宣武医院梁志刚：互联网诊疗建设重在线上线下协同

导读

线上服务和线下服务一定要有深度的结合，业务系统要打通，数据能够协同共享。

“公立医疗机构建设互联网医院，并不是技术问题，更多的是管理问题。”首都医科大学宣武医院（以下简称：宣武医院）信息中心主任梁志刚如此认为。4月23日，在由中国医院协会信息专业委员会（CHIMA）指导、《中国医院》杂志社主办、数字认证公司承办、HIT专家网协办的“后疫情时代医院诊疗模式思考暨互联网医院建设交流会”上，梁志刚介绍了宣武医院开展互联网诊疗服务的经验。

公立医院迎来互联网诊疗的春天

在新冠肺炎疫情的推动下，公立医院迎来了互联网诊疗和互联网医院的春天。无论是医院自身的动力，还是政府的配套政策，都为互联网诊疗和互联网医院提供了有利条件。

首先，公立医院自身的动力是开展互联网诊疗、互联网医院的重要前提和基础。梁志刚认为，对于医疗机构而言，主要具备两大动力：一是完善就医流程，医疗行业需要引入新技术，从而使整体的医疗流程更加完善，传统的线下模式已经难以覆盖所有业务流程，有很多闭环流程需要完善。要从传统的线下服务模式，转变为线上、线下并行、互相交叉、互相补充的服务模式。二是打造线上智慧就医，信息技术要助力医疗流程的发展，包括在线续方、药品配送，都有助于打造智慧就医。

其次是政策支持。以往，在没有政策支撑的条件下，互联网诊疗或互联网医院是“雷声大、雨点小”，公立医院往往做得并不好，就是因为缺乏国家强有力的配套支持政策。2018年9月，国家卫生健康委发布《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》；2018年10月，国家卫生健康委发布《关于公立医院开展网络支付业务的指导意见》；2019年2月，国家卫生健康委发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》；2019年8月，国家医保局发布《关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的指导意见》；2020年3月，北京市医疗保障局印发《关于开展“互联网+”医保服务的通知》。这些政策都为互联网诊疗、互联网医院的发展提供了强有力的支撑。

第三，从可行性分析的角度来看，公立医院，尤其是大型三甲医院，在诸多特质上具备开展互联网诊疗的基础：（1）充足的医疗人才储备；（2）有配套的医疗质量和医疗安全管理制度；（3）满足互联网诊疗要求的信息基础设施、信息系统及技术人员；（4）有严格的信息系统安全及患者信息保护措施；（5）有科学合理的互联网诊疗服务流程；（6）有“互联网+”应用的经验，有的已部署上线App应用或微信服务号、小程序等；（7）有自身的优势医疗资源和患者口碑，比如神经科学及老年医学是宣武医院的特色，线上线下相辅相成，能为患者提供更高质量的服务。

如何建设互联网医院：三分技术、七分管理

关于如何建设互联网医院，梁志刚认为，它并不是技术问题，更多的是管理问题。

一是领导有思路，医生有动力。医院有完善的管理体制，院领导对医院发展有整体的布局。互联网诊疗或互联网医院得以快速发展的核心就是来自于领导，包括各级卫生健康委领导、院领导。只有领导有思路，互联网诊疗才能顺利开展。医生有动力是指，一方面要给医生带来一定的收入回报；另一方面，医生也希望扩大自己的服务能力和影响力，提升患者对自己的黏性。

二是医疗质量和医疗安全管理。这是最基本的要求，如果互联网诊疗或互联网医院缺乏医疗质量和医疗安全的话，自然也不会长久发展。

三是要有资金投入，做好基础设施建设和人员保障。互联网诊疗不是简单的问诊和咨询，大家往往忽略了网上问诊咨询、诊治过程中所蕴含的医疗风险、法律风险，所以一定要做好管理。

四是服务流程要完善。依托互联网诊疗的最新服务业态，让医疗服务流程更加完善。比如慢病复诊开药，是否可以通过配送企业把药品配送到家？医保对药品的报销是否可以脱卡结算？随着配套政策、配套服务的落地，随着服务手段的不断延伸，医疗服务流程会越来越完善。

五是信息系统安全及患者信息保护。信息是支撑，也是基础，信息安全和患者隐私保护是互联网诊疗的重要建设内容。

宣武医院互联网诊疗建设：线上和线下协同

首先，要完善组织架构。互联网诊疗并不是单纯的业务系统上线，它涉及到医院各职能部门和管理岗位，如：门诊部、医务处、护理部、医保办、财务处、宣教中心、科研处、信息中心等。所以，一定要有健全的组织架构，并且要有运营体系。

宣武医院互联网诊疗组织架构

其次，要落实好管理制度，制度先行。按照国家卫生健康委下发的文件，针对互联网诊疗或互联网医院的要求，医院一定要完善相关的规章制度，让医生在线进行互联网诊疗的过程中有据可依、有据可查。

梁志刚主任在PPT上展示了宣武医院制定的部分规章制度，如：《首都医科大学宣武医院互联网诊疗服务管理制度（试行）》、《在线诊疗管理制度》、《医疗安全（不良）事件和患者安全医患报告管理办法》、《尊重患者隐私权的管理制度》等。宣武医院规定了参加互联网诊疗服务的医师准入要求和申请互联网诊疗服务流程，至少3年以上的主治医生才能开展互联网诊疗服务。“这些工作一定要全院一盘棋，才能保证有资质的医生按照国家要求提供优质的诊疗服务。”梁志刚表示。

三是对医生进行实名CA认证。系统要对医生和药师的资质进行合法可信的认证。宣武医院通过与数字认证公司合作，医生和药师都是以电子认证的方式登录系统，这样才能保证提供在线医疗服务的医生是合法可信的。

第四，基础设施采用混合云架构。核心业务和数据部署在本地，部分应用和计算部署在云端，并通过云端服务把恶意攻击挡在云端之外。云端和本地之间通过专线的方式进行互联，这样保障了数据的安全可靠，并能有效防范外来的恶意攻击。

第五，对患者进行实名验证，患者可在线查询各种报告、费用。添加就诊人时，首先输入患者姓名、身份证信息，与HIS系统存储的信息进行校验。校验通过后，还需使用预留在HIS系统中的手机号，完成短信认证，方可添加成功。这样可保证在线就诊人一定是复诊的患者。在复诊过程中，还要对问诊的患者进行人脸识别，完成患者身份确认。

通过与集成平台、HIS、LIS、PACS等系统进行深度对接，患者可在线查看自己的检验报告、检查报告、体检报告、看住院记录及费用清单。患者还可设置隐私密码，在App中查看报告、处方等信息均需此密码二次验证，减少隐私泄露风险。

第六，线上和线下协同统一。在线复诊的整体流程与线下问诊的流程相似。医生要记录患者病情的变化，要书写病历、开具处方，药师要进行审方，最终形成合格的处方。在复诊过程中，关键是要做到线上和线下统一，医生能看到患者以前在院就诊的所有资料，这是保证复诊质量的重要因素。同时，线上医生可在线为患者预约线下专家号，使线上和线下服务有机结合。据梁志刚主任介绍，宣武医院的互联网智能审方系统很快就要正式上线了，这样既能保证药品审方的准确性，又能节省人力成本。

另外，宣武医院已经与相关配送企业签订了协议，医保患者需要上门服务时，签约的快递小哥可以拿着结算设备通过插卡的方式上门进行实时结算，同时把药品配送到家。这是线上服务的延伸。

第七，患者端具有线上服务评价功能。医生服务得好不好，患者最有发言权。宣武医院在患者端提供了服务评价功能，这样能够及时发现互联网诊疗服务过程中存在的问题和不足，为患者提供更好的服务。

第八，管理端建有服务监管平台。宣武医院建设了院级线上服务监管平台，可监督医生服务质量，包括但不限于订单情况、患者满意度、回复质量、回复率等关键指标，数据全程留痕，保证可追溯。

“线上服务和线下服务一定要有深度的结合，业务系统之间一定要打通，线上和线下的数据能够协同共享。”梁志刚主任在总结时表示，线上服务和线下服务是殊途同归的，都是医生为患者提供高质量医疗服务的过程。虽然线下和线上的路径不一样，但服务的内容和本质是一样的，希望通过互联网诊疗服务，扩大医生为患者服务的能力和范围。

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