北大肿瘤医院经验贴：医疗IT的一些“小”问题可以运用新技术这样去解决

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2018/5/8

北京大学肿瘤医院信息部主任衡反修从基于云平台的IT运维管理、基于微信的巡检机制，以及电子签名的困局与破局三个角度分享了该院经验。

01

基于云平台的IT运维管理

衡反修认为目前信息中心运维缺乏有效的信息化管理工具。

信息中心在报修（电话80%，微信10%，邮件5%，其他5%）、记录（不记录，随手记，记录本，Word记录）、解决（能解决，凑合解决、不能解决）、反馈（反馈，不反馈）、统计（没有，估计）方面的现状，都反应出了IT运维管理的很多问题，信息中心运维缺乏有效的信息化管理工具，直接表现为服务记录不规范、员工沟通方法原始、处理过程不可追溯、处理结果没有反馈、工作结果缺少统计、员工绩效缺少统计、故障问题缺少统计以及缺少知识库数据积累。

针对这种现状和问题，信息中心采用云平台运维实践，但是云平台运维上系统之后并没有达到当初使用的目的，工具虽然好，但真正工作落实起来就会发现依然会有无人审核的工作堆积。此外，派单率不高、解决率不高、记录不及时、知识库量少、审核缺失大等问题频现，云平台运维并没有真正落实为快速反馈、记录、发现、解决问题。

带着这些问题，衡反修带领团队采取了一系列相应措施：如大屏展示工单进度、事件及时提醒，做到工作任务的透明化；同时通过系统日报方式，用微信推送，可统计汇总工作量，自动提醒上级负责人审核；可能因为大家忙，审核未到位。于是建立巡检微信群，委派专人负责发日报，落实组长负责制，如发现遗留工作未确认，通过发红包机制实现激励和微惩罚；再就是主任层级，可以随时通过录音复听、关注重点、服务评价、点评反馈等模式给予回应，发现问题及时纠错……等等如此措施的落地，提高了IT服务效率、服务质量、临床满意度。“每日一清，不再积累工作。”衡反修说。

基于云平台的IT运维管理系统运行顺畅，衡反修有几点心得。

（1）要用合适的软件。不要大而全，要有针对性。

（2）固化岗位职责。信息中心梳理并明确了51个业务和21项技术的岗位职责人，“专岗专人”是关键。

（3）简化操作。信息中心梳理了近百个系统科室和855个服务电话的对应关系，实现了工单电话的来源的自动识别，而且全程通话录音，实现任何事件的无跟踪回溯。

（4）实现移动化。让大家在PC外、手机上可完成大部分工作，同时工单和通话录音绑定，降低了服务台和处理人的沟通成本。

IT服务效率与服务质量的提升，也提升了临床满意度。数据显示，2017年5月至2017年12月，已累计服务21673次，创建了8595个工单，月均服务电话2905次、工单1165个。

02

基于微信的巡检机制

利用轻、省、快的社交软件可以做哪些工作？衡反修介绍了该院信息中心基于微信的巡检机制。

医院信息中心的工作重点是保证机房正常运行、保证全院信息化工作的正常进行。因此，信息中心日常设备巡检工作就显得尤为重要，巡检是信息中心重要的基础管理，信息中心日常巡检工作一般包括进行机房网络设备的检查；进行机房网络状态的检测；及时查找、发现网络及信息系统设备隐患，排除故障等等，日常巡检工作要求全面、细致、严格、到位，并详细做好每日的巡检记录，做到对全院信息设备心中有数，从而保证整个医院信息化工作的正常运营。

在传统的巡检模式中，巡检人员会于巡检前打印一份《机房巡检记录》，以便对巡检过程中服务器的状态与问题做手工记录，之后将其归档。这样的巡检模式最大的弊端在于对巡检人员的巡检时间、范围难以监管，服务器历史状态难以追溯，更有甚者，巡检流于形式，突发故障后难以及时处理。

为了让巡检真实、可控、透明、记录，防患于未然，衡反修“借用”了人人都在用的社交软件——微信。他建立了巡检微信群记录巡检过程：每日负责巡检的工作人员将机房服务器的实时状态拍完整照片发送到微信群，巡检人、巡检地点、巡检时间、机房温度等真实有效。这样一来，巡检记录真实、透明、可共享，群内成员可以实时关注服务器的状态，并及时解决各类问题。

那么问题来了，微信群中的巡检记录如何保存？衡反修指定专人负责，定期将微信巡检群中的图片、记录单打包归档到OA系统留存，使得微信群中的巡检记录得以长期保存。为了解决传统巡检记录的继承性问题，信息中心同时保留了传统巡检中的《机房巡检记录》，与相应微信巡检照片一起发送到微信巡检群中，最终一起归档留存，有效避免了后期补记录补签的情况发生。

基于微信的一个小小探索，却在工作中非常实用。衡反修提出一个设想：能否将微信群巡检App化？能否扩大到大型设备、配线间等范畴，而不仅仅是记录……

小而美的管理型App对信息中心管理来说，是一个值得探索领域。

03

电子签名的困局与破局

2018年4月1日起，《电子病历应用管理规范（试行）》正式实施，业界称其为“新版电子病历”，在这份文件中，电子病历的书写、存储、使用和封存等均需按相关规定进行。其中第十条明确指出：可靠的电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力。

那么，什么样的电子签名才是有效、可靠的呢？一直以来，医疗行业的电子签名实现起来颇有一些难度。医疗行业工作环境不同于其它行业，并非“一人一机”的工作环境导致插拔操作比较频繁，随身携带U-KEY不便捷；在手术室、检验科室等无菌环境U-KEY无法随身携带；临床代开医嘱、书写病历的实际情况导致“一人一KEY”难以实现等，U-KEY的限制性降低了临床业务系统的体验。在节奏快、压力大的工作环境下，临床工作人员不得不采取U-KEY“集中码放”、“用谁拿谁”的方法来避免U-KEY带来的不便捷性，最终导致U-KEY存在的形式大于意义。

既满足“可靠的电子签名”的技术要求，又方便临床的“电子签名”该如何建设？这是一个矛盾。

针对电子签名的困局，经过与北京CA多次沟通，衡反修汇总出一人多U-KEY，一机多U-KEY的优化方法，以及对未来无U-KEY的设想。一人多U-KEY即一个工作人员同时拥有多个U-KEY，可以直接插在常用的计算机上，解决了频繁插拔以及无菌环境使用U-KEY的问题。一机多U-KEY即同一台计算机支持同时接入多个工作人员的U-KEY，在登录业务系统时下拉选择U-KEY证书，签名时根据登录选择的证书自动选择U-KEY，避免繁琐的操作。

衡反修也提出了更新一步的设想，如摒弃U-KEY等存储介质，私钥以文件的形式存储于个人计算机设备中或采用生物识别技术，签名时直接通过业务系统调用。比如以指纹、人脸识别、虹膜、指静脉作为私钥，从原来的随身携带到无需携带，这样既满足了“可靠的电子签名”的技术要求，又方便了临床。

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