【e医疗原创】医院 ITIL服务管理中出现的主要问题及其解决方案

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文

云南省肿瘤医院

信息中心主任

路健

ITIL即IT基础架构库（InformationTechnology Infrastructure Library）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部（OGC）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

　　20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。结合云南省肿瘤医院的实际情况，通过对医院IT服务需求及实施情况的调研后，我们汇总医院 ITIL服务管理中出现的主要问题及其解决方案如下。

问题１

　　当一个问题发生时，谁能帮我解决问 题？能不能及时找到人？有没有人及时响应？

解决方案

IT部门需要一个统一的服务热线， 电话、邮件、网站随时都有应答，及时响应。 

问题２

受理问题后，用户需要清楚多长时间 可以解决问题？要等多长时间？

解决方案

需要服务的承诺，确定服务时间， 及时反馈，提高满意度。

问题３

当一个事件发生时，该事件处理到什 么状态了？如果没有进展，卡在哪里？ 

解决方案

需要对IT部门处理事件进行全程监控，流程管理、规范管理、可视化管理。 

问题４

同一个故障反复出现，如何彻底解决？ 

解决方案

ITIL中的问题处理需要一个方案， 制订出最终解决方案，彻底解决问题，避免重复工 作、反复处理同样的事件。 

问题５

简单问题的处理方法，如何让用户可 以获得？ 

解决方案

需要一个查询系统，用户可以自己 查询知识库，IT部门实时更新、维护知识库。 

问题６

非IT故障如何处理？ 

解决方案

需要有效地屏蔽非IT故障，通过Helpdesk服务台及时反馈给用户，避免用户浪费时间。

问题７

简单重复的劳动，如何成为高级体力活？

解决方案

需要对故障合理归类和分级，相应 级别的故障处理定义相应处理方法。

问题８

如何摆脱“救火”的状态，防止恶性 循环，变“救火”为“防火”？ 

解决方案

IT部门需要彻底解决问题，防止问 题的重复发生，完成问题处理。 

问题９

如何解决所谓“天才”的支撑？ 

解决方案

术业有专攻，合理分配人力，强有 力的后援就是知识库，做好知识库管理，使IT部门人员经验共享，提升团队整体服务能力。

问题１０

绩效无法考核，缺乏领导认可，没有成就感。

解决方案

需要数据统计、展现工作业绩，对 IT部门工作量量化，进行KPI考核。

　　ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，医疗机构的信息中心和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制订其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为医院的业务运作提供更好的支持。对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，在越来越依赖信息化的今天，为医院内部员工和患者提供更好的IT服务。ITIL让信息中心IT服务标准化和规范化、 IT经验知识化、IT工作可量化、IT管理精细化，同时也让信息中心有了自己的信息化。

　　随着医院信息化建设的不断深入，医院各部门越来越依赖各种医院信息系统，医院信息中心的运维压力也越来越大。如果院领导是医院的大脑，那信息中心就是医院的心脏，系统稳定运行犹如心脏正常跳动。

　　作为一个HIT人，我们应该在日常运维中保障医 院的心脏正常跳动，这是我们的责任，也是我们的 天职。医院信息中心的运维还有很多方面，HIT人做着大量幕后运维工作，向每一位为医院信息系统正常运行保驾护航而在幕后默默奉献的HIT人致敬！

明天

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以上来源：e医疗2016年02月刊

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