コンビニは日本の商業のエッセンスが凝縮する場所

日本ではコンビニが広く普及しており、東京や大阪などの大都市から小さな町や村まで無数のコンビニが立ち並ぶ。消費者は7分から10分ほど歩けば必ずコンビニを見つけることができ、しかも年中無休。生活必需品を購入できるほか、公共料金を支払い、ごみのリサイクルを行い、小包を送ったり受け取ったりもでき、ATMで預金を引き出し、各種旅行・観光チケットや映画チケットを購入し、印刷・コピー・FAXを利用し、トイレを使い、各種カードのチャージを行い、無料Wi-Fiを利用できるなど、コンビニは日本人の生活の中枢になっている。コンビニは日本の日常的なサービス業の基本的な姿を代表するものだ。訪日した観光客の多くは、日本のコンビニの高い機能性と利便性、そしてそのサービス水準に驚かされる。

◆厳しいマニュアル

コンビニの面積は通常100平方メートルほどで、商品は3000種ほど。主にお菓子、弁当、野菜・果物、文房具、雑誌、日用品などが売られている。日常生活で必要なほとんどの物をここで簡単に手に入れることができる。

コンビニには非常に厳しい管理体制とマニュアルが存在する。店員は制服を着用し、女性の髪の毛は束ねなければならない。出勤前に丁寧に手洗いをする。さらに勤務中は常にシャキッとし、笑顔で接客しなければならない。

店内で作る食品にも細かいマニュアルが存在する。例えばすべての調味料の重量を正確に測り、加熱と冷却の時間を秒単位で管理しなければならない。また食品の賞味期限と消費期限についても厳しく管理されている。消費期限を過ぎた商品は販売できず、仮に店員のチェック漏れがあったとしてもレジで引っかかる。

◆日本の商業のエッセンスが凝縮した場所

すべてのコンビニがまるで日本の商業サービスにおける以下の特徴を体現しているかのようだ。

まず、整った基準があり、それがきちんと順守されている点。大小に関わらずこれほどはっきりしたマニュアルがあるとは、信じがたいほどだ。このように細かい制度をしっかり守ることで、日本のサービス業は世界で独自の地位を築いている。次に顧客の立場になり、その需要を全面的に考慮する点。「お客様は神様」で、顧客のニーズを出来る限り満たそうとする。顧客にニーズがなくても、顧客の利便性を高めることができれば自ら意識的に検討・改善する。これは日本のサービスが、顧客の心を打つ理由でもある。環球時報が伝えた。

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