“你家住哪里，我送你回去”

近日，成都地铁犀浦站收到一位老人的来信。信纸上写满了感谢的话语，讲述了此前老人乘坐地铁时被帮助一事。

信中说到：“你们的‘一条龙服务’真是太暖人心了。”并且多处提到老人当时内心的感触，“当时眼泪都差点落下来”。

火车北站

“谢谢你告诉我如何乘车”

4月14日那天，在站台当值的站务员刘锦接到一位老人的询问求助。根据老人的描述，刘锦得知他是想从火车北站坐地铁到犀浦站，但不知道如何乘车。

“于是我就向一位年轻女工作人员咨询，到犀浦站如何乘车，这位同志很热心耐心地给我讲......她把我领到站台上，列车到了并把我送到车上。”

从老人的口中，刘锦得知老人想去的目的地是犀浦站，但是不知道该从哪里开始乘车。

于是刘锦指着屏蔽门上方的线路图，详细地为老人讲述了整个换乘流程，为了方便老人记忆，她还特地强调了线路颜色以方便其辨认：“老先生，您可以搭乘蓝色的7号线到西南交大站，就是地图的这里，然后换乘棕色的6号线就可以坐到犀浦站了。”

考虑到老人在抵达换乘站后可能对站内换乘路径不熟悉，刘锦在将老人送上列车后立即将其体貌特征、所乘坐的车次和车门编号告知了车控室，由车控室联系西南交大站做好到站接引工作。

于是，爱心的接力棒传递给了西南交大站。

西南交大站

“你们怎么知道我在这里”

“列车很快就到了西南交大站，车停稳车门刚打开，一位保安就跑过来把我扶住说：‘大爷，您是要转车到犀浦的吗？’”

列车抵达西南交大站。此时，早已等候在车门的保安范平上前搀扶住老人。在注意到老人腿脚行动不便后，范平刻意放慢了脚步，搀着老人慢慢地走向6号线站台。

“你们是怎么知道我要去犀浦的呢？”途中，老人对此事表示疑惑。范平耐心地解释道：“当您从火车北站上车时我们就已经接到通知并且在那里等候您了。”

老人在后来的信中讲述了他当时的心情：“我当时眼泪都差点落下来，太感动了。”

范平一路搀扶着老人，将他送到了6号线列车上，并在列车上为老人寻找到座位后回到了自己岗位。

犀浦站

“你家住哪里我送你回去”

爱心接力的最后一棒交到了犀浦站。早已等候在站台的站务员杨毅和保安陈建顺利接到了老人。细心的陈建发现老人行动不便，出于担心老人安全的角度陈建提出将老人护送回家。

“他说你家住哪里我送你回去，我连忙说谢谢你我能走，于是他把我扶上电梯，一再叮嘱我慢慢走，注意安全，简直比亲人还亲。”

在成都地铁有一套完整的“乘客接送”服务流程。当一个车站接到乘客并送上车后，会立即通知下一个换乘站或目的站点。

下一站工作人员会提前到达对应的站台门前，根据上一个车站提供的信息做好接应工作，就这样多方联动，以“一传一”的方式护送乘客顺利抵达目的地。

这样的“接送”工作平均一个车站一天会接到两三起。而成都地铁的工作人员也正如信中所说，始终保持着热情、仔细、耐心的态度，为每一位需要帮助的乘客提供“一条龙服务”。

一直以来，成都地铁践行人性化服务理念，通过持续做好客服系统功能补强、多措并举推出“同站过街”“无障碍出行预约”“防疫政策代查”等人性化、特色化、适老化服务举措，让地铁出行不再仅仅只是一种出行方式，更是一种市民生活方式和城市精神与温度的体现。

快慢适宜，兼容并蓄，成都地铁用自己的“节奏”服务于不同需求的乘客，也守护着每一位市民。

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策划 | 运营二分公司
供稿 | 运营一分公司、运营四分公司

编辑 | 腿妈

校对 | 树树

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