“货拉拉事故”警示：标准化的代价
■ 撰文 | 颜菊阳
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“货拉拉女乘客坠车死亡事件”调查结果，让人痛惜。
23岁的女孩，刚刚毕业走上工作岗位，进入了待遇不错的公司，工作据说也很有干劲，年纪轻轻已经有了在省会城市“买房”的计划，如朝阳般的生命却意外因沟通不畅导致的误会，戛然而止。留下悲痛的家人。
个体的悲剧，是时代的病痛。这个事件可以反应我们现处社会的很多问题。激起的诸多情绪中，《商业观察家》想说的是，作为平台方的责任缺失到底在哪。如何才能让这类悲剧减少。
公安机构的调查结果，让我们能大致了解到，这桩悲剧的本质是为着“挣钱/省钱”的矛盾激化。女生车某拒绝货拉拉司机周某加价搬运要求，自己来回搬运15趟，使货车司机等待时间过长产生不愉快；货车司机因搬运被拒绝，为挣点钱多接了一单，所以抄少走4分钟路程的近路，但与货拉拉之前的导航路线不同，引起女生车某警戒贸然跳车，但因这单没赚到钱，“不痛快”的司机并不搭理女生的质疑和停车诉求，最终导致悲剧酿成。
调查结果出炉后，一些网友说，其实货拉拉平台根本不需要加装录音录像等设备，货拉拉错在没有提供一个标准化的服务方案。
观点一部分是对的，在警方调查结果之前，因为不知事件原委，围观群众当然把舆论枪口堵在了货拉拉竟然“管不住司机”上面，作为平台方丝毫没有一点可以帮助破案的录音录像资料。货拉拉于是抢在警方结论之前发出整改声明，称要给货车加装录音等设备。
货拉拉太讨巧了，有避重就轻、转移视线的嫌疑。本质上，货拉拉在这桩事件中暴露的问题不是加装录音录像等监管设备的表面文章，而是需要全盘整改其整个搬家货运服务平台的定价体系。网友说货拉拉对司机的服务和定价缺少标准，才让司机赚钱“不痛快”，乘客用户掏钱“不乐意”，因此矛盾激化到至死方休。
货拉拉为什么不提供标准化的服务方案呢？是货拉拉技术上做不到吗？不是货拉拉做不到，是货拉拉不能够。
标准化都是有成本的。
货拉拉能从一众搬家公司、快狗打车、货运等扎堆的红海市场中逐步抢得头部流量，靠的就是“低价搬家”。
这个“低价”，源于货拉拉的计费里只算了“结算货车的运费”，而一个完整的搬家货运链条是：货品（家具用品）从住处到车上的搬运及装车费、等待搬运装车的时间成本、车在路上的运费、卸货到指定地点的搬运、卸货费。
货拉拉为了能打出“低价搬家”的名号，平台只按里程和物件大小体积（也是大范围估算）核算运费，而把本应属于整个搬家货运链条中的搬运装车、等待、卸货成本丢给接单司机和用户“自理”。
虽然，货拉拉平台上也有对用户的提醒，即订单中接单司机将按实际产生的搬运工作和等待时间，收取额外的搬运服务费，及超时等待费用。
但恰恰是缺乏标准的服务收费、平台不作为把责任推诿给司机和订单用户“协商解决”是让司机和用户能激化矛盾的核心所在。
公安机关通报“货拉拉长沙女乘客跳车死亡事件”的调查结果后，有很多网友置评，大意说，车某在长沙这种平均工资不到四五千的二线城市，挣着每月2万的高工资，为着省几十块钱搬运费丧了命，是做人太抠，太过激，太不懂人情世故。
要留余、穷家富路的普世道理，当然都对。
可是，围观的我们都只是事后诸葛。当时当下车某的真实心境——为什么对货车司机再三邀约搬运予以拒绝？执意要自己用娇小的身躯来回15趟地搬？我们都是无法知晓了。
即使女生想要省下这点搬运费，也是无可厚非的。刚毕业工作，一个人在省会打拼的20多岁女孩，还有着马上要自己买房的计划，女孩即使真的单单就是为了省这几十块钱的搬运费，有错吗？完全没有啊。
实际上，从消费的角度来说，让一个消费者“掏出腰包”的动作本身是有情绪促动的。购买一个商品或服务，我们很多时候的消费决策，并非是绝对意义上的价值，而是“我觉得这个商品和服务的价值几何”。货拉拉事件中女生不愿意支付货运司机搬运费而选择自己动手搬，本质上或在于搬运费超过了女生的心理预期价格。或不在于本身这趟搬运是要几十还是几百。划算，或不划算，消费者的心理预期是杆秤。
女生从长沙岳麓区天一美庭搬家至步步高梅溪湖国际公寓，总费用51元，因为货拉拉平台补贴了12元，女生车某实际只用支付39元。司机周某见到车某后，就提出了“付费搬运服务”的询问。我们不知道女生原本就是住在一楼，还是她提前把物品从楼上搬了下来，按警方通报是女生是从1楼夹层将物品搬至周某车上。搬家物品也就是衣物、被褥等生活用品，以及宠物狗。并没有大件家具物什。
我们可以想象一下这个服务场景：可能在女生看来，自己搬家的东西就不多，东西也都就在一楼了，可能她是第一次叫货拉拉，可能也没有留意到司机不帮忙搬运的提示，也没有预期司机“搭把手”是需要额外付费的。
也许她正满心期待着货车司机一到就帮忙给她搬上车，谁料到，完全没有付费搬运的预期下，司机反而一见面就提出“付费搬运”，这是很容易招反感的。消费者会有：“一上来就加价”的受害者情绪。而介于本身货拉拉对这笔订单的定价低且有补贴，司机无论提出的“付费搬运服务”是多少数目，可能女生都会将之与订单支付的39元做“划算与否”的比较、定性。
做用户规模的当下，货拉拉行低价策略，还要抢流量，所以要不停给予用户补贴，这导致在分润机制上货车司机成为被压榨的一方。货拉拉用订单量大、注册门槛低、审核少、监管松吸引货车司机装载货拉拉APP抢单，但是在分润上却只给予货拉拉司机一个成本线的运费，赚钱与否主要是靠自己去与用户协商收取搬运费、超时等待费等，看似人性化、自由度高的利润项目。
很多货拉拉司机告诉《商业观察家》，货拉拉平台核算的运费基本上是目前几大货运打车平台中最低的，甚至低于此前的快狗打车。但就是因为起步运费低，货拉拉平台就慢慢起来了。一般有车的短途货运司机，可选择的路子并不多，要么是给商超、电商平台拉货，要么是去接快递散单，要么就是干搬家零活短途货运。给商超、电商平台送货是账期长，碰上不良商家大半年可能白干一场；接快递散单是订单不稳定，忙闲不均；跑货拉拉则只要勤快，肯出力，大单小单也接得上，工作也比较自由。
因为运费起步定价低，到后来平台对运费也没有多少补贴多了佣金抽取，选择货拉拉谋生的货运司机，很多都是司机兼搬运工，基本上也都靠搬运和超时等待来赚点钱。一般的搬家公司，比如在北京这样的一线城市，对订单的起始服务收费都是500元起步。这让一些短距离的搬家、小件零散搬家搬运以及单身、小两口家庭的搬家需求都在货拉拉上体现出价格竞争优势。因为货拉拉平台没有对搬运服务做标准化定价，搬家用户对货拉拉平台服务的体验就差不多两极分化了。若碰到服务态度好，开价不高的货运司机，用户会觉得货拉拉平台搬个家便宜又好；若碰到狮子大开口的货运司机，用户也会整个心情都坏掉，觉得自己花钱了都有被宰的冤枉情绪。
但整体不完全了解来看，因为货拉拉本身的低价策略和定价体系、分润机制，及人力成本越来越高涨，在搬家搬运的服务中，因为货拉拉缺乏标准化服务方案的制定，使得大多数搬运成本、等待时长计费等的加价，要大于整个订单的初始运费。尤其是对于一些短途搬家货运订单来说。
所以，如果女生车某在抱着货拉拉司机会帮自己一把，很快把自己的家用品搬上车时，却遭司机开口提付费搬运，要知道现在随便一个小工半天都是一两百块，搬运费要个五十一百的应该是司机心里的正常。但在女生车某看来，一个39元的订单，司机要加收超过整个订单额的搬运费，怎么能接受呢？
很多人有过的消费心理是，对于一些买卖或者服务，一开口就加价、涨价的行为通常易遭逆反心理，这个时候不是那个纯粹的数字是高是低，而是信任感已经被先入为主破坏了。
网友们在感叹中国商业社会中服务者与消费者之间的传统商业信任已经不在了，人与人之间缺乏基本的商业信任。但是，殊不知，信任是靠制度构建的。重塑信任是需要商业企业从制度上给服务者和消费者构建信任的基础和保障。
实际上货拉拉的问题不是孤案。在很多消费领域，尤其是产品售后服务链条较长的领域都存在前端低价倾销引流，由后端服务甚至配件来“买单”的程度。比如家装家电等就是这类问题的重灾区。
买个品牌电热水器，热水器本身三五百块钱，但是安装费用、配件辅材费用要到热水器的价钱。买个燃具灶具油烟机，品牌的一整套可能就1000块，安装费要到五六百。如果你的烟管道不够长，还要开孔等等，那安装辅材费可能要超出灶具油烟机本身。而这不是哪一家的特殊不合理收费，这是整个行业的规则。但是在卖场里，网站上，消费者看到的是一个个让人惊诧的低价促销的数字。这样的“行规”，能让消费者最后不激化矛盾吗？
所以，货拉拉的问题，本质并不是对标准化的漠然，而是互联网流量思维下，约定俗成地趋利避害，选择利己利平台的粗放式发展，涸泽而渔。一定程度上，这也是一种不正当价格竞争。
所有愿意做标准化的企业，愿意将产品全流程的每一步骤都公开透明明码标价，可追溯，有保障的企业，是要付出相对高额的成本的。这意味着，在标准化之前，这家企业攻城拔寨的速度可能要慢一些，这家企业的流量可能不是那么快的增涨的，这家企业商品和服务的相对价格也可能是高的。但这是标准化的成本。标准化在前，才意味着可复制、可扩张。可大多数企业，尤其是互联网企业，却在一条先做流量再做质量的路上舍命狂奔。
而承受低价便宜假象之弊的，永远是不懂真相的消费者。道理是对的，没有永远的羊毛可以薅，世界上终究没有免费的午餐。
最后，我为零售消费行业的低价倾销的质量和平台都同理担忧。
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