编者按
5月27日，在“HIT专家网-医院信息中心交流群”的微信群内，数位医院信息科负责人围绕如何更好地开展医院IT运维工作展开了讨论。现将本次讨论的精华内容整理如下。
龚晨@HIT专家网：@刘新平 刘主任好！刚刚认真学习了您的《如何提高信息部门在医院的满意度？》一文，发现您非常提倡“现场服务”，要求“工程师由过去尽量远程服务解决问题的工作习惯改为第一时间到达现场”。同时市场上也有许多IT远程运维与管理产品，不知您是怎么看待这个问题的呢？
董礼：如果是可以远程解决的问题，我们还要到现场吗，在科室资源非常紧张的情况下？
谈许宵：刘主任文章里说得很清楚，在三种情况下必须到场：硬件报修、反复出现的问题、复杂的问题，工程师必须到现场处理。有时候临床科室电话报修反映的情况和工程师理解的不一样。
刘新平：我觉得远程解决问题是我们懂得自己，但不懂得被服务对象的心理需求。我们一方面需要通过沟通、宣传，促进医院所有医护人员对信息技术加强了解，另一方面要具体问题具体分析，对老医生、对急诊门诊发生的问题等，一定要后台处理和现场沟通相结合，对于年轻医生和非紧急事项，在电话沟通顺利的情况下可以远程，提高效率。
杨栓宝：个人拙见：具体问题应具体分析，这与报修电话接听人员判断故障的过程、临床的配合度（即基础信息技术掌握能力）等因素有很大关系。
比如：断网（网络连接有红叉）、打印机故障（打印机亮红灯、卡纸等）、电脑无法启动（开机界面英文报错、蓝屏等），尝试指导重启后仍未恢复的，这些问题是远程解决不了的，第一时间去现场，表达的是我们的服务态度。如果是信息系统的操作问题或软件配置问题，远程的处理方式可能会比跑现场效率更高。
再者，同理心很重要。如果是接口问题或者信息系统故障，信息科人员第一时间赶到现场，是出于同理心的考虑，同时可以及时启动应急方案，与临床科室共同应对故障，第一时间反馈故障处理情况。贴近临床，是很重要的。
王徽：从管理者与被服务对象的角度看要不要第一时间到现场的问题，我觉得前提还是要根据问题来判断。有几类问题建议现场服务：一是反复出现、远程指导未能解决的；二是操作者不会操作，事情讲不明白，又比较着急的；三是问题出现在容易引起纠纷的医院特殊区域。除此之外的，大部分都可以远程解决，沟通明白就行。
佟凤洋：赶到现场需要时间，远程有时很轻松就能即时解决。我们有时遇到科室报修断网，工程师怀疑是网线松动，而且等电梯到现场需要10多分钟，在电话沟通中指导他们重新插拔，就能第一时间解决。所以接到报修电话时，沟通很重要。
涤生：远程最重要的用途是在网络通畅的情况下，第一时间获取现场情况，判断可能的故障和维修成本。这一点就像很多家政维修，在业主下单预约后，会首先通过视频聊天等方式，先与业主对接，查看具体问题，以便判断。
刘新平：如果几分钟就能远程解决的小问题，在电话沟通的情况下是不必要去现场的。因为信息科室与临床科室对信息技术了解的不对等，沟通是良药。此外我们还需要培养优秀的调度人员。
夜听风：理想状态是，临床科室兼职信息管理员可以处理基础问题并详细描述故障，才能确定是否到现场还是远程；但实际情况经常是临床人员打个电话过来：电脑出问题了，你过来一下，然后就挂机了。感觉所谓的“满意度提升”就是随叫随到。
刘新平：@夜听风，这种情况很常见。如果不出现，医护人员觉得你不重视，甚至不处理。这就是效率和满意度之间的矛盾，需要我们用心去体会、去分析、去妥善解决。
夜听风：另一方面是看医院人员素质了。有的科室嫌麻烦，总是问下次如果出现同样问题应该怎么解决；有的是只报修，询问原因，回复说“自己看”。
刘新平：我认为医院信息部门还有一个重要的职责就是通过宣传促进全院职工的数字化转型。这种转型不仅仅包括信息化思维、信息化管理，还包括对信息技术常识的了解。等到有一天，常用的信息技术不再是“小众”，并且我们有了成熟的系统、技术与应急体系，高效快捷的远程运维肯定是我们信息部门美好的明天。
New：加强对信息技术使用人员的基础培训，包括如何解决IT基础问题、加强安全意识等，提升使用人员的“信息素质”也是非常重要的。但是这种培训我们得不到支持，没办法开展，造成日常运维工作中很多基础问题频发。
刘新平：我们每半年“信息查房”一次，主动搜集大家的需求。只要坚持，效果不错。
王海燕：信息科主任的理念是核心，建议各科指定一名信息联络员（等同科室质控员），信息科组织定期沟通协调会。
刘新平：我们的培训有针对职能部门和医技科室负责人和信息员的，也有专门针对信息员的。
流转：刘主任的做法非常好，非常值得同行学习。要有服务理念，医疗业务是医院主体，其他部门更多的是为临床提供便利。
Night_chen：我们医院上了IT运维管理平台，但是感觉统计数据这块用不起来，还是报修、巡检用得比较多。
谢君：我们是用oa流程做的报修，数据可以通过管理后台导出分析。我们最大的问题是信息科人员疲于奔命于当前的问题处理，难以动脑筋去分析原因，进行整改，减少重复问题的反复发生。
刘新平：这也是精细化管理和人力不足的矛盾。我们的报修不是越多越好，工作也不是越忙越好，关键是要周期性分析故障情况，进行根因分析，抽取关键问题和系统问题，批量解决，降低故障率，提高软硬件运行的连续性和稳定性，这两个指标才是信息部门的关键绩效指标和终极目标。
渝人老黄：我们每个月也在做这项工作，对故障进行复盘并做根源分析。
木易young：打印机建议大家采用投放的模式，打印机的安装、耗材、维修均由投放厂商负责，医院按打印量计费，打印一张黑白的多少钱、彩色的多少钱，打印机内部有计数器，一个月统计一次。目前我们医院的老旧打印机已逐步淘汰报废，都换成网络打印机，有统一的管理平台，方便管理。这样减少了信息科的工作量，成本也低，推荐。
董礼：现在换硒鼓是个问题啊。我们医院每天要换十几个硒鼓，仅仅这项工作就占用了我们很多时间。
Simple028：@木易young，这个有政策文件支持吗？
木易young：我们购买的不是打印机，而是打印机租赁的服务，按件计费。我们从20台试用开始，几年时间里把院内的A4打印机全部换了。根据财务统计分析，成本减轻了很多，我们科也减少了人力，可以把有限的时间花在需要的地方。打印机厂商的技术与服务也在进步，原来每台机器要一一查看，现在有集成管理平台了。
周欣：各位主任，想问问大家关于终端电脑、打印机之类的运维工作，包括电脑打印机租赁，这种是外包比较划算，还是医院自己采购、运维更好呢？
木易young：PC机我们基本购买5年的保修服务，硬件故障由供应商换新的，现在联想、Dell等都是这种服务，硬件保修、上门换新，很方便；软件故障则通过远程软件处理，如果网络断了，就派科室人员上门服务。
朱小兵@HIT专家网：有的医院是自己运维管理，专门负责终端维护，对相关运维人员的任职要求也放得低一些，团队还十分稳定。
木易young：@朱小兵@HIT专家网，现在人力成本这么贵，我们招大学生来换硒鼓太不合算了，这个基本的运维工作还是外包，养人太贵了。
朱小兵@HIT专家网：各地经济条件不一样。刚才我讲的也是某大型医院，他们的经验是招聘一些技术学校出来的学生做电脑维护，十分稳定。
（上述内容来自“HIT专家网-医院信息中心交流群”微信群讨论，HIT专家网整理，未经本人审阅）HIT专家网∣致力推进中国卫生信息化长按二维码可申请加入HIT专家网专业交流群投稿：gong_chen@HIT180.com商务合作：(010)82373062