给顾客“贴标签”，该怎么看？

Original 王嘉森光明日报 2022-06-28

收录于合集 #光明夜读 684个

文 | 王嘉森

2月23日，海底捞被曝给顾客贴标签一事引起关注。

披露的视频画面显示，这些标签包括“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”、“吃橙子需要服务员剥”等。

2月24日，海底捞在接受媒体的采访中表示，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。海底捞已于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

看时间不难发现，这条“贴标签”的新闻其实是“旧闻”，且海底捞已于2020年整改，整改后要求禁止备注体貌特征之类的个人信息，只对顾客的个性化需求进行补充，因而，对于这个消息，网友也不必过度紧张，对海底捞不妨宽容一点。

“贴标签”是通过对事物或者是人进行快速概括、归类。海底捞“贴标签”的大数据，可以让新服务员对一位刚刚进门的老顾客快速作出反应，更好地提供更个性化、更富有人情味儿的服务，这本无可厚非，只是，商户要在备注中意个人评价和事实评价的区别。

但也要看到，此次“贴标签”上热搜背后透露出来的大众情绪。

在个人隐私信息随时可能会被泄露的社会语境下，消费者对自己隐私信息保护的需求紧急而又迫切。同时，无论是谁，都不希望在消费时被工作人员评头论足，再以某种方式记录下来，下次消费时再次经历一遍被大数据“凝视”的情况。

如果是老顾客，因为被商家记住用餐习惯，体会到了有人情味的服务，也会感到暖心。这提醒商家要拿捏好标准化服务和差异化服务的边界。需要认识到的是，顾客既想要好的个性化服务，又不提供任何个人信息的情况下，商家很难做到“两全其美”。

这其实是对商家使用顾客个人信息的考验。备注什么、如何备注，既有法律的要求，也需要商家的智慧。备注填不好，除了可能面临法律问题之外，可能会让顾客产生被“凝视”、被评价的不舒服之感，毕竟没有哪一个人会愿意在背后被议论，甚至被重复议论。

海底捞整改后，只记录个性化需求并无不妥之处。商家按照国家隐私安全法规要求，在获得用户授权的情况下记录用户的个人信息，提醒顾客会记录喜欢的菜品和个人习惯，方便其他服务员服务。对于商户来说，在获得信息授权后，对顾客的个人信息数据保护要更上心，要避免备注不当、泄露、滥用的情况。

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