医保经办服务“提升难”，4个解法供参考

┃来源：中国医疗保险

泉州市医疗保障基金管理中心根据《福建省医疗保障局关于加强全省医疗保障系统行风建设的通知》（闽医保〔2019〕71号），坚持“政治引领”，紧扣“服务为民”，突出“提质增效”，延伸“服务末梢”，紧贴参保群众医疗保障需求，通过持续推进医保经办系统行风建设，为人民群众提供优质、便捷、高效的医疗保障服务。

一、坚持“政治引领”，严格落实党风廉政建设责任制

一是发挥“头雁效应”。中心主任在部署各项业务工作的同时自觉主动把党风廉政建设融入其中，在办公会议及支部会议多次强调党风廉政建设的重要性，确保全员思想到位、责任到位、工作到位、效果到位。

二是把握关键环节。从制定党建工作计划、加强班子建设、建立健全各项制度等层面加强领导，完善内控及风险防控制度，确保单位各项工作有序推进。

三是注重防微杜渐。开展廉政提醒谈话，层层传导廉政要求，了解干部职工思想状态，把话讲在当面，把问题摆上桌面，始终保持防腐倡廉高压态势不放松。

二、紧扣“服务为民”，率先实现全城通（代）办

2019年1月起，泉州市医保经办机构打破医保经办服务属地管理原则，在全省率先推出医保经办业务“全城通办”服务。该做法能够满足服务对象“就近、便利、高效”办事的需求，全面提升医疗保障服务效率，群众办事的流程缩短了，办事的效率更高了。

一是“服务流程”再规范。通过服务流程再细化梳理，印制、公布业务办理指南，统一操作流程，规定办结时限，规范“全城通办”服务事项。同时对各县（市、区）医保经办机构之间和医保经办机构内部流转办理流程及各自职责进行明确，同步改造医保信息系统，使得办事流程规范化，办事标准统一化。通过采取多种形式宣传，让参保群众办理医保业务时有章可循，实行通办业务“一窗受理、一单办结”，参保群众只要材料齐全，无需再跑第二趟，实现“马上办”。

二是“便民措施”再提升。从2019年1月份起，我市公布实施第一批医保业务“全城通办”服务事项，打破医保经办服务属地管理限制，参保群众可就近选择市域内任意一家医保服务经办机构办理医保业务，真正实现“让信息多跑路,让群众少跑腿”。目前医保服务“全城通办”事项包括：基本医保、生育保险、医疗保障基金支付、家庭病床申请认定和延期审核、门诊特殊病种和诊疗项目认定、门诊特殊用药备案等6类服务事项，共计25个项目。

三是“办理渠道”再拓展。为进一步提升医保经办服务水平，泉州市医疗保障基金管理中心对部分暂时无法“全城通办”的服务事项提升为“全城代办”，由参保群众自愿选择市域内任意一家医保服务经办机构代收件，通过内部流转办理业务，免去群众来回奔波之苦。目前“全城代办”服务事项包括城镇职工基本医保、生育保险跨统筹区转移接续、城乡居民医疗救助待遇支付手工报销、二等乙级以上革命伤残军人医疗待遇支付等。通过建立“全城代办”补充服务机制，我市“全城通办”服务事项占比已实现达90%以上。2020年1-8月，“全城通（代）办”业务量41.37万件，占总业务量27.98%。

三、突出“提质增效”，深入开展“医保服务提升年”活动

中心围绕构筑“五个医保”工作目标，以“服务人民，保障健康”为根本宗旨，以人民满意为评价标准，紧扣单位效能管理、业务能力考核、窗口经办服务、信息化系统建设“四大板块”，狠抓经办制度、效能管理、业务培训、日常考核、作风建设、服务创新“六条主线”，持续建立健全内部激励约束机制，一体推进我市医保经办服务治理体系和治理能力提高，切实提升医保服务精准化、精细化管理水平，着力建立一套与新时代医疗保障公共服务要求相适应的医保经办服务标准化体系。

一是抓服务礼仪，树立良好形象。为进一步提升医保服务质量，促进医保服务规范化、标准化，让参保群众感受到更高效、更规范、更暖心的医保服务，我中心在全市范围内组织开展了十一场医保服务礼仪培训，600余名医保工作人员参训。培训采用理论和实际相结合的方式，运用具体案例和现场教学，从理论知识、仪容仪表、神态与仪态训练、窗口服务用语等方面进行讲授，并进行窗口服务礼仪流程模拟训练，帮助参训人员进一步了解医保服务礼仪规范，树立“人人代表医保形象，个个都是服务标兵”意识，做好各项医保经办服务工作。

二是抓岗位练兵，打好业务基础。今年以来我中心精心组织了2次医保政策知识测试和1场“新医保，星服务”医保知识竞赛，全市医保工作人员踊跃参与。通过以考促学，以学促用，激发了干部职工练本领、学业务、比技能、强素质的热情，推动形成爱岗敬业、勤学苦练、互帮互助、比学赶超的向上氛围，促进医保服务能力和服务效率再上一个新台阶。

三是抓经办流程，规范服务行为。坚持问题导向，聚焦日常医保经办服务中群众反映的办事难、办事慢、多头跑、来回跑等突出问题，按照“能整合的坚决整合、能简化的坚决简化”，对医保经办服务事项进行全面梳理、精简优化、流程再造，公开全市医保公共服务目录清单和服务指南，在服务大厅推行场景监控、现场评价，畅通咨询、投诉举报渠道，提高窗口服务满意度。

四是抓服务质量，提高群众满意度。为强化服务意识，转变工作作风，找准服务的切入点和着力点，我中心将在全市医保经办窗口实施全面“好差评”制度，以办事群众的现场点评、意见反馈、满意度调查作为评价依据，促进服务质量的提升。

四、延伸“服务末梢”，打通医保服务“最后一公里”

在全市32家县级以上公立医院和1家民营医院设立37个医保服务站，为参保群众提供门诊特殊病种首次申请及续办登记、新生儿参保登记、生育保险产前登记、转外就医登记、外伤刷卡认定、门诊特殊用药备案等医保业务服务，提升医保靠前服务能力。同时通过简化申报流程，放宽准入条件，按照‘先纳入、后规范’的原则，及时将完成标准化建设的公益性村卫生所纳入医保定点范围，做到“应纳尽纳，应通尽通”。目前全市已有1845家完成一体化建设的村卫生所纳入协议管理，全市181个建档立卡贫困村已实现医保“村村通”或“就近通”，为群众提供看病医保报销“一站式”服务，真正做到“小病不出村”，切实服务贫困人口医疗保障“最后一公里”。

行风建设永远在路上。泉州市医疗保障基金管理中心将以人民为中心，以提升医保治理能力为目标，以技术创新服务创新为手段，以参保群众满意度为评价标准，持续推进我市医保经办系统行风建设往深里走、往实里走，着力打造忠诚担当、服务为民、作风优良、清正廉洁的医疗保障工作队伍，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

原标题：泉州市医疗保障基金管理中心关于加强医保经办系统行风建设的工作成效

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