浙大明州医院陈肖鸣：社会办医疗机构如何抓住“互联网+”机遇

导读

大处着眼，小处着手，信息化是一个循序渐进、不断优化和创新的过程。

“所谓创新，就是破局，是对已有状态的持续改进、对已有流程的重新改造。围绕着‘以患者为中心’，在信息化条件下实现流程变革、业务引领，社会办医疗机构在互联网时代将迎来更大的发展机遇。”

9月2日，在HIT专家网联合微软公司共同举办的“规范发展时期的社会办医信息化建设”在线论坛上，浙江大学明州医院院长陈肖鸣教授分享了他对社会办医疗机构如何抓住“互联网+”机遇的观点与经验。

向“服务型医院”的战略目标进发

作为原温州医学院附属第一医院、第二医院院长，陈肖鸣教授对公立医院与民营医院的差异感同身受，这种差异体现在经营、成本、人才、服务、系统等多个方面。“从服务角度来看，民营医院比公立医院更追求患者的‘好评’；在IT系统方面，公立医院相对更加大而全，而民营医院则以功能实用为目标。”

围绕着“服务型医院”的战略目标，明州医院积极参与浙江省“最多跑一次”行动，引领了“改善医疗服务计划”。据陈肖鸣介绍，通过信息化建设的有力支持，明州医院将看病少排队、检查少跑腿、住院更省心、付费更便捷、配药更方便等患者服务落在了实处，体现了对患者价值与权利的充分尊重，深受群众好评，业务增长率在近三年中实现了翻一番。

看病少排队。对于群众普遍反映的医院排队难问题，陈肖鸣认为原因之一是业务人员缺乏流程思维，人为设置了不少障碍，比如抽血流程不合理，患者需要先到窗口领取条形码，再去抽血室抽血，这样就导致患者的多次排队。明州医院通过整合医院内外部要素，打造完整、高效、一站式的运行系统，比如在疫情期间推出的“一站式核酸检测”，将挂号、开单、条码打印、采样等融入一个业务节点中，减少患者的排队次数。在流程梳理的基础上，明州医院打造了便捷的自助服务体系，患者通过自助机或手机，即可实现预约挂号、签到、预缴充值、费用结算、检查检验报告打印等多类操作，目前自助服务率已达到75%。

检查少跑腿。陈肖鸣认为，医院集中化管理的“老观念”是造成患者在检查检验环节来回奔波的主要原因。通过去中心化、多渠道开放预约，并利用公众号、自助机、网站等方式实现检查检验报告的电子化查询，这一问题即可迎刃而解。目前，明州医院的诊间、病区、工作站都可进行检查检验预约，多点执业的医生在院外也可利用手机开出检查单，全院的检查已实现100%的预约率。以四维医学彩色超声为例，过去孕妇需要到医院挂号、开单、缴费，再到B超室排队等待检查，目前在家即可一键预约，非常方便与人性化。

住院更省心。明州医院将床管中心虚拟化，实现“全院病床一盘棋”的统一管理，依据医生分科、护士分区的原则，使得床位资源得到充分利用；通过引入物联网技术，病区实现电子白板、婴儿防盗、危急值智能提醒等智能应用，自主研发了移动护理系统，通过防呆设置、闭环管理，为临床安全保驾护航；推广病区一站式出入院，患者可在病区实现自助式结账出院。

付费更便捷。为适应互联网时代的支付方式变革，明州医院针对不同人群、不同场合，提供多渠道、多类型的付费选择，号召并落地“人人可挂号，处处可结算”的服务理念。在浙江省两卡（电子健康卡、电子社保卡）融合的支持下，患者在明州医院看病时不用携带实体卡，只需扫码即可实现医保的实时结算。同时，明州医院也完成了门急诊费用“诊间记账，诊后合并一次付费”的流程改造，联合支付宝推出“医后付”服务，依托支付宝的信用体系与银行托底，支持患者看病结束后一次性缴清医疗费用。

除此之外，不管是云胶片、电子发票、微病案等惠民便民信息化应用，还是在政府统筹推进下的“出生一件事”服务（新生儿出生后即可在病区内实现6种证件的一站式办理，免除以往需前往6个政府部门的往返奔波），明州医院一直致力于通过最佳路径、最快速度来满足患者需求，提升患者的就医体验，将“以患者为中心”的服务理念落在实处。

“服务型医院”的打造，离不开信息化手段的支撑。陈肖鸣的心得体会是，不能苛求用一个办法解决所有问题。“大处着眼，小处着手，信息化是一个循序渐进、不断优化和创新的过程。”

互联网时代社会办医的挑战与机遇

“我们正处于快速变革期。特别是在移动互联网的推动下，整个医疗行业都在快速发生变化。社会办医疗机构既要跟上时代步伐，又要紧扣需求、务实落地、控制成本、有所作为。”在陈肖鸣看来，目前社会办医疗机构在发展中面临的挑战包括：客户流量来源单一，外部拓展渠道有限；各科室的对外窗口（一般是公众号）分散，功能简单，不利于形成整体合力；虽然拥有丰富的专家资源，但外界知之甚少，无法产生明显的带动效应与品牌影响力。

陈肖鸣认为，社会办医疗机构应利用“互联网+”的思维，从品牌资产提升、口碑管理、活动参与、传播内容体系化、宣传渠道建设等方面，多维度、多层次、多渠道地打造社会办医疗机构的品牌，提升社会认知与社会影响力，增强医院凝聚力。

在品牌塑造方面，明州医院自下而上，推动全民参与自我宣传，持续扩大医院影响力，打造明州医院IP；建立患者社群，通过线上答疑、定期推出免费课程等方式，医教结合，鼓励患者自我学习照护知识，瑜伽等特色课程深受欢迎。

在产品打造方面，明州医院跨界学习“电商”模式，梳理出一批与能够与公立医院形成差异的健康医疗服务，并将其产品化，先后开发出口腔、康复、护理、体检、疾病预防、健康管理等系列健康服务包；为进一步发挥优质专家的资源优势，明州医院以“名医”为核心构建了私域流量池，并通过互联网平台提供稳定号源，引导线下诊疗，在不断扩大专家的专业领域、地域覆盖范围的同时，也建立了健全的常态化多点执业薪酬体制，吸引更多的优质专家前来多点执业。

在患者服务与口碑管理方面，明州医院为患者提供“特需服务”。与公立医院的“特需服务”主要体现在价格方面不同，陈肖鸣认为社会办医疗机构强调的是特殊的服务流程、个性化的就医体验，这需要根据患者的不同情况进行调整，实现患者服务的“千人千面”。比如对于需要换药的患者，明州医院会对每次换药过程拍照留档，恢复过程可视化，提升患者对诊疗效果的信任度。在随访方面，建立院级随访机制与专科随访模板，实现诊疗服务的延续性与管家式的服务体验，提升了患者黏性。

上述改进，都离不开互联网手段与信息化工具。陈肖鸣介绍，作为奥克斯医疗旗下医疗机构，根据集团的统一设计，明州医院的信息化建设按照“一卡、一网、一库、一系统、一中心、一队伍”的“6个1标准”进行规划，最终实现“六朵云”（数据中心云、网络运维云、安全标准云、业务应用云、业务协同云、医疗健康大数据服务云）目标。

据陈肖鸣介绍，目前奥克斯医疗集团旗下的康复医院已拥有“无机房、无服务器、无存储、无系统、无专业运维人员、无客户抱怨”的IT生态。以HIS系统为例，引入云HIS，无需本地服务器，所有的系统配置和分发、运行，都可通过云端服务器远程开展。陈肖鸣认为这样做的好处是：“医院无需再花费高成本建设机房、买服务器、招聘团队。IT基础设施的引入，就如同开通水电般方便，这也有助于社会办医疗机构实现大规模、快速高效、低成本的发展扩张。”后续，明州医院也将以此作为建设目标，将现有集团化产品进一步完善并深耕应用。

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