“接诉即办”结硕果 服务群众“零距离”
来源：中国医疗保险
作者：北京市西城区医疗保险事务管理中心
北京市西城区医疗保险事务管理中心围绕“学党史 办实事”等活动，大力开展“接诉即办”服务提升工作，将“接诉即办”作为做好群众工作的重大改革举措，作为助推中心工作提质增效的“催化剂”。在局党组的引领下，宣传好医保政策、讲好西城医保故事，全力解决医保服务“最后一公里”问题，努力提升基层社会治理能力与实效。
“接诉即办”是新时代落实“以人民为中心”发展思想的生动实践，“接”是义不容辞的态度和职责，“诉”是老百姓的期盼与需求，“即”是闻风而动的作风和理念，“办”是扎扎实实的作为与担当。医保中心在接诉即办工作中着力解决热线群众反映诉求及问题，不断总结经验，形成了一抓到底，上下联动、举一反三的接诉即办工作体系。一是坚持党建引领，坚持局党组掌舵，二是坚持民有所呼、我有所应、有一办一，三是坚持改革创新，深化工作机制，推动“接诉即办”与主动治理相结合，做到“闻风而动、未诉先办”，让办事群众的幸福感、获得感、满意度明显提升。四是聚焦群众诉求，眼睛向下，脚步向前，直奔问题一线、走到群众身边，全力解决群众问题，实现热线数据和服务资源的高效整合。
党建引领，构建强有力领导体系。
以习近平总书记系列重要讲话精神为指引，结合区医保局工作实际，紧扣中心工作和重点任务，以高质量党建引领接诉即办制度体系的能力提升。一是建强接诉即办保障队伍。成立19人的工作专班，专班成员包括党组成员、机关科室科长、医保中心班子成员、医保中心相关科室科长。二是形成“书记抓”的工作制度。明确党组书记为“接诉即办”工作第一责任人，列入职责清单。亲自组织召集会议，亲自参加调研活动，亲自参与制度设计，亲自研究百姓诉求，亲自拟定答件提纲，亲自签署办理结论。
靠前服务，确保诉求各个击破。
一是高位推进。医保局党组明确提出党组领导“接诉即办”工作，纳入党组议事范围。建立党组会双周剖析制度，将“接诉即办”作为衡量全面从严治党、落实以人民为中心理念、践行红墙意识的重要抓手。二是实行全程跟办。热线受理的群众诉求直接派至各部门，坚持科长办件、答件，及时解决问题、迅速做出回应，推动受理办理直达现场、直求结果。三是畅通诉求渠道。按照“便民利民、应知尽知”原则，不断扩大“西城医保咨询专线66007070”知晓范围，以专线更快捷、更精准、更专业、更及时的实际体验，提高居民的认同感，疏导群众诉求，畅通群众诉求上达、回应、办理渠道，为群众提供一体化服务。
开拓创新，形成完善工作体系。
制定了《北京市西城区医疗保障局“12345”热线接诉即办工作管理办法》，提炼二十一项做法，提出五项办件制度、八项工作保障和四条未诉先办途径，梳理出29个典型案例，让干部在办理诉求件时有章可循、有规可依。出台《改革攻坚“揭榜挂帅”实施办法》，聚焦12345热线反映困扰百姓的痛点、难点、堵点问题，设置“改革任务榜”，邀请干部“揭榜”，让有想法、有能力的干部“挂帅”，为提升基层社会治理能力建言献策；出台《干部改革业绩档案工作办法》，以“张榜招贤、揭榜挂帅、亮榜晒绩”为依托，记录干部主动作为、攻坚克难的改革业绩，以此作为评价、选拔干部的重要参考，让“想干事、能干事、干成事”的干部勇于施展才华。创立西城区医疗保障专业委员会工作机制，为党组提供工作建议，确保医疗保障重要决策、改革举措的专业性、科学性，规范、严谨的推进医疗保障改革攻坚。
以诉求为导向，深化主动治理，便民利民办实事。
进一步完善“一窗受理、一站式服务、一次性告知、最多跑一次”服务机制，实行各类业务“一窗受理”的标准化工作模式；每天安排一名科长在医保大厅值守，及时为办事群众解决困难，做到服务面对面、问题不出门。坚持问需于企、问计于民，深入开展医保服务基层走访调研活动，以党建互动、政策宣传、业务指导、监督检查等方式，进街道、进机关、进企业、进学校、进医院，通过面对面交流，广泛争求服务对象的意见和建议，精准定位问题，靶向重点施治，积极稳妥化解医保服务中的难点堵点痛点，助力医保服务提质增效。
通过“北京市西城区医疗保障局”微信公众号，及时发布权威政策，提供医保问题解答，传递医保好声音，以参保人视角，推出医保知识短视频，营造“网红”效应。其中，“7月起，北京社区医院全部可直接医保结算”政策相关宣传阅读总量达6.5万人次。
2021年1月至6月，区医保中心接收12345热线工单280件，解决率93.74%，满意率99.28%；占全局工单数量的90%，西城区医保局12345热线考核结果在西城区政府、市医保局均名列前茅。
经过不断实践探索，“接诉即办”已成为区医保中心服务群众诉求的“呼叫哨”，服务群众的“连心桥”，提高服务效率的“高速路”，中心工作人员努力做好诉求的接听、交办、办理、核查、回访、督查等工作，群众诉求均得到了及时回应，问题都得到了及时解决，满足了群众多元化、个性化、差异化的需求，受到了机关事业单位、企业及办事群众的一致好评，为提高社会治理水平做出了积极贡献。
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