刘润：五星酒店不换床单，真的是因为黑心吗？

9月4日，一篇名为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章刷爆朋友圈。一家国内测评机构，在北京选了W酒店、三里屯洲际酒店、希尔顿酒店、JW万豪酒店和香格里拉饭店进行了调查，根据它拍摄的视频，5家酒店均未在客人退房后彻底更换床品和清洁浴缸，其中3家“床单、枕套都没换”，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”，甚至地上还有一个拆开的安全套外包装。

这篇文章一发，舆论一片哗然：啊？现在连每晚2000元的五星级酒店都不卫生了？那，还有值得信赖的酒店吗？话说卫生难道不应该是酒店的底线吗？赚取这么高的利润，却连卫生都搞不好，欺骗消费者，这些酒店真黑心，应该直接倒闭......

大家的情绪特别容易理解，最值得信任的品牌都出了问题，一种强烈的不安全感，不吐不快。这非常正常，也非常能够理解。

但是，作为商业人士和管理者，仅仅宣泄右脑的情绪，那是不行的；一名合格的商业人士、或者管理者，还必须试着用左脑的商业逻辑来思考。

每一件事情背后，都有其商业逻辑。对这件事情背后的商业逻辑的思考深度，恰恰反应了你是不是一个合格的管理者。作为一名合格的管理者，你首先要对这件事情，有一个最基本的判断：这些酒店的问题，到底是意愿的问题，还是能力的问题。

意愿 vs. 能力

我在《刘润·5分钟商学院》第68课，讲过情境管理。每个工作者都有两个维度、四种不同象限的状态，第一个维度是意愿，就是你愿不愿意把这个工作做好；第二个维度是能力，就是你能不能把这个工作做好。

这两个维度会构成一张二维四象限的图：

比如，一个员工刚刚到一家公司，他应该是处于图的左上角，意愿很强，能力不够；过了一段时间，他会变成左下角，因为新鲜劲儿过去了，还处处受挫，意愿减弱，但能力还没有提升起来；再过一段时间，随着能力的提升，他会进入逐渐右下角，能力强，意愿弱；然后呢，因为越来越游刃有余，信心提升，他会进入右上角，意愿很强，能力也很强，成为一名出类拔萃的员工。

一个优秀的管理者，要懂得情境管理，任何事情都不应该一刀切。当员工出现问题的时候，首先要判断，到底是意愿问题，还是能力问题？如果是意愿问题，那没什么可说的，必须清除出队伍。但，如果是能力问题，那就需要对症下药，加强相关的培训和管理。

回到酒店这件事上，一个优秀的管理者，一定不会说，不论如何，酒店犯了错就应该乱棍打死；而应该去分析这个现象背后，问题到底出在哪里，然后对症下药。这才是一个优秀管理者的思维方式。

那如果让你来判断，你觉得这些五星级酒店，到底是在意愿上不想做好卫生，还是在能力上做不到呢？

品牌容器

在《5分钟商学院》第37课，我讲过“品牌容器”，不被消费者优先选择的，不叫品牌，而叫商标。

为什么这么多公司都在努力建立自己的品牌？因为品牌是一个容器，它里面装着消费者的“了解、信任和偏好”。一旦容器里装满了用户的偏好，消费者就会在同等情况下，优先选择你。品牌是一种势能，拥有这个势能，这个企业就在竞争中具有了先发优势。这个先发优势，能给企业带来长期的收益。

所以你猜，一个知名的品牌，会不会傻到有意愿去损伤自己的品牌——这个摇钱树呢？

当然不会。这次卫生事件，已经伤害了这些酒店的品牌，品牌一旦被伤害，就不会被用户优先选择，这个伤害是巨大且长期的。任何一个有品牌的企业，都会珍惜自己的羽毛，所以从正常的逻辑来看，这一定不是酒店的“意愿”出了问题，不是它主动想去做这件事儿，而应该是“能力”出了问题。

信息不对称

那是哪方面的能力出了问题呢？

作为一个从2006年就开始频繁出差，把酒店当做第二个家的商务人士，这次所涉及的酒店品牌我几乎都住过，甚至还拥有其中一些酒店的白金卡和终身金卡。如果我住两天以上，很多酒店通常会在房间里面放一张和下图类似的卡片：

这张卡叫环保卡，主要是为了节省酒店的洗涤成本，同时也保护环境，也让你在选择不换床单、把浴巾挂起来重复使用的时候，产生一种保护环境的自豪感。

也就是说，在客人认为没必要换的情况下，这其实达到了一种三赢，既满足了客户需求，又节省了成本，还保护了环境。

这对于同一个客人是没问题的，但换了个客人就会出问题了，下一个客人对上一个客人完全不了解，不知道你用了什么没用什么，理论上来说就应该把所有的东西都换掉，“一客一换”。

但是如果把所有的东西都换掉、清洗，这样又会造成很大的浪费。以我自己为例，我住酒店是从来不会用浴缸的，如果我住之前清洗一遍浴缸，我离开之后再清洗一遍，那至少有一次是白洗的。不环保，还浪费了成本。

为什么会这样？这是因为信息不对称。没用过的话，从环保和成本的角度，真没必要洗、没必要换，但是问题就出在，信息不对称啊，酒店并不知道哪些东西用过，哪些没用过啊。

过分授权

所以酒店出于成本的考虑，就给服务人员授予了一个权力：以你自己的常识来判断，哪些东西真没用过，就可以不用更换了。

这种模糊的判断标准，就给了客房服务员灵活处理的可能性。房间用品有没有用过，有些容易判断，比如牙刷，撕开了肯定就用过了；但有些难以判断，比如毛巾、浴衣、浴缸等，你很难仅凭肉眼“看出来”到底用没用。于是，有些服务员勤快一点，可能换的东西就多一点；有些服务员比较偷懒，可能一些“看上去还过得去”的东西就不会去处理。

所以说，这次事件，我认为根本问题就是给服务员的授权不清晰，导致他们的判断标准或松或紧，交付的服务就不一致。

博弈策略

那么，从管理上，怎么做既可以节省成本，又能让客户满意呢？

监管部门，不应该一刀切说必须全换，这样确实会造成环保问题，和不必要的成本浪费；也不应该纵容酒店服务人员凭经验判断，这会造成低标准倾向。监管部门可以试着用“博弈策略”，只对酒店提出一个要求：新客人入住，必须告知，这次打扫了哪些地方、更换了哪些东西。

这样的监管要求，将通过“博弈策略”，让酒店和客人，磨合到最佳的平衡状态。

具体来说，酒店必须在房间里留一张卡片，写明已清洁和更换的用品，和上一个客人可能没有使用过，而没有清洁和更换的用品。感谢客人为环保做出的努力，并告诉客人，如果需要，可以马上派客房服务人员彻底再清洁和更换一次。

一旦强制执行这样的监管，被发现没告知就重罚后，酒店的博弈心态就会被分为几种：

第一种，太好了，本来我们就是全面打扫，全部更换。我们乐于这么干，不让那些差酒店隐瞒实情，劣币驱逐良币。

第二种，我们是好酒店，我们的客人更是好客人。我们会倾向告知用户我们判断，并和上一位客人确认，浴缸没用，浴袍没用，如果下一位客人同意，我们将不做更换，并把节省下来的费用，用他的名义，捐给环保组织。

第三种，我们一直不换但是假装换了，现在监管要求明示，如果客人看不到告示并投诉，将被重罚，这太得不偿失了。我还不如都换掉算了。

监管部门，只要要求明示，就可以通过利用酒店和客人之间的博弈心理，解决这个问题。

后记

我今天想通过这个事件，说明一个道理：一个优秀的管理者应该成熟化思考问题，而不是情绪化表达。每一件事情背后，都有其商业逻辑。遇到这类事件，一定要从商业的逻辑出发，运用你的管理思维，分析这个问题的本质原因，并想出解决办法。

前人的大坑，我们的路灯，让我们共同进步。

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本文由Caddy协助整理，感谢鼓励

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刘润：润米咨询董事长；互联网转型专家；前微软战略合作总监；拥有13万学员的《刘润•5分钟商学院》主理人。扫码关注“刘润”公众号：

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