从“就医流程规划”到“就医空间规划”，目标是实现“就医服务规划”。
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联空网络6周年：数智重构就医新空间
2021年8月1日，上海联空网络科技有限公司（简称：联空网络）迎来自己6周年生日。当天，联空网络按照惯例，在上海举行了周年庆典，并发布了旗下“联空医加”产品的最新功能。
“联空网络是一家为互联网医疗而生的企业。”中国卫生信息与健康医疗大数据学会基层应用专委会主任委员许速说，“联空网络是在借助互联网技术帮助医院提高运营效率、降低成本。”
互联网医疗运营要用数据说话
跟医疗沾边的业务场景和流程，往往都很琐碎。联空网络创始人兼CEO况华却乐此不疲，他平时最关心的事，就是找准就医痛点难点，打磨线上线下产品。
这就不难理解，联空网络总能精确捕捉医院需求。联空网络成立之初，从移动支付切入互联网医院，很快意识到互联网医院运营的重要性，而且要用数据指标说话。
一年多来，联空网络倡导通过无人值守率和在线复诊率这两个核心指标，验证互联网医疗运营的效果，已经深得人心。“无人值守”也已经成为联空网络的一个标签。
有的医院的门诊无人值守率达到45%，有的医院的住院无人值守率达到53%。医院对应的人工窗口的压力大为减轻。某大型三甲医院的在线复诊率从一年前的百分之零点几增长到现在的33.78%。
一步一个脚印，每年都有新的产品策略重点。
联空网络6年来稳扎稳打，团队逐步壮大，除上海总部外，在北京、武汉等地建立了运营中心，服务全国500家医院，累计完成支付交易达1.8亿人次，累计交易金额达400亿元，累计注册用户超过2000万，每日在线用户超过10万人。
“以前，我们做无人值守，希望通过改造医院物理空间，减少院内窗口和候诊区的排队。现在，我们帮助医院建设互联网医院，数智重构就医新空间。”况华说。
从关注就医流程到关注就医空间
互联网医疗究竟解决什么问题？
有的医院就医需求是每天2万人，但接诊能力只有1万人；有的医院就医需求是每天5000人，但期望就医需求能达到1万人。
况华认为，联空医加着重解决的是第一类需求，即帮助医院在接诊能力供不应求的情况下，从四方面帮助实现供需匹配。
第一，释放物理空间。通过提升在线服务率，释放医院物理空间。
第二，放大医院接诊能力。通过精准匹配患者和医疗资源，放大接诊能力。
第三，畅通中老年就医流程。针对中老年这一主要的就医人群，建立支持体系，帮助其流畅地完成就医流程。
第四，不同医院就医流程的一致性体验。这就需要统一运营标准，降低用户的培训门槛和使用门槛。
基于上述思考，联空网络提出：数智重构就医新空间。突破医院物理围墙，建立虚拟就医空间，实现高效的供需匹配。
为此，要推进线上线下一体化和物理空间的智能化建设，实现患者就医流程的全面移动化、全面智能化、线上线下一体化。在物理空间实现对患者的智能化感知、引导和支持，智能化、一站式地为患者提供个性化服务。
让门诊住院在线化，创新互联网医院应用场景
况华介绍，“联空医加”作为帮助医院构建自己的互联网医院的产品工具箱，瞄准患者和医院需求的关键环节，新增了多个应用场景和功能。
首先，增加门诊场景的在线功能。
1.精准就医帮助。“一号难求”，一方面是优质医疗资源稀缺，另一方面也存在号源被浪费的可能。如果患者能够在线提交需求，医院又能主动判断，并及时将属于自身的患者群体纳入就医流程，就能实现供需之间的精准匹配。
2.自助核酸检验开单。在疫情防控常态化下，将核酸检测相关流程转移到线上，减少患者在医院内部的流动，释放有限的物理空间。这一功能在疫情防控期间的作用更为明显。
3.自助检查检验开单。患者首次就医，医生在初步问诊后往往要开检查检验申请单，患者去做完检查后，医生根据检查检验报告结果进行诊治。这一过程往往会造成医院就医流程的堵点和候诊空间的消耗。通过患者自助检查检验开单方式，能够把医疗资源的效率提升一倍以上，即减少一次排队候诊和就医的时间。
其次，增强住院场景的在线化。
1.患者入院资料的在线审核。患者可以提交各种检查检验报告，然后由住院部门在线审核，减少患者和家属在院内停滞的时间，缩短住院窗口服务时间。
2.多种形式的结算体系。针对住院全程在线最关键的结算环节，形成住院中途结算、出院结算以及其他自助结算等多种形式的结算体系。
3.病案配送。当患者离开医院后，将传统的纸质病案通过在线病案配送到家服务，解决患者离开医院后的一个堵点。
这一系列服务，使得住院在线办理率能够占到全部场景的34%。
第三，丰富互联网医院的应用场景。
1.发挥互联网的协同机制。除在线复诊、配药之外，互联网医院更能够建立医疗资源之间的协同机制，为患者提供更高效的服务。比如，在物理空间提供专家资源以及治疗，在虚拟空间开展资源匹配和协作处理，有助于提高医疗资源的运行效率。
2.快速配药和快速续方。这是目前开展最多的业务，可以替代医院线下的简便门诊，有的医院的简便门诊替代率已经超过50%。
3.医生名片。这张电子名片能够被医生随身携带，并在医生的空间呈现，也能够被分享，把医生的服务能力从线上到线下进行整合。
4.超级云诊室。面向医生提供的超级云诊室不仅提供线上服务，还全面整合了线上和线下医疗服务，包含在线咨询问诊、在线开具检查检验申请单，以及后期住院环节的支持。
超级云诊室不仅支持图文咨询，还支持语音电话以及多方的视频协同。通过超级云诊室，可将优质医疗资源高效输出给第三方，比如借助开通超级云诊室的移动推车或有线电视，可以与企业、养老院以及合作医疗机构进行衔接。目前，联空网络已经完成了基于互联网医院的医养合作解决方案的落地。
以患者为中心提升产品细节
况华介绍，联空医加还对产品进行了多处细节提升。
首先，整合患者智能门户，统一消息中心。
一个入口、一次建档绑卡、三大核心场景（门诊、住院、互联网医院）、统一个人中心和统一消息中心。
医院移动应用往往千奇百怪，到处都是二维码，让患者感到无所适从。通过一个移动门户入口，充分整合患者的所有就医诉求。
患者只要完成一次绑卡注册，就能够获得三大核心场景（门诊、住院和互联网医院）全部的功能和服务。
患者所有的个人信息都将汇聚到统一的个人中心。在就医流程和服务过程中的所有消息，都集中推送到消息中心，这样患者就不会错过与自己就诊有关的消息。
第二，实现医保电子凭证的深度应用。
1.初诊、复诊患者在线建档绑卡。
初诊病人如何通过在线方式进入医院的诊疗流程，而无需一定到医院物理就医空间完成第一次建档，这是制约在线使用率的“堵点”。目前，针对初诊患者的在线建档绑卡，基于医保电子凭证就能实现。
2.身份识别，展码通行。
联空医加全系列产品在患者身份识别、展码通行的环节，引入了医保电子凭证的支持。
3.支持门诊在线支付结算、住院医保登记和住院结算。
所有的在线服务关键环节中，在线结算历来是一个难点。通过国家医保电子凭证，支持门诊结算和住院结算以在线方式实现。
第三，基于智能任务流的消息互动，展开患者消息全闭环管理。
联空医加全系列产品线均基于智能任务流开展消息互动，已经深入门诊、住院、互联网医院全系产品的所有场景。
消息的闭环管理非常重要。患者在所有移动端应用操作过程中，最痛苦的一件事情就是操作完成以后不知道是否成功、下一步需要做什么。有了智能任务流，通过消息能够驱动患者就医流程的开展。患者可以选择开通或者不开通相关消息。
此外，联空网络还对承担院内无人值守的重要角色——自助机应用系统进行了升级。虽然未来自助设备可能被移动应用所取代，但目前院内还存在大量自助机，所以联空网络也对自助机应用系统进行全面升级，包括对门诊、住院的全覆盖，以及线上线下的一次接入即可打通所有系统。同时提供界面自适应能力和自助机运营的自动化监控。
上述功能和场景的实现，离不开联空医加两项基本支撑服务。
1.支付对账体系。
联空医加全系列产品都必须要基于安全支付和综合对账系统。由于所有场景最终都会进入支付环节，所以支付的安全性、有效性、高可用性非常重要，账目是否准确也非常重要。
联空医加在支付体结算体系中支持医保电子凭证“随申办”功能。针对互联网医院的在线处方流转和药品配送，提供处方流转的对账支持。此外，提供自动化对账工具，减少对账差错，提高工作效率。
2.数字化运营体系。
无人值守率、在线复诊率的提升，单纯依靠软件系统是无法实现的，背后离不开有效的运营：一是在就医流程中全面植入软件应用；二是对就医空间进行规划，有效降低患者使用门槛；三是针对在线注册医生群体，建立医生的运营体系。
上海交通大学附属瑞金医院、上海市第六人民医院、上海市第一人民医院、复旦大学附属眼耳鼻喉科医院现场分享了在重构就医新空间方面的思考和实践体会。
“我们所有的想法，都来源于医院。”况华表示，从“就医流程规划”到“就医空间规划”，都将进一步帮助医院实现“就医服务规划”。
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