如何利用网络空间、思想空间释放医院物理空间、提升就医服务效能？
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瑞金医院李贤华：互联网和AI将开启医院的“数字空间”
互联网医疗发展至今，业内已经从“关注就医流程”转向“关注就医空间”的阶段。如何帮助医院在接诊能力供不应求的情况下，通过提升在线服务效率，进一步释放医院物理空间？如何利用人工智能等新技术夯实线上线下服务的一体化，探索AI思想空间，以切实提升百姓就医满意度？
对以上问题最为关注的科室，当属医院门诊办。在“2021联空医加新品发布会暨联空网络六周年庆典”上，上海交通大学医学院附属瑞金医院（以下简称“瑞金医院”）门诊办公室主任李贤华借用“数字空间”一词，探讨了医院如何通过利用网络空间、思想空间来不断完善线上就医流程、挖掘新的线上服务场景，从而释放医院物理空间、提升就医服务效能的路径。
拓展线上服务应用场景，释放医院物理空间
李贤华阐释，所谓“数字空间”，是指除人类日常活动的物理空间之外的空间；主要指除医院门急诊、住院等现实就医活动场所之外的其他空间，包括提供线上便捷就医服务的“信息空间”（或称“网络空间”），以及利用AI在计算、测量、推理、归纳、分类和复杂数学运算等方面的能力，加强医院物理空间和网络空间连接的“思想空间”。
她认为，通过新技术释放医院物理空间的步骤有二：一是，以患者为中心，通盘考虑门诊、检验检查、住院、手术等就医流程中，具体有哪些环节可以放到网络空间中；二是，在实践中不断完善线上就医流程，拓展线上就医场景。
2021年以来，上海市在11家市级医院和4个区的区属公立医疗机构开展便捷就医服务数字化转型工作试点。截至2021年6月，“精准预约”等7个应用场景建设取得阶段性成效。作为试点医院之一，瑞金医院针对加强线上服务应用场景建设进行了如下几点探索。
一是“线上自动开单”。李贤华介绍，在上海市便捷就医服务数字化转型应用场景建设中，其中一个项目的患者满意度很高，即核酸检测线上自动开单服务。可见，通过手机预约时间、开单，即可进行核酸检测，是百姓的一个现实需求。
瑞金医院互联网门诊的核酸检测线上快速开单服务由联空网络开发。从医院提出需求到正式上线推广，仅用了5天时间。服务一经上线即“爆量”，医院每日线上核酸检测开单量有数百乃至上千份。
二是“付费一件事”。除精准预约、线上开单外，上海还在推行“付费一件事”的应用场景建设。医保卡与银行卡绑定后，患者无需进行挂号、付费、预交押金等操作，只需按照预约时间到诊，诊后直接离开医院即可。扣费的整个过程无需患者人为参与，无需占用医院的时间和空间，也为患者节约了线下排队付费的时间。
三是“线上报告快速查询”。瑞金医院加强了“线上报告快速查询”功能建设，目前线上报告查询功能的延时小于40分钟，也即院内检验报告出来后的40分钟之内，患者即可在线上查看到报告结果。还有一些简单的检验检查项目，仅需等待5-10分钟即可线上查询。“肿瘤病理报告因涉及到复核、分子检验等，时间延时要稍长一些，但也不会超过48小时。”李贤华介绍。
此外，上海市还计划2021年底之前在所有市属公立医院范围内联网使用电子病历卡，瑞金医院已提前做好相关服务上线前的准备工作。
基于以上“线上自动开单”“付费一件事”“线上报告快速查询”等应用场景建设，瑞金医院进一步释放了医院物理空间，助推了医院便捷就医服务的数字化转型。
利用AI“思想空间”，实现线上线下医疗服务的一体化
线上线下服务一体化，需要提升线上服务的便捷性，让患者能够非常容易地理解、操作线上服务功能。“做好线上就医服务，前提一定要是和线下服务结合得非常紧密。否则线上功能再完备，也是白干。”李贤华强调。
线上服务要想与线下服务紧密结合，需要运用AI技术将所有应用的信息流聚合在一起，使得系统能够自动判断信息需要通知的对象及时间，实现在细节上的线上、线下服务无缝连接。这些属于利用AI对思想领域的探索。
“目前人类只是轻轻叩了一下AI思想空间的大门，尚未接触到它的内在。”李贤华介绍了瑞金医院对于利用AI思想空间加强线上线下服务一体化建设的几点设想。
首先，“动态导航”与“消息推送”服务的自动衔接。患者按照预约时间前来医院就诊，可以根据移动端实时导航到具体诊室和医生。移动端还应具备消息推送功能，排队到号时可自动提示患者进入诊室就诊。解决了这些患者就医的“堵点”“痛点”问题，让患者“无需主动介入”就能享受线上线下一体化服务，才真正做到了便捷就医。
其次，住院环节的线上服务功能有待进一步开发。住院治疗必须在院内住院病房进行，不可进行线上替代，但住院服务，如充值、预约床位、办理住院手续、获得院中检查报告等，均可通过线上进行。目前，入院环节的患者服务智能化、便捷化程度普遍不如门诊环节完备。患者入院后，往往很难获知自身检查和诊疗信息，以及费用查询信息，这些环节的服务功能有待开发。
再次，加强复诊患者的云诊室建设。医生诊室和云诊室分属两个空间，前者为物理空间，后者为网络空间。通过云诊室将更多复诊环节转移到线上，包括预约挂号、支付、在线候诊和远程诊疗等，可进一步释放医院物理空间。医生线上接诊的终端形式也要满足不同的场景，方便医生高效接诊。“其中可待挖掘的场景很多。”李贤华说。
除了现有线上服务的流程打通之外，还可考虑从如下方面探索新的线上就医场景。
利用IPTV（Internet Protocol Television，交互式网络电视）畅通老年群体就医流程。目前各地线上精准预约服务已得到普及，但如果老年人不会使用手机怎么办？可探索将线上精准预约接入IPTV。无论居家还是在老年活动中心等场所，在工作人员、社区志愿者帮助下，老年患者使用IPTV即可进行预约挂号。“新技术飞速发展，是否每个人都能跟得上技术发展的步伐，也是当下需要考虑的问题。我们需要对老年人等群体进行特殊关照。”李贤华说。
连接无人诊室与智慧药房，打通在线取药“最后一公里”。在工厂、企业内可配置无人诊室，进行就医问答。包括联空网络在内的一些企业还在探索通过无人诊室实现直接配药、取药的功能。
“通过对网络空间、思想空间等进行规划和管理，未来互联网医疗服务必将覆盖从体检、门急诊、住院到出院后随访的全生命周期。”李贤华说。下一步，瑞金医院将持续加强门诊、住院场景的在线功能建设，以患者为中心打磨流程细节，进一步提升线上医疗健康服务的精细化、人性化和便捷化程度。
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