【南湖HIT论坛】温医一院卢朝升：以患者为中心再造就医与支付流程

导读

温医一院的智慧医疗和信息化建设为何受到多方认可和关注？他们又是如何做到的？在2017南湖HIT论坛上，卢朝升副院长再次给出了答案。

温州医科大学附属第一医院副院长 卢朝升

“在智慧医疗和信息化的建设下，我院明显缩短了患者就诊流程时长，基本上所有患者的就诊时间都在30分钟以下，床位使用率得到明显增加，辅助检查时间明显缩短，看病烦的问题得到了一定缓解；在就医流程得到改善的同时，患者体验感也明显得到增强。”在2017南湖HIT论坛上，温州医科大学附属第一医院（以下简称：温医一院）副院长卢朝升如是说。

温医一院新院是亚洲最大的医疗单体建筑，其2016年门急诊总量将近419万人次，平均开放床位3631张，覆盖到温州及周边地区将近3000万人口的医疗服务。近几年，该院以新院改造为契机，在智慧医疗目标的引领下，以患者服务为中心，积极开展信息化建设，通过一系列医院管理和IT应用的创新实践，实现了患者就医流程的再造，一时间成为业内信息化建设标杆，几乎每天都有医疗机构的代表前往温医一院“取经”学习。

温医一院的智慧医疗和信息化建设为何受到多方认可和关注？他们又是如何做到的？在2017南湖HIT论坛上，卢朝升副院长再一次给出了答案。

流程再造明显改善就医体验

“原来的门诊挤满了病人，现在门诊大厅人数寥寥无几，很多人形容就像是机场候机大厅一样。”卢朝升说。

要想再造就医流程，首先就要消除长期困扰医院的“三长一短”顽疾，而温医一院选准了预约挂号这一环节作为突破口。据卢朝升介绍，该院采用了全号源预约和全实名认证就诊的解决方案，在院内不再预留号源，医院所有号源都对外平等开放，并通过全实名认证杜绝了黄牛、号贩子等现象。

其中，预存金和诊间支付是最大特点之一。患者可通过自助机、窗口、银行、支付宝等进行预存储值，同时在诊间支持医保卡、新农合卡、市民卡扣款缴费。对于预约途径的选择，该院实现了多途径预约，包括：电话（114和12580）、分诊台、护理站、温医一院APP、微信、支付宝、自助机、医生工作站、医院网站、护士工作站等多个途径。值得关注的是，借助于政府平台，该院专门基于114、12580开发了智能分诊系统，在输入患者症状后，系统即可给出分诊建议。

实际上，这些举措的实施显著提升了患者的就医效率。在卢朝升看来，该院预约挂号实现了内外网的实时打通，同时在预约过程中形成了虚拟扣款环节，工作原理是提示已扣、就诊实扣。

对于下一步计划，卢朝升表示，接下来该院还考虑将预约挂号推广至如7/11、全家等类型的便利店，并在未来计划引进人脸识别技术。“便利店预约挂号在国外已有先例，我们为什么要提倡在便利店预约挂号？因为它的触角可延伸到基层区域，而大多数农村区域和乡镇区域也都具备这些便利店。”卢朝升说。

信息化支撑以患者为中心的全流程闭环服务

实际上，温医一院的多个流程再造和信息系统的设计细节，都体现出了以患者为中心的理念。作为患者就医的核心流程，在完成预约挂号的流程优化后，如何更好地梳理诊中环节显得更为重要，而信息化就在此过程起到了支撑作用。

“比如，某位患者的预约排号靠后，但该名患者由于年纪大或行动不便，在就诊日是第一名报到，那么可以优先采取措施。”卢朝升表示，在诊中环节，各类信息系统发挥了重要的作用，患者就医的准点率越来越高、群众体验感越来越强。“预约就诊后可以医保实时结算，并能收到即时信息提示等，医师也可以代患者预约各类辅助检查项目。”卢朝升说。

卢朝升表示，为了能实现医师与药师的同步对话，该院还专门开发了处方实时纠错系统，并与医生工作站相关联。具体工作流程是：门诊药房在发药过程中可对处方实时点评，如果发现药品错误就可单击医生姓名，随后弹出医生的联系方式，直接联系医生修改处方，以此消除患者诊室间来回奔波的痛点。

诊后环节是打造患者就医闭环服务的关键一环。患者可通过扫码绑定支付宝，以接收推送的院内导航图和下一次就诊时预约推送，同时，在诊后也可实时查看结果。据了解，该院针对患者院后环节专门开发了院外医疗关怀系统，这为医患之间提供了一个沟通平台，患者可以将自己的症状描述通过文字或语音的方式提供给医师，供医师作为其诊断的依据。

一方面，对于分级诊疗来说，医疗机构之间可采用离线或在线交互方式对患者进行会诊，在实现双向转诊时让患者的诊疗信息转移从线下转诊抽离出来，在线上就完成信息转移，患者只需在线下转诊中实现自身的转移即可。而在移动医疗方面，医护人员可以利用移动终端随时随地为患者提供部分医疗服务。

“这些基础工作成果的实现主要得益于我们自己开发的强大的信息系统做支撑。”卢朝升特别强调了信息化建设所起到的支撑作用。卢朝升表示，目前该院信息中心共有80多名工作人员，自主研发了90多个系统软件，通过了多个软件著作权申请，在院内除了财务系统、PACS系统等少数信息系统外，院内所有子系统都是该院拥有自主知识产权的软件和应用。

多渠道支付大幅提升就诊效率

卢朝升表示，温医一院采取了多渠道无忧支付的办法来解决患者排队缴费难题。目前，温医一院能同时支持支付宝、微信、银行卡（银联）绑定就诊卡、现金-自助机等多种渠道。

在对支付流程的再造过程中，一大亮点是该院自主研发的新一代多功能自助服务机，它包含门诊和住院在内的诸多功能。截至目前，该院共有300多台自主研发的由六家银行提供的多功能自助服务机分布医院各个角落，实现了医疗服务全程自助，而银行提供的人员则很好地解决了导医和现金运送问题。

值得一提的是，该院护士站也可以办理入院、出院，可以省出更多的医院中间环节，这在一定程度上弱化了住院收费处。同时，温医一院还打通了医院与医保部门之间的梗阻，实现了医保病人的实时支付。“我们的支付缴费能用一个卡同时绑定几个人，比如一个人的支付宝可以添加其他在该院已有就诊记录的家人、亲戚或朋友，从而实现一对多支付。”卢朝升说。

“今天在医院给我最深的印象是：这么一个业务量达到每天一万人次，去年住院量超过十万人次的医院的走廊竟没有出现像菜市场一样混乱的局面。”全国人大常委会副委员长、原卫生部部长陈竺在早前视察温医一院时曾表示，“这得益于流程再造、信息化基础设施建设及服务模式的完善，300多万人次的年门诊量中，预约能够达70%，预约中的二分之一还是在院外预约，这大概是在国内做得最好的。”正如陈竺副委员长所言，温医一院的信息化建设经验无疑会对其他医疗机构具有很高的借鉴和学习价值。

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