让老人点赞的医保服务，一封表扬信背后的故事

2021年进入初春的一天，上海市长宁区医保局接到了一封表扬信，上面写道“长宁医保的工作人员热忱仔细，不厌其烦帮我解决困难，很感动，今年75岁的退休老人深表谢意”。原来这位老人在窗口咨询时，说起自己不太会用智能手机，工作人员得知后手把手教他操作，工作人员耐心细致的讲解让老人非常感动，写下了感谢信。

近年来，上海市长宁区医疗保险事务中心（以下简称长宁医保）牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的发展理念，以服务民生为工作中心，围绕医疗保障方面群众所需、所盼、所想，外强业务内抓管理，创新医保经办方式方法，精准服务各类人群，畅通服务群众的最后一公里，将优质医保服务送到家门口，将医保服务暖到心里面，提升群众的获得感和幸福感。

一、标准化和人性化相辅相成

长宁医保积极推行全流程标准化建设，共采用和制定各类标准155项，其中制定的本机构标准113项，针对服务大厅制定《窗口优质服务规范》，做到“三声”服务，即进门迎、办事请、走时送，严格落实“首问责任制”，做到了定人、定时、定岗、定责任、定绩效，实现“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准，一切标准有监督”。为进一步提升服务能级，长宁医保在提供标准化窗口服务的前提下，大力弘扬雷锋精神，推动学雷锋活动常态化制度化，在服务大厅成立“学雷锋志愿者服务站”，为办事群众提供热水、雨伞、轮椅、存储柜等八项便民服务，并且每个工作日早晨都提前30分钟开门，将办事群众迎入大厅，避免参保人在门外风吹日晒排队等候。制定我为群众办实事服务清单，提供异地结算医院扫码查询、智能手机使用指导、周边公交线路查询等为老便民服务，获得了办事群众的一致好评。长宁医保不断强化为民服务宗旨意识，提升为民办事服务能力，改善服务对象接待环境，大力推进服务创新。

二、老品牌与新风尚并驾齐驱

“社区课堂”是长宁医保为民服务的老品牌项目。2012年以来，以一支青年骨干组成的宣讲团队深入各居民区，通过面对面的交流把最新政策送到群众身边。

（一）我为群众办实事，群众就能好办事

年初，医保社区课堂开始前开展情况调研，了解社区居民对医保的需求，听取居民区对医保的意见和建议，并在此基础上制定详细的实施计划。以广大群众最关心、最实用、最常见的医保政策、办事流程和基金安全为主，制定统一的宣讲主题，根据每位志愿者的工作特长延伸讲解，充分发挥志愿者的主观能动性。志愿者们每次都会总结前几次讲课的经验，把居民着重关心的问题分类，用一个连贯性的案例向他们讲解政策，把他们的注意力吸引在遇到什么情况，有什么政策或方式可以解决上。经常，讲课的时间由说好的30分钟，拖到一个小时不止，大家一边注意听，一边热烈的提问，在居民区却收获了一阵又一阵的掌声。居民区书记说：“你们这样的讲课真是太好了，希望能够经常过来讲讲课，有什么利民的新政策也能及时让老百姓了解。”

（二）我为企业解难题，定制服务送上门

如何推动医保政策宣传，如何有效提高年轻人对医保知识的知晓度，是医保政策社区课堂的志愿者们一直思考的问题。随着医保自助机和医保“不见面”办理的推广，吸引了区内年轻白领们办理。与医保服务相关的问题一度成为大家热议的话题。今年为切实回应企业员工关心的热点问题，在准确把握企业白领需求和多方联络的基础上，通过互联网直播的形式举办了“云课堂”直播活动。通过制作相应课件、列举实际案例向企业和员工宣传医保政策、解答相关政策并进行了现场互动，在线为企业解答问题，进一步拓宽了多样的服务渠道，打破了传统的“灌输式”引导，我们进一步了解年轻人对医保政策的疑惑之处。我们也以此为契机，积极探索医保服务新模式，为区域内更多的企业带来更优质更贴心的医保服务，为全面优化营商环境加分助力。

（三）我为基层做贡献，量体裁衣践初心

群众利益无小事，为民服务无止境。长宁医保社区课堂品牌项目持续采取多渠道、多方位、多举措为基层群众提供便捷医保政策宣传服务，切实解决好群众的操心事、烦心事，用心为民办实事，务实为民解难题。开展医保课堂进社区活动，对居委干部、楼组长、社区党员和骨干进行政策宣讲，利用基层会议时间穿插讲解，旨在不增加居民区的工作负担，通过对他们的宣讲把政策带入每家每户。开展进企业宣讲，为区域内企业人事讲解医保政策、办事流程，通过对他们的宣讲把政策带入企业内每一位员工。和结对居民区党支部开展送服务上门政策咨询服务，让居民在家门口就能了解最新的医保政策，了解自己最关心的医保知识。积极参与新华街道举办的进楼宇政策宣讲服务，每月到办公楼宇提供医保政策咨询，得到了白领们的一致好评。

三、信息建设与团队建设携手并肩

医保经办工作涉及每一位参保人的切身利益，关系民生福祉和社会稳定，其中零星报销是解决未及时结算医疗费用的兜底工作，能够保障参保人及时、足额拿到“救命钱”，综合减负更是承担着兜底保障和服务民生的重要作用，工作人员的业务能力水平直接影响到群众的办事效率。一是以例会研讨为抓手，形成学政策、讲案例、强规范的学习机制。坚持每周集中学习，开展新政策研学、业务分析、典型案例交流、实战演练，以老带新促进服务技能不断提升。二是以岗位竞赛为契机，练就一支过硬的队伍。长宁医保已连续五年开展岗位竞赛系列活动，通过知识竞赛、技能比拼、征文比赛、主题演讲、定向闯关等多姿多彩的形式，练技能、聚人心，提升医保窗口经办服务水平。

积极落实信息化建设要求，推出无卡“好办”服务，完成医保自助终端升级，实现使用“医保电子凭证”在自助终端办理业务，提升用户体验。同时全区街镇受理服务中心实现“医保电子凭证”在自助终端办理覆盖，惠及更多居民。对于信息难以共享、服务流程难以整合，长宁医保工作人员会协助联系医院、总工会、外省市医保机构获取资料核实情况，情愿自己多跑路，让参保人少跑路，用自己的专业和热情孕育群众的信任与支持。

行风建设永远在路上，长宁医保将通过提供优质、便捷、高效的医疗保障服务不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

原标题：一封表扬信背后的故事

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