“无人值守”方案形成了软件、设备以及运营的综合能力，实现了患者就医不再排队并尽可能减少了医院缴费窗口。
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复旦大学附属眼耳鼻喉科医院：门诊“无人值守”如何实现便民惠民？
▲ 复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心主任叶正强
“我们现在可以自豪地说，经过对诊前、诊中、诊后所有‘可选动作’的流程优化。我院患者的就医时间缩短到了1小时以内，整个流程对于患者来说自主可控，电子就诊卡二维码实现了全院通行，支付体验非常便捷，线上线下也实现了一个闭环的紧密连接。”日前，在中国医院协会信息网络大会（CHIMA 2019）“信息便民惠民”分会场上，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心主任叶正强分享了该院利用互联网技术手段优化门诊就医流程所取得的实效。
据介绍，针对门诊就医流程的诸多痛点，此前该院梳理了诊前、诊中、诊后所有流程，大致划分了患者就医流程所有的“必选步骤”和“可选循环操作”。发现在预约挂号、就诊、缴费、检查、取药等排队环节都可以通过流程优化进行相应改进。于是，该院与联空网络进行了深入沟通和交流，双方一拍即合，决定应用“无人值守”线上线下一站式解决方案针对门诊流程中遇到的所有痛点进行全面优化。
叶正强表示，“无人值守”主要从三方面实现全场景支付的升级改造。第一是通过电子就诊卡实现线上就医全流程的改造。第二是诊间直付，使患者体验到无感支付的“甜头”。第三是对医院原来传统的自助服务区进行相应的改进，来实现就医引导和线上使用率转化。
电子就诊卡实现全院一码通行
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（上海市五官科医院）创办于1952年，是国家卫生健康委直属的一家集医疗、教学、科研为一体的三级甲等眼耳鼻喉专科医院，该院门急诊量逐年上升，2018年门急诊量达到220万人次。
“我们经常去门诊了解患者的需求。有些患者吐槽年纪大了，总是忘记找不到就诊卡；有的患者抱怨在医院里跑东跑西都要刷卡，非常不方便。还有患者说各家医院都有一张就诊卡，很麻烦。”叶正强表示，从患者的吐槽中反映出了实体卡在就医流程的一些痛点。比如，实体卡管理成本高，包括卡的制作、更换、补办成本，设备的故障和维修也影响了患者的就医体验。同时，缺乏完整的流程引导，患者使用多有不便。
基于此，该院在门诊实施的“无人值守”解决方案中，首先上线了电子就诊卡，在线上串联了就医全流程，实现一部手机院内通行。据了解，该院患者可通过线下扫描二维码或线上关注支付宝生活号领卡，随后可直接进行绑卡授权、领卡和身份验证。其核心功能主要由三部分组成：一是在该院电子就诊卡小程序首页集成了各个任务流的自助提醒，相当于一个“任务手册”，能针对病人实时推送就诊步骤和线上操作引导；二作为线下就医凭证，通过一个二维码实现线下通行；三是提供自助缴费服务。
“通过对任务流的改造，患者在就医过程中的自助把控能力提高了。同样，对于医院也优化了人力成本，到服务台咨询的人数明显减少了。”叶正强表示，电子就诊卡的线下通行对于医院整个硬件环境改造也有一定要求。首先要对收费处、药房、检查科室等场景加装二维码和扫码墩，在线上缴费增加诊间直付，推动实名就诊，结合代扣完成线上自费医保支付。同时，对早期投放的自助机设备也要进行相应硬件改造。
目前，该院支持初诊建卡，并基本覆盖所有类型，包括自费卡、医保卡、社保卡均可绑定至电子就诊卡进行“读卡”。其中，自费卡、医保卡具备缴费功能，社保卡在后续政策放开后也可以及时实现缴费功能。同时，电子就诊卡在该院三个院区都进行了应用，实现了跨院区一卡通行。
升级线下自助服务区实现“刷脸”就医
实际上，要想实现真正的“无人值守”，不能仅仅针对线上和软件本身进行优化，而是要形成软件、设备以及运营的综合能力，才能尽可能解放出医院窗口人员。因此，该院在联空网络帮助下，还进行了线下自助服务区的升级，以完成线上使用率转化和线上线下联动。
叶正强表示，医院的自助服务机其实很多年前就已经使用，但在实际应用过程中也确实产生了很多痛点。比如，多种支付通道导致的接口复杂、不同版本的自助机功能交互体验不同、线上线下功能的过渡不顺畅等。
基于出现的痛点需求，该院在其宝庆分部眼科诊区进行了自助机服务区的试点改造。一方面通过实施聚合支付，将现有多种支付结算方式进行统一整合，并根据门诊环境，因地制宜地部署了新式壁挂式和台式自助机，实现跨院区自助结算。同时，该院还对传统的自助机设备进行了硬件升级改造，比如加装3D结构光摄像头，应用于人脸识别，患者无需手机，仅通过“刷脸”就可完成缴费动作。
“我们最新应用的支持刷脸取卡、支付功能的自助服务区，通过刷脸可以完成办卡、挂号、缴费、签到等一系列流程，同时在自助机里嵌入了一个自助机关键步骤引导，无需服务人员引导。”叶正强介绍说，通过自助服务区的改进，整个操作流程将不会超过1分钟。同时，为了提高患者绑卡率，提升应用效果。该院采用了多种方式的运营手段，并根据患者进行全场景物料投放。一方面派驻一些线下引导员现场服务患者；另一方面开展内部培训，培训导医和志愿者。
“无人值守”助力便民惠民落到实处
叶正强表示，通过就医流程任务流的优化和针对硬件设备进行的“无人值守”改造，主要实现了两大价值：一是使患者就医不再排队；二是尽可能关闭了人工缴费窗口。
“人工窗口关闭之后，可以让操作人员走出窗口去临床服务一些特殊群体。”叶正强表示，受益于“无人值守”方案的实施，患者在第三方平台上对整个医院流程优化和服务的评价都有较高的满意度。
据统计，该院从2019年5月第1周到6月的第4周，通过整个流程的运营推广，使“无人值守”非窗口的占比有了很大提升。截至6月第4周，该院“无人值守”非窗口在线上线下的使用量占门诊总交易笔数的24%，年内有望达到40%。
从运营成效看，电子就诊卡上线以来，注册人数达到46万人次，绑卡人数达到23万人次，网上预检咨询量达到18万人次。在预约方面，在增加跨院区和双休日预约后，预约率增加至65%，普通门诊从17%增长到45%，专家门诊从70%增长到88%。同时，预约患者等候时间有了明显缩减，普通门诊从50分钟缩减为20分钟，专家门诊64分钟缩减为35分钟。
但叶正强也强调，医院信息化建设一直在路上。比如，在前端患者大量“消化”之后，患者会在某一时间点“井喷”出现在药房来领药，但发药量却反而受到了自动发药机设备所限。所以后续还需要有针对性地不断优化流程，以更好满足信息便民惠民的需求。
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