的稳定而达成适应，而负面声誉影响造成的精神压力虽会随记忆淡漠而减弱，却有可能由于个体和社会记忆机制的作用被随时激活。这并非意味着尊严感受损失这种后果无法修复，反倒提示了法律或其他外部能动性干预力量的重要性。
2.能“复”吗？
字面上看，“修复”不但意味着“修”的动作，还要求有“复”的效果。而法律各领域中的救济制度大多分享“完满填补”（make whole）的经典理念，即救济要达到的理想效果是使受损者的处境与假定损害未曾发生时一致。但所谓“假定损害不曾发生”这一基准，既可意味着救济要使受害者回到损害实际发生前时点的状态，也可指通过救济使受害者在当下时点达到其在损害发生前原本期望达至的——因此是反事实的（counter factual）——状态。
这二者对应的利益可能差别不大，也可能相去甚远，取决于当事人对从损害发生前到救济完成时的区间中本应发生什么抱有何种期望。例如，在讨论合同救济的语境中，“期待利益赔偿”（expectation damage）标准所对应的可救济损失通常高于“信赖利益赔偿”（reliance damage），因为前者假定守约方之所以自愿进入合同，就是预期在合同履行完成时其处境相较于合同未能履行时更好，而“期待利益赔偿”填补的正是这种预期亏缺；与之相比，基于“信赖利益”标准的赔偿只求使守约方回到合同不曾存在时的状态，违约方需要填补的是守约方因进入合同而遭受的损失。
声誉损害及其救济通常落入侵权法的部门论域。与合同相比，侵权救济关注“期待/期望”较少，所谓“完美填补”通常追求的是使受害人福利回复到侵权行为发生之前的水平（status quo ante）。但“预期”在侵权救济中并非不存在。例如受损的若是人身健康，那么法院可厘定的赔偿中，除了包含致力于“填补”过往的医疗和误工费用外，也会包含具有“期待”性质的残疾赔偿金——受害人如果没有遭受严重致残伤害、可以继续参加劳动的话，本预期可获得的劳动收入。此时，侵权救济就包含了类似于合同救济的时间维度，即救济的作出不仅考虑损害发生前的“原初状态”，也考虑从损害发生到救济作出之间，“本可以”发生什么。
当个人或组织的声誉受损时，以声誉损害修复为目标的救济，其参照基准应是新增负面声誉信息出现前声誉主体所享有的交易处遇或尊严感受，还是假设负面信息未曾出现、声誉主体“理应”在当下享有的交易处遇或尊严感受？前者更容易想象、把握，但现实中人们确实会主张遭受了后一类损失。例如，求职者可能因为社交媒体上的一些负面评价被潜在雇主看到，失去原本可获得的工作机会；演员被诋毁后无法再获得本预期拿到的代言收入机会；企业因被传言支持某种特定政治立场，而被持有相反立场的商业合作伙伴和消费者抵制，失去原本预期收获的订单，等等。
上述情形中，声誉主体谋求的救济，不仅是恢复到负面声誉信息出现之前的时点，更是要使当前处境能够等同于假定负面声誉信息未出现时自身原本预期应达到的状态——换言之，要把“失去的时间”抢回来。
无论就抽象讨论还是现实而言，这种诉求都有合理性。但立法者和司法者对于将声誉主体反事实的福利预期作为“完美声誉损害修复”的标准，至少常存顾虑和犹疑，甚至有时鲜明抗拒。“如果没有你，我会在哪里”，这样的问法固然很文艺，但只要不是设问，答问者就既得对事物间的因果关联有可靠把握，还要能自觉对抗“情感预测偏差”（affective forecasting errors）——人们预测未发生事件对自身情感体验有何影响通常不准确——的影响。之所以“期待利益损失”作为救济标准在合同领域被较多使用，是因为合同本身为合理预期的存在和规模提供了较为可信的依据/证据。
而在侵权领域，除了有市场价格信息支持（并往往被保守处理）估测的预期劳动收入外，法院基于反事实思考认定期待损失的难度通常很高，估测声誉主体原本可基于良好声誉获得的交易利益和尊严效用，挑战无疑更大。
特别是，反事实推论从来都很难招架“多因一果”的质疑。例如，即使没有他人诽谤，某明星也可能因其他各种缘由丢失看来唾手可得的代言收入，其中有些难以预见（突发疫情），有些理论上可以但并未被实际预见（金主跑路），还有些则是自己心知肚明但他人无从知晓（造成损害的负面声誉信息本来也马上会被他人爆料，只是实际披露人抢先一步而已）。
从法律决策机关的角度看，如果上述情形是可能但又难以确定的，那么声誉主体有关自己原本期待享受的交易处遇和尊严感受的主张就十分可疑。这也是为什么在许多相关诉讼中，原告提出的巨额诉求总会和法院厘定的有限赔偿之间形成巨大反差。
3.填补还是威慑？
期待性声誉损害客观存在，只是法律很多时候难以在权威机关作出有效事实确认的基础上提供充分救济。由此导致的事后救济不足，既意味着法律有理由运用事前规制应对声誉损害问题，又意味着声誉主体会有动力采取自力救济行动，追求符合自身愿望的修复效果。
然而以赔偿为内容的事后救济固然未必能完全填补个案中声誉主体遭受的损失，但向后（expost）赔偿责任制度的一项重要功能是提供预防损害发生的向前（exante）行为激励：就社会总体而言，已然发生的损害后果并无任何挽回余地，所谓“补偿”只是在不同主体间分配这些损失而已；之所以还要追究致害人的赔偿责任，是因为这种责任可在未来减少同类致害行为的发生，而通过改变行为降低总体社会成本是赔偿责任制度真正的价值产出。
如果将威慑视为救济制度的主要或至少重要功能，那么即便赔偿在规模上小于声誉主体受到的实际损害，其在威慑的意义上却未必“不足”。至少一些时候，损害声誉的行为对行为人和声誉主体造成的影响是不对称的——无心诋毁或披露他人隐私，或许只是为一时口舌之快，绝不是真想要当事人身败名裂，因此某种程度的责任足以让人们“谨言慎行”，意识到有些话不是“说说而已”。
但对于确实心怀恶意者，或者以处理声誉信息为营生的专业人士（如媒体、信用、公关等行业从业人员）而言，赔偿不足的制度环境相当于为其“松绑”甚至提供补贴。此时威慑规模的提升甚至会需要借助刑罚来补足——这也是《刑法》中设立“侮辱诽谤”等相关罪名的基本理由。
不仅如此，由于事后救济在填补和威慑两个层面都可能存在不足，因此法律对声誉信息处理者还常提出事前规制要求。特别是对于商业信用评价机构乃至新兴的公共信用信息处理者来说，由于其主要业务活动正是对他人声誉信息进行批量处理，因此事前对其提出预防损害的行为要求更有效率，也有必要。这也是当代基于行政规制的个人信息保护制度在原有隐私侵权体制外得以发生的主要逻辑。
4.后果修复还是信息修复？
损害后果修复意义上的声誉修复，除了可能不足以填补过往损失或威慑未来行为外，还面临另一项重要局限，使其无法完全替代信息修复。由于声誉的影响理论上可能不断向前持续——（所谓“好/恶名声跟人一辈子”），因此完美的声誉“修复”不仅要填补当下之前发生的损失，更要使声誉主体在未来不继续受相关负面声誉信息的不利影响。基于此，充分的声誉修复不能只补偿已发生的损害后果，还需要对被新增信息改变了的总体声誉信息作“修复性”处理，例如对负面信息作出澄清、更正、删除等。
更确切地说，理论上，即使不对声誉信息作修复性处理，若声誉主体能在未来所有时点就特定负面声誉信息导致的损害后果持续获得补偿，这当然也可被视为完美的“声誉修复”——但很显然，大多数情境中，这种修复方式的总成本应比修复声誉信息更加昂贵，因此并不足取。可能的例外是，若法院或其他权威机关作出的赔偿判决确有澄清特定负面声誉信息的表达功能；或基于遗忘等其他因素，相关信息原本在未来也不会再对声誉主体造成较多负面影响，那么此时就声誉信息作积极修复性处理的必要性就有所降低。
当然，常见的情形是，针对声誉损害，声誉主体主张且可能获得法律支持的救济方案，既包含对已发生损害后果的金钱赔偿，又包含如回收出版物、更正删除记录等旨在避免负面信息持续造成新的损害后果的信息修复措施。以下第四部分将具体讨论声誉信息修复的机制及其限度。
四、声誉信息的修复
如何通过处理声誉信息的方式有效满足声誉主体修复声誉的需求？以下讨论的几种不同机制均有其可行性，但也各有局限性。
1.“交给时间”
若将“修复”视为动作，则意味着为实现修复的目的，特定主体需承担积极行为义务。但若将“修复”理解为结果或效果，则未必只有积极作为才能消解污名甚至恶名的影响。仅是“时过境迁”，曾经给人带来损伤的负面声誉信息，也可能不再构成太大困扰——时间作用之强在生活中是不证自明的常识，而“时间流逝”（lapse of time）在许多领域中都对应着重要法律效果。
借助时间修复声誉有几种不同路径。首先，个体和社会记忆是受限的，而时间可以促进遗忘。有关他人的陈年旧事当然可以通过口口相传的流言机制不断在个体与集体记忆中保留，但对于大多数负面声誉信息而言，其掌握者和使用者会在自然条件下衰减。
特别是遗忘可能意味着信息被赋予的主观重要性会自然下降，因为底层的事件在一定时间后便难以引发诸如道德义愤（moral indignation）一类情感，不再能像最初那样有力驱动人们作出排斥或规避与声誉主体进行交易的决策和行为。不过，自现代媒体、特别是数字传媒兴起以来，信息的存储和提取已越来越少地受个体与人群自然记忆力的局限；“时间”与“遗忘”之间的关联已遭到严重削弱。
第二，时间流逝有时是评价规范流变的基础。尽管人类道德伦理数千年来包含相对稳定的内容，但前人尤其看重、甚至在道德评价层面赋予“一票否决”权重的某些行为，例如婚前性行为，在今人的社会交往中就至少不会再被同样看重——这正是评价规范发生变化的结果。当然，如果在这个意义上认为可以将声誉修复交给时间，自然隐含了评价性社会规范随时间变化会不断宽和、松弛的假设。在较为狭义的社会道德领域，总体趋势看来确实如此（但也不尽然）。
但在包括金融信用、行政监管等领域，评价规范的变化趋势却可能“趋严”：随着过往行为与未来行为倾向之间的可能联系被越来越多地通过数据挖掘等手段发现或建构，曾经不被传统规范体系赋予决策权重的行为，如今也可能具有评价意义。在这些语境中，不能指望时间必然可以通过改变规范来减弱甚至消除负面声誉信息的影响。
第三，时间还使声誉主体有自力救济的机会。在支持修复的制度性资源缺位或匮乏时，声誉主体理论上可采取多种形式的自力救济行动，以避免或减少声誉损害继续发生。此类行动的实质都可理解为向环境中注入新的信息——无论是对不实声誉信息的辩白澄清，还是强调自身已改过自新，甚或只是向外界展示其除了被关注到的负面情形之外，还有其他不为人知、但值得被考虑的积极属性和特质。这些自力救济性质的信息操作需要时间完成并产生效果。
但毫无疑问，时间并非自力救济生效的充分条件。不是所有声誉受损者都能掌握像德肖维茨那样的自力救济资源，而一些自力救济措施也很难改变他人认知及相应决策：本人自辩，不如他人背书，而背书者与本人之间的关系或距离也可能影响背书效果。
因此，尽管时间可以是促成声誉修复的因素，但人们不能也不会将修复声誉仅仅“交给时间”。
2.诉诸隐私
作为社会规范和法律制度的隐私保护，一直被视为个体可资修复声誉的重要凭借。隐私保护制度的一项传统功能就是使声誉受损者有机会东山再起。例如，北美社会19世纪的制度性隐私保护规范——特别是禁止借他人丑闻敲诈勒索的规范——起到的重要作用就是保护刚刚在新大陆积累起物质和社会资本的精英，不会因其逾矩行为事发而声名尽毁，前功尽弃且无法翻身。
与时间类似，隐私也能促成遗忘。但相比依靠时间淡化记忆，运用隐私保护规则是更为进取的操作。私法上的隐私保护救济包括损害赔偿、传播禁令（包括事前禁止披露和事后禁止扩大传播）等。虽然传播禁令有助于直接限制负面声誉信息的传播范围，但如前所述，即便是事后对传播者追究赔偿责任，也可在一定程度上形成事前威慑，甚至产生“寒蝉效应”（chilling effect）。
当代数据保护体制中，基于隐私逻辑支持声誉修复的制度形式仍然常见。比较典型的是一些规则限制甚至禁止收集某些与决策需求实际存在相关性的信息。与价值宣示意味更浓重的敏感性信息（如种族、民族、宗教信仰等）限制收集规则相比，对犯罪记录一类负面信息限制收集的信息保护规则更能体现出支持声誉修复的政策考量。犯罪记录不但是个人信息，也是公共记录（public records）。美国许多法域立法要求雇主至少在招工过程的靠前环节不得向求职者收集犯罪记录信息，正是希望尽量让“曾经判刑”这一负面声誉信息不把声誉主体重新开始的路堵死。
而当代数据保护制度相比于传统隐私法更进一步，即鉴于信息处理全面数据化，法律会在一些时候提出对特定负面声誉信息予以删除的要求。严格来说，“信息”本身无法删除，但作为信息载体的数据却可以删除，或至少从某些调用最为频繁的存储系统中移除。金融信用法律制度中一直包含着某种形式的负面信用数据删除要求，这种要求通常与数据被生成记载以来已过去多长时间挂钩——这恰恰说明人们意识到，信息数据化后，仅靠时间很难实现遗忘。
中国当代的公共信用信息体制借鉴了相关删除要求，并将其扩展到了政府机关存储相对人负面信息的其他领域。而在欧洲法院判例中形成并为《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation，GDPR）确立并扩展的“被遗忘权”规则，无论是重点适用于网络搜索引擎的结果展示，还是伸张为一般性的“擦除”（erasure）要求，其实质追求的效果都是大幅降低负面声誉信息的可见性，以减小其对声誉主体的影响。
但借助隐私保护支持声誉修复也有明显局限性，甚至可能带来社会损失。理由在于：
第一，对曾经出现的负面信息加以遮蔽甚至是删除，未必真能将已进入社会认知的信息抹去。如前所述，在大众传媒兴起之后，声誉信息在口耳相传的人际网络外获得了稳定的存储和传播中介，想要通过时间乃至空间抹去记忆愈发困难。对数据进行屏蔽或删除的操作，其范围往往限于特定数据控制者控制的数据系统。但只要数据已进入其他系统，很难想象如何像GDPR等数据体制所期待的那样追求全面追溯、全面屏蔽。
第二，即使负面声誉信息在一定意义上可实现屏蔽或删除，声誉主体所预期的交易待遇和利益也未必能因此恢复。无论以何种标准理解“恢复”，若仅靠屏蔽或删除特定信息就想实现，则屏蔽或删除的操作需要非常精准。若删得不够，他人可自行脑补；若删得太多，生出空白，同样会引起怀疑。甚至在存在竞相披露动机的环境中，空白本身还可能直接成为他人作出负面推论和决策的基本依据——例如招聘单位见到某求职者所提供履历上的空白时，可能怀疑此人在这期间的经历实在拿不出手。
第三，通过屏蔽或删除的隐私保护机制支持声誉主体的声誉修复诉求，即使符合声誉主体改善交易处境和尊严感受的私人利益，也可能与公共利益不符。隐私与言论自由、公共决策透明和民众知情权等公共价值之间的矛盾传统上已讨论较多。但更一般而言，如果导致个体受损的负面声誉信息在某种意义上本属“应得”（deserve）时，通过屏蔽或删除，使与之可能发生交易的其他主体无法在决策时获取并使用相关信息，这是否促进社会整体福利？是否“公正”？如果声誉信息被用作分配某些高度竞争性的稀缺资源的依据，那么将特定个体的负面声誉信息屏蔽，使之与竞争者混同，这又在什么意义上公平或有效率？
基于上述考虑，尽管宽泛意义上的隐私保护是声誉修复的常用手段，但不能简单预设其有效性和正当性。
3.增加信息
与诉诸隐私恰呈反向的声誉修复路径是向环境中增加信息，以矫正或至少削弱既有负面信息对他人认知和决策的影响。这种信息修复机制与表达自由理论中的“思想市场”market place of ideas）假说有相通的逻辑，而对表达自由持强烈偏好者甚至会倾向于认为，通过增加——而不是减少——信息来应对包括声誉损害在内的信息问题，是具有更高正当性的制度路径。
对由于诽谤导致的声誉损伤来说，增加信息作为一种可行救济的理由很好理解。例如在纽约时报诉苏利文（New York Times Co.v.Sullivan）这样的判例所设想的场景中，享有远超普通人的各类发声渠道的“公众人物”，在面临他人诋毁时，虽若求得噤声删帖会更痛快，但通过摆事实、讲道理自证清白，既能教育吃瓜群众，修复声誉的效果也可能更好，而藏着掖着反倒容易引起负面推论。
但现实中，声誉主体即便确实掌握较多传播资源，可若只靠自己或代理人传播用于“自证清白”的声誉信息，可信度在旁人眼中难免打折。而展开负面声誉信息攻势的若本就是有策略性动机者，声誉主体自我澄清的难度更会急剧增加。在开篇提及的“雏妓门”中，德肖维茨固然已使出了普通人甚至无从奢望的自辩招数，但奈何其面对的不仅是一名“无知少女”，其身后至少还有另一位江湖地位不低于德氏的传奇律师，如此攻防均势，也难怪德氏费力如此尚难完成辩白。
与诽谤相比，由隐私——真实但原本隐秘的负面信息——披露导致的声誉损害，似乎更难通过向环境中增加信息的方式实现修复：令人羞愧的私事若不能埋在心底，那么一朝揭露便覆水难收，且既是事实，还不像谤言那样有任何“澄清”余地。但如果隐私泄露造成声誉损害的实质是新增负面信息导致不利待遇，那么个体增加信息其实有可能改变这种待遇。
一来“浪子回头金不换”，至少在社会评价规范包含“宽容”或“容错”内容的场景中，因隐私披露而声誉受损者，可以通过增加“改过自新”式的信息重新积累正面评价。二来“看人要全面”，当个体的一则负面信息爆出时，人们更容易仅凭这一则信息得出评价性结论。但熟知某人的朋友却会同时想到与此人平日交往的更多维度（“虽然好色，但很讲义气”），企业的老客户则会联系起其在“出事”问题之外的其他表现（“服务是差，但产品质量不错”）——这些额外信息未必能完全对冲负面声誉信息的影响，却至少可在一定程度上将其削弱。
如果假定他人针对特定声誉主体所作的决策最终要基于与其有关的信息总合（类似证券披露领域所说的“total mix of information”），那么通过增加积极信息的方式，改变信息总合的厚度或宽度，避免个人或组织只因一则负面声誉信息就被“一棍子打死”，是对声誉修复的一种合理理解。
不过，认为通过增加信息能够有效修复声誉，就好像假定证券市场中交易价格反映发行者所有重要信息一样，不但要求低信息成本，还需要声誉信息使用者具备足够的理性认知能力。但在存在信息过载或借助认知偏误展开信息操控等现象的环境中，“更多信息”未必能带来“更公允决策”。
例如，若市场中的消费者或潜在交易伙伴已被其先期接触到的负面声誉信息锚定（anchored），那么商家即便努力发布更正信息，也难以挽回口碑；只要大多数人依赖通用搜索引擎或社交媒体获得新闻的习惯不变，像德肖维茨这样的人就很难翻身；即使少数用信者能关注到修复信息，在多数人不改变负面评价的情况下，前者也仍可能因从众心理和声誉流瀑效应（reputational cascades）等因素，选择继续参与“墙倒众人推”。
社会认知的非理性因此会成为借助增加信息实现声誉修复的限度，或至少是挑战。但反过来，增加信息作为声誉修复的方案，有时也可能借力于认知非理性：增加环境中的信息，不见得是要人们注意这些新增信息，而可能只是为减少人们对原有信息的关注。“搜索引擎优化”（SEO）以及其他一些常用的“灌水”式“声誉管理”手段，就是典型的利用人们注意力局限的操作。
五、实例讨论：信用修复
前文基于理论分析指出，声誉损害的实质是交易利益和尊严感受的减损，而声誉修复则可从损害后果修复与声誉信息修复两个角度着手。本节将结合“信用修复”这一近年来在社会信用、数据化政务等领域有一定热度的现实问题，展示相关理论如何可能在制度设计与实施层面启发思路。
信用信息是系统化数据环境中最重要的一类声誉信息。当代中国语境中，“社会信用信息”被宽泛界定，指在公私各部门数据系统中获得处理、被公权机关和市场主体使用的与个体和组织履约、守法状况有关的信息。随着社会信用体系建设的推进，特别是信用奖惩实践的铺开，企业与个人日益感受到信用的切身影响，失信主体主张获得信用修复机会的诉求受到决策者重视，建立信用修复制度也被确认为政府优化营商环境工作的一项重要任务。
在政策文件、公共舆论和一般实务探讨中，“信用修复”所指宽泛，而根据学者归纳，至少包括“自然修复”（基于期限结束过时失信信息公示）、“救济修复”（更正错误信息）和“主动修复”（根据信用主体主动满足特定修复条件的情况决定修复）三类机制。对“信用修复”作包容性界定并无不妥，因为不同机制分享的声誉修复逻辑相通。但相较而言，自然修复和救济修复在制度设计层面已基本成熟，主要难在各地落实水平不一；而主动修复则在建构原理层面对决策者提出了更大挑战，也将是以下讨论的重点。
这里无意提供具体的制度设计方案，但希望借助理论分析提示几点思路：（1）信用修复的制度价值在于激励；（2）修复条件的设计应在追求正向行为激励的同时抑制道德风险；（3）应考虑使用增加而非删除信息的信息处理机制；（4）信用修复应优先追求对不同信用主体的“适当”而非“同等”对待。
1.修复作为激励
负面信用评价——无论以列入失信“黑名单”、降低信用等级、扣除信用分还是其他为评价形式——会使作为信用主体的个人和企业蒙受重要利益损失。现代商业经营以信用为基础，因失信评价失去债权人和其他商业合作伙伴的信任，至少意味着经营主体将面临更为苛刻的交易条件和更高融资、运营成本。而在中国的公共信用体制下，被认定“失信”或“严重失信”将使经营主体不但遭受官方负面公示，还会失去来自公共部门的资源支持和交易机会，并面临行为限制（即所谓“失信惩戒”）。
假定相关失信评价并非基于错误或（根据相关规则）“过时”信息作出，那么失信主体遭受的损失可谓“应得”，理论上不必求其填补。可即便如此，信用制度是否仍应为失信主体提供“重新来过”的机会？总的来看，“报应正义”并非任何形式的信用制度所应追求实现的首要价值。作为声誉机制，信用的核心功能是辅助用信人决策——特别是与配置稀缺市场和公共资源有关的决策。在此之上，用信人的决策又会对信用主体产生积极的行为激励：为了维持良好信用评价，信用主体有动力避免采取可能被认定为失信的行为。
这种正向行为激励是信用制度被期待促成市场秩序健康循环的基本理由，而建立信用修复机制，理论上有助于创制更进一步的正向激励：对于失信主体来说，如尚有机会重获正面评价，则其会有新的动机采取修复条件中要求的有积极价值产出的行为，即“修复行为”。“往者不可谏，来者犹可追”，正如不少研究者意识到的，相比于纯粹面向过往的“宽恕”或“宽容”，这种面向未来的行为激励才是信用修复制度真正的价值。
然而也正是基于向前激励的视角，我们能更清楚地看到信用修复制度的设计难点甚至困境：提供修复机会对于已失信者可产生积极行为激励，但对于未被认定失信者却反有可能削弱其守信激励——后者如在事前预知，即使未能做到履约合规，亦有补救余地，便有更大动力冒险违约违规，或仅剩更小动力确保履约合规。换言之，信用修复可能引发道德风险。而只有妥善处理这种道德风险，才能避免信用修复机制对信用制度本身的激励作用造成系统性破坏。
2.修复条件设计
只有妥善设计信用修复条件，才有可能最大化信用修复的正向激励并最小化其道德风险。而在每个相关的具体政策场景中，手握“修复”筹码的制度设计者，说到底只需要自问：失信行为及其损害既已发生，还希望被认定失信者做些什么？
直观来看，如果导致现有失信评价的行为及其后果（如厂商违反环保规定造成环境损害）有改善的余地和可能，那么规制者考虑借助修复的激励，促使相关主体更为积极地采取最小化未来损害（如第一时间清理已排污染等）的措施，具有合理性。
但在已有损害的总体规模本身不会因行为人是否采取补救措施而变化时，行为人原本面临的法律后果无非是缴纳罚款或对受害人作出赔偿。此类情形中，行为人及时、足额履行相应责任的表现，可否作为信用修复的依据？需要注意的是，我国公共信用体制下，某些严重违法行为的行为主体会被直接认定为失信，无论其是否按要求履行缴纳罚款和赔偿义务。
虽然这一规定受到争议，但其可能具有的合理性在于，现有法律法规项下的罚款和赔偿责任对于威慑相关行为而言可能不足，而这也是信用监管被引入相关语境的重要理由。基于上述逻辑，允许及时足额履行罚款和赔偿责任者重新获得“守信”评价，看似会消解信用制度原本寻求新引入的额外激励。但特别是考虑到一些情形中赔偿责任执行不力、受害人受偿不足的现实制度局限，若决策者希望追求加快赔偿到位，则通过信用修复增加激励也是合理的。
更微妙的问题则是，能否将当事人采取与违法违规后果补救或及时足额履行罚款、赔偿义务的情况没有直接关联的行为，例如“参加志愿服务、慈善捐助”等，设置为信用修复条件？这看上去很有“不当联结”的意味。
但事物之间的相关关系在经验层面总是不断被发现的，行为与声誉评价之间的“联结”在理论上也并不恒定。如一家企业因污染而导致某地无可挽回的生态损失，虽缴纳罚款和/或依法给付相关补偿，仍可被认定为严重失信，但为修复信用，其大量捐资用于另一地方的生态保育，则政府和社会公众基于后续行为改变对企业的印象、看法和待遇，也合情合理。
当然，允许制度设计者和实施者根据规制需要更为灵活地借助信用修复激励行为人，最大的危险是导致权力滥用，而这除了滋生寻租和腐败之外，更会破坏信用制度的整体激励效果。由此可知，一个时期以来实践中以搞“学习班”的形式实施信用修复的做法，确实很成问题。一方面，尽管要求失信企业参加政策法规培训未必毫无价值，但如果信用修复机会所能创造的行为激励仅被用于将企业负责人带进教室，实属浪费；另一方面，如果通过参加学习班，或最多只是作出“整改承诺”而尚无实际整改行为，即可修复失信记录，这至少在一些情形中会引发道德风险。
3.删除记录还是增加信息？
“失信”评价意味着信用主体的信用记录中被新增一条负面信息，而“修复”对应的信息操作因此似乎应是将这一则信息从记录中抹去。如前所述，无论在传统的金融信用、犯罪记录管理还是当代的公共信用制度中，要求对超过一定时限的负面信息予以删除的规则都很常见。而根据权威部门的设想，信用修复的一项核心内容即是将涉及失信行为的信息从信用网站上撤下，不再作公示或提供查询。
但如前所述，尽管“删除”看上去“干净”，实际修复效果却存疑。特别是，信用信息基于其定义，在生成后并非保存在单一数据控制者手中；即使不作一般公示，也会基于查询等方式而为不特定用信主体获取，因此修复时“移出失信名单”的操作，即便以删除为目标，通常也只能从一些公共信用信息查询平台中删除，而不可能“全网删除”。
即便某信用主体的负面信用记录能够从所有官方信用系统中被一并删除，只要无法保证市场主体不会继续保存甚至传播、使用相关记录，则“官方”和“非官方”信息之间的错位甚至可能为信用主体带来负面的社会认知效果（如公众推论相关删除动作“有猫腻”）。
有理由认为，通过增加信息的方式进行信用修复，应是更优的设计。所谓“增加信息”，大致意味着如下操作：失信主体如满足规定的修复条件，则其原有失信记录并不被删除，但信用记录中需新增一条修复记录，明确解释修复的理由和修复后的信用评定（如“守信”）。
在新增的修复信息进入信用记录后，市场主体或是政府机关都可在查询、了解特定主体完整信用记录的基础上，对重获“守信”评价的主体予以相应交易待遇。甚至为了强化新增信息的传播效果，保证用信主体获得充分提示，有学者提出，可采用更具仪式感的“信用修复宣誓”方式，公开发布失信主体进行失信反省和整改成效的情况。这听起来虽有些“大费周章”，但理论上确实会比“不动声色”甚至“偷偷摸摸”删掉失信记录产生更好的修复效果。
4.公正还是混同
前述基于增加信息的修复机制，能带来“恢复”信用的效果吗？不难看出，新增信息可以使修复后的信用主体与未得修复的失信主体分开，但也使人们能够将前者与从未有过失信记录的守信主体加以区别——这意味着“修复”并未使信用主体变回“一张白纸”。但“变回一张白纸”应当是信用修复的目标吗？信用信息的最大价值，原本正在于辅助公共和私人部门决策者有充足信息，可基于合理目的对“从未失信”、“失信”和“曾经失信但已修复”的信用主体加以区别对待。至少，在“公正对待每个人”的意义上，这种区分待遇是符合公平要求的。
不过，即使是要在适当区别待遇的意义上实现修复效果，无疑也要以用信者能够理性处理相关信息——特别是结合新增信息调整针对信用主体的决策——为前提。如果不删除已有失信记录，那么囿于潜在受众有限的注意力或理解力，新增信息既可能完全被淹没在其他信息之中，也可能即使被看到也无法撼动人们已形成的前见。这种担忧在经验层面无疑是真实的，否则《悲惨世界》《基督山伯爵》等故事中的主人公也不必为了翻身而非得更名换姓。
但如前所述，删除的切实局限是不可能真删干净。相比之下，至少在公共信用制度的语境中，通过新增信息实现有效修复的可行性相当高，因为公共信用信息的使用主体和使用规则有较强可控性：前者以政府部门为主，后者则可根据政府监管的实际需要和利益考量作合理设计。
特别是，由于公共机关运用信用信息开展交易、实施监管本身，相比私人主体进行交易决策，本来就要在依法行政框架下受更多约束和限制，因此至少不用像担忧私人主体认知和决策受制于有限理性那样，担忧公共机关非理性地忽视或错用新增修复信息。对公共机关来说，要求其将修复主体“移出失信名单”，实质上就意味着同时要求其变更监管待遇。
而对公共机关以外的用信人如何在分散的社会经济决策中参考、运用公共及市场信用信息，法律很难借助“命令与控制”的方式提出统一要求——若真如此规制，信用制度便也失去了价值。但即便市场主体受制于理性局限，由于信用信息处理中介的存在，可以预计信息更多的信用市场至少不会比信息更少（尤其是因不断删除记录而存在大量缺失、空白）的信用市场更缺乏效率。而对于社会存在道德共识的某些极为不当的信息使用方式，法律也可以借助“负面清单”等工具规制其底线。
不仅如此，对于新增修复信息可能因信息过载而无法有效影响认知和决策的问题，还可考虑借助定向甚至个性化推送等新型传播手段，使相关用信者有效接收并关注修复信息。当然，市场领域信用的修复或重建，说到底还需要结合合理的破产制度，以进一步从各类无法履行承诺的“失信”者中，甄别出确无能力履行但更值得获得机会的个体——而这仍是要在信息层面做加法、而非做减法方能实现。
六、结语
声誉是作为社会性存在的个体和组织在公共与私人生活中获得不同对待的重要依据，而声誉损害的修复也因此攸关利益，不但激发个体倾力投入资源，也常催生制度性回应的需求。本文在理论层面分析了声誉修复的可能性与限度，旨在启示法律制度介入声誉修复问题的合理路径。在当代信息环境中，声誉信息处理全面系统化、数据化，制度设计者和行动者更应突破被“删除”和“遗忘”锁定的思维，重新在“适得其所”的意义上理解声誉修复的意义与效果。
毫无疑问，“公正对待每个人”，抽象而言是一种极难把握的正义要求。但即便是在嘈杂纷乱的舆论场中，我们也常能看到人们拿捏声誉问题时的智慧与分寸感。
在2020年下半年围绕“抗疫女护士”爆发的舆论争议中，事件主人公所属单位的声誉修复操作就让笔者印象颇深。该事件中，一位江苏女青年曾于2月志愿到武汉隔离点服务，由此获得官方荣誉，并被媒体广泛报道、赞誉为“最美女护士”“最美逆行者”，但后于10月被揭出并无医护资质、曾因债务纠纷被列入失信被执行人名单、个人私生活“复杂”等，瞬间“人设崩塌”。
事件发酵后，女子所属单位公开发布了一项简短情况说明，首先确认女子参与武汉抗疫的事实，承认其严格来说“不是医护”，但强调其行为本身值得积极评价：
2020年2月，在疫情形势不明朗、存在巨大风险的情况下，她积极响应武汉市武昌区退役军人事务局的征召，克服困难前往武汉，先后在两个隔离点参与非医疗志愿服务50多天。她的这一行为体现了一位公民的社会责任感，体现了新时代青年勇于承担社会义务的热情。
之后提供重要的信息更新，说明女子狭义的“信用”已修复这一事实：
对于她个人的债务纠纷，经向相关部门了解，其被列入失信被执行人的债务纠纷案件，债权人已于2020年3月2日确认其偿债义务已履行完毕，目前无其他在诉、在执行的债务纠纷案件。
随后在不否认有关其私人生活传言的前提下，提示个人事务在公共评价中不应被赋予过多权重：
婚恋属于个人事务，相信她会依法妥善处理。
最后再以表达自身评价的方式，向围观者交代其认为更为合理全面的声誉评价规则：
我们认为，她在国家重大突发公共卫生事件中，勇当“逆行者”，甘当志愿者，值得肯定和赞扬。我们呼吁，对成长中的青年人给予更多的宽容和爱护，帮助他们扬长补短，更好服务社会。
一个镇卫生院，在卷入全国性舆论旋涡时，尚能如此沉着应对，不但保全本单位（“感谢社会各界的关心！”），更为谋求修复声誉的员工伸出有力援手，令人感佩。虽然即便看到这一说明，人们也不会再对“女护士”抱有之前媒体炒作出的美好印象，但却应更可能对其作出公正、客观的评价和对待——孰能无过，但毕竟难得有为！为建立在更多信息和更合理评价标准之上的声誉修复提供支持，也应是相关法律制度追求的目标。
责任编辑 | 吴珊
审核人员 | 张文硕
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