如何推动互联网医疗从医院“标配”成为“高配”？

导读

实现医疗服务在互联网生态中的重构，需可靠的基础支撑与持续的运营支持。

2020年初爆发的新冠肺炎疫情，全面加速了公立医院“触网”步伐。与此同时，各地在互联网医疗建设过程中，也遇到一些共性问题。如何真正释放互联网的作用，使得线上线下一体化成为现实，既有效保护医院弥足珍贵的信息化投资，更进一步改善医疗服务，提升患者就医体验，促进医疗服务提质增效，使互联网医疗从医院“标配”变为“高配”，是当前医疗行业亟待总结和交流的热点议题。

为促进京沪两地医院互联网医疗建设经验交流，由HIT专家网主办、联空网络公司协办的“京沪两地互联网医疗建设经验沙龙”于2021年7月17日举办。

“参与这么多互联网医院建设和运营，我们的经验是，大型公立互联网医院更适合做存量，提升医疗资源服务效能。”上海联空网络创始人兼CEO况华说。

互联网医疗仍处于医院“标配”建设阶段

北京市卫生健康委信息中心主任琚文胜介绍了北京市互联网医疗建设进展，及对互联网医疗从医院“标配”成为“高配”的思考。

琚文胜认为，虽然互联网医疗发展迅猛，但仍处于力争成为医院“标配”阶段，即如何让医院更重视互联网医疗建设。对于如何做好“标配”，琚文胜认为各医院应首先认识到患者对互联网医疗有需求，互联网医疗能给患者带来方便与实惠，积极主动开展互联网医疗；其次政府要综合运用考核、付费等机制激发各医院开展互联网医疗的积极性。

互联网医疗不应止步于成为医院“标配”，还要努力成为医院“高配”，即如何让互联网医疗系统更好用，应注重五方面工作：一是线上线下一体化，实现无缝连接。二是信息服务多样化，功能性信息、指南型信息、知识型信息等俱全且互相融合支持。三是患者使用便捷化、页面呈现个性化。四是与区域卫生健康信息平台实现互联互通。五是App设计更具人文色彩，体现医学的温度。

琚文胜认为，无论“标配”还是“高配”，都应以患者为中心，深挖患者需求。如北京大学肿瘤医院，使用Kano模型（编者注：东京理工大学教授狩野纪昭Noriaki Kano发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，将产品服务的质量特性分为五类：基本型质量、期望型质量、兴奋型质量、无差异型质量、反向型质量）定性分析挖掘患者对线上诊疗服务的需求，指导医院管理部门持续优化服务。北肿云病历App自2020年6月上线以来，累计更新数十余个版本，逐步上线挂号、退号、线上开单、检查预约改约、检验检查报告结果查询、病历管理、候诊提醒、费用管理、自助入院、病案复印、出院随访等功能，使更多复诊患者转移到线上，实现线上对线下复诊的替代，取得了突出的实际应用成效。

基于患者需求，探索互联网医院特色功能建设

对于琚文胜主任提出的以患者为中心开展互联网医疗建设，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心主任叶正强十分认同。叶正强介绍，互联网医院建设目前有三种模式，即“H型”，医院独立建设互联网医院；“H+I型”，医院与企业联合开办互联网医院；“I型”，企业依托实体医疗机构独立设置互联网医院（H代表公立医院，I代表互联网企业）。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院作为国家卫生健康委所属医院之一，一年多来在互联网医院特色功能建设方面开展了丰富的实践探索：

一是多药企协同的云药房模式。医院由国药和上药两家企业完成送药到家服务，处方根据收费流水号的单双号平均分配。为保障互联网医院送药到家服务高效、低成本可持续性运营，在院内药品SPD系统（Supply供给、Processing分拆加工、Distribution配送，医用耗材管理模式）中建立了三个虚拟仓（上药代储仓、国药代储仓和自提仓）。针对供应商自有药品，通过药企大仓直接进行发药；针对医院自有药品，或药企无法供货的药品，由供应商代储配送；线下自提药品至云药房下属的自提仓发药。

二是线上AI智能导诊。针对常见问题进行智能导诊，目前已突破1200万+的点击量。

三是互联网医院小亮点。如刷新添加就诊卡功能、申康提供实名认证、支持“随申办”儿保等。

四是信息流推送，动态全程跟踪。互联网医院首页设代办事项提示，通过信息流的推送，帮助患者了解下一步操作；每笔处方实现动态全流程跟踪。

五是打通三院区接诊与药品自提服务。医院三个院区都建立互联网医院医生接诊办公室；各院区实现统一药品调拨。

六是针对互联网门诊成立27个教授团队。面向两部分患者，一部分是已开具住院单、等待手术的患者，引导到互联网医院开具检查；另一部分是针对出院患者实现线上随访。

七是专科线上接诊。线下专科引入线上，实现线上精准医疗。

八是一键快速配药。患者在3个月内在线下医院开过处方的，可以在线上选择发起快速配药申请。

九是互联网医院精细化管理。医联平台监控全市各级医院七个指标，如互联网处方数、每科室在线就诊数等，方便管理者优化现有流程。

十是云药房异常处理流程。针对药品调价，供应商在调价前一天将互联网处方药品全部开票出来，药库进行入库操作、门诊药房核对明细、系统销账。针对患者咨询和投诉，分情况对接医院药房、药企客服。针对供应商物流中心缺货，引入代储品种缺货预警。

基于以上探索，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的互联网医院2021年上半年运营成效显著，每周在线复诊患者量突破2000人次，每科室在线复诊数在上海市各医院中排名第一；在线问诊人次占复诊人次比攀升到33.72%，全市排名第二。

实现医疗服务在互联网生态中的重构

医疗行业“互联网+”的本质是什么？这一问题引发与会专家热议。解放军总医院信息科主任刘敏超认为，“互联网+”不仅是一种技术手段、思维模式，更是当前的医疗信息化生态和新的建设理念。在“互联网+”时代，互联网与局域网正在融合，医疗服务正在互联网生态环境中解构和重构，医院信息化建设模式也将产生四方面变化。一是基础设施来源多样化、复杂化。如自购自建、租赁、免费试用等模式推陈出新。二是系统高度开放性和系统集成的复杂性。如开放环境中的软件集成、开放环境下的医疗集成平台成为迫切需要。三是专业的安全管理。医院不仅要重视网络安全，也要重视业务安全，并将对宏观的互联网安全环境产生强依赖，医院和第三专业安全管理队伍要实现深度融合。四是配备互联网技术管理能力的信息化团队，提升安全评估、成本效益评估、快速响应、快速迭代的信息化建设等能力。

互联网医疗要想实现从医院“标配”向“高配”跃迁，在医院自主建设的“H型”基础上，需探索与第三方深度合作的“H+I”型建设模式，成为与会专家共识。作为第三方企业，如何帮助医院提升互联网服务效能？北京联空网络科技有限公司总经理邹歆科认为，互联网医院的本质是利用互联网技术来提高医院的服务效率。对此，需要针对提升效率的功能优化，提供可靠的基础支撑以及持续的运营支持。联空网络通过“打造互联网医院智能门户，实现智能任务流特性”“统一卡管实现对医保电子凭证的深度集成”“延伸线下诊疗业务，实现线上、线下医疗资源联动”“对门诊、住院、互联网医院进行全面整合”等进行功能优化。基础支撑方面，打造数字化运营平台、处方流转平台、安全支付和综合对账体系；运营支撑方面，患者端提供门诊、住院等基于互联网的全套服务，医生端提供基于互联网的云诊室。通过以上实践，全国数十家大型三甲医院无人值守深度改造成果明显，数十家互联网医院经受住高频版本迭代的考验，实现持续、平稳运营。

互联网医院未来的新场景、新应用是什么？联空网络的探索是智能诊室。在用户端实现IPTV（交互式网络电视）和智能屏支持，连接第三方体征监测工具；针对老年人用户，可以让其子女亲友通过远程方式帮助进行所有流程操作，并加入视频沟通，实现远程陪诊。从场景上，可以做到智能诊室进养老院、进企业、进家庭。

会上，北京大学第一医院信息中心副主任刘斯、北京大学肿瘤医院信息部主任衡反修等十余位专家，还就互联网医疗如何与分级诊疗做好协同、保障互联网医疗安全性等进行了精彩的交流。刘斯提到，互联网医院可考虑将分级诊疗和医联体建设的理念纳入其中，让基层医院大夫通过三甲医院的互联网医院平台为患者服务，既解决了社区医院药品品类不全的难点，减轻社区医院药房建设的负担，又减少基层医院患者被三甲医院“吸走”的可能，让互联网医院与分级诊疗的矛盾点变为融合点。衡反修介绍，基于自身院情，北京大学肿瘤医院互联网医院从建设初始就明确了用线上业务替代线下业务的方向，做到线上线下业务逻辑完全一致。衡反修建议要重视互联网医院的安全问题，而且数据应尽量本地化部署，如何使用云资源、如何安全监管等要坚持医院主导。

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