无人值守解决方案实现了从功能导向的产品组合升级为基于效果的综合运营解决方案。
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做医院自己的互联网3.0：联空医加“无人值守”落实医院智慧服务
“我们希望‘做医院自己的互联网3.0’的解决方案更智能、更科技、更时尚，希望做成医疗科技界的‘无印良品’，真正能实现患者所想，用科技的力量帮助到医疗机构用户。”况华说。
8月1日，“联空医加产品发布会暨联空网络四周年庆典”在上海成功举办，著名医改专家、医院管理专家许速，上海市卫生健康信息中心主任谢桦出席发布会。面对众多医疗机构用户、合作伙伴以及全体员工，联空网络创始人、CEO况华在会上坦言，每年的今天向大家汇报时都很忐忑，但是每一次都会比前一年更坚定。
▲ 上海市卫生健康信息中心谢桦主任致辞
自2018年4月以来，一系列“互联网+医疗健康”政策相继发布，便民惠民成为重要的出发点和落脚点。特别是在2019年3月，国家卫生健康委发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，主要考察医院在信息化条件下的患者服务能力，对诊前、诊中、诊后提出了全程服务的指标要求。实际上，现阶段围绕互联网医疗在患者服务环节的优化依然有很大提升空间。
2019年，联空网络重点帮助医疗机构快速实现互联网化能力，通过构建门诊、住院全流程的线上化服务，提升患者就医体验和优化各个环节的就医流程，并逐渐打磨形成一套无人值守解决方案。2019年7月，联空网络首次亮相CHIMA大会，其重点推出的门诊和住院无人值守解决方案受到不少关注。
况华在本次发布会上透露，联空网络一直保持每年2倍-3倍的增长速度，持续领跑医院移动支付市场，目前累计交易笔数超过7000万，累计交易金额超过100亿，服务全国200多家医疗机构用户，覆盖全国23个省市。
做医院自己的互联网3.0：更关注基于综合运营的效果评估
回顾过去一年，况华表示，联空网络在2018年提出的“做医院自己的互联网2.0”主要是找回了初心：第一，必须让老百姓看病更加方便，真正减少甚至消灭排队；第二，通过互联网手段提升医疗机构的整体运营效率。在此过程上必须坚持的原则是要更关注整体解决方案，而非只解决某一单点问题。同时，重新梳理了联空网络的发展定位，即全面拥抱TechHealth，用科技手段帮助医疗机构建立新医疗模式。
“正是在2.0前提下，我们从去年8月就开始提出了无人值守解决方案的设想，希望真正把医院排队问题解决掉，降低医院窗口的人工依赖，提升医院整体运行效率。”况华表示，为了实现这一目标，联空网络花费了10个月时间，从2018年8月到2019年6月，随着在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院自助服务站的落地应用，整个无人值守解决方案最终打磨完成。
实际上，早在2017年8月联空网络首次提出“做医院自己的互联网”理念时就推出了联空医加工具箱，并在此后“2.0”时不断丰富应用。在况华看来，无人值守解决方案实现了把联空医加的产品模式从功能导向的产品组合升级为基于效果的综合运营解决方案。同时，在此基础上还重新定义了联空网络基于效果的项目评价KPI，从交付验收的评价体系升级成了基于效果的评价体系。
比如，在统一支付方面，联空医加能帮助医疗机构做做到零短款，长款率也不超过万分之一，每月平账天数至少超过28天；在无人值守方面，目前患者所需要获取的医疗服务次数中的非人工窗口占比已经达到30%-50%，通过无人值守率这一KPI反映出了项目实施效果。
那么，“做医院自己的互联网3.0”与之前究竟有何区别？对此，况华总结了三个方面变化。
首先是明确定位，从B2C到C2B，帮助医疗机构真正建立一种新型就医路径。以前，传统就医路径B2C模式是把系统提供给医院工作人员，再由工作人员服务患者。而新型就医路径是C2B模式，由患者运用各类线上线下自助手段获取医院更多服务。这一改变使得医院“互联网+医疗健康”服务的建设模式和运营模式与之前完全不同。
其次，打造全场景就医路径闭环。不仅仅针对某一就医场景应用，要实现门诊线上线下、住院线上线下，以及在线虚拟院区等三大主要就医服务场景之间的联动，从而形成一个完整的全场景就医闭环。
第三，打造安全可靠的互联网基础服务，包括安全支付、数字化运营、自动化运维。其中，支付已经变成“互联网+医疗健康”的基础设施，所以必须保证支付更加安全可靠。同时，由于更多操作将由患者端自主发起，运营已成为所有服务的基础，所以医院要提升基于数据化的运营能力。医院端则聚焦如何实现自动化运维，比如联空医加推出的自动化对账等应用。
无人值守解决方案：用科技和服务降低医患信任成本
“文明就医和热心服务都是充分信任以后的副产品，当信任成本越低时，效率就越高，体验也就越好。”联空网络首席产品总监李波表示，联空医加无人值守解决方案由产品和服务共同组成，2019年的目标是帮助医院门诊和住院一半患者通过无人值守方式完成就医。
在门诊无人值守方面，联空医加一方面推出了线上应用—电子就诊卡，实现了患者门诊就医过程中全部任务流的一码通行，以及基于消息盒子的实时提醒。另一方面，在线下推出了自助服务站，除了包含办卡、挂号、签到取号、缴费等功能外，还特别针对灯光和环境的引流效果做了专门优化，并实现了自动化运维监控和独立可扩展的落地部署。“电子就诊卡和自助服务站形成了非常完整的闭环服务。我们希望患者在走完整个过程后，自动就成为了无人值守用户，改变患者之前跑窗口找导医台服务的状态，把这一就医路径新通路变成患者门诊就医的主要路径。” 李波表示，联空医加门诊无人值守解决方案最先在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院落地。从2019年4月到7月，通过3个月时间进行门诊流程改造，把支付宝端的无人值守率从18%提高到30%。
在住院无人值守方面，联空医加推出了电子住院证和自助机OS。其中，电子住院证涵盖入院办理、院中服务、出院办理等住院全流程服务，实现了全面兼容和插件化应用，并通过构建患者住院主索引来串联所有业务和信息。同时，自助机OS也全面兼容目前大部分主流的住院自助设备，所有功能也可以按需求进行组合或单独升级。“我们也希望通过线上线下结合使用，可以把用户引导到线上，实现手机和场景领域完整的闭环服务。”李波表示，住院无人值守解决方案是在武汉市中心医院打磨而成，目前该院住院办理的无人值守率达到40%以上，整个入院办理窗口发生了很大变化。
“我们目前帮助医院用户的无人值守率达到了30%-50%之间，希望未来全面提升到50%以上。”况华表示，联空网络走出了一条基于产品驱动的技术创新的路径，积极探索将最新科技手段落地到就医场景。比如，联空网络最先在国际和平妇幼保健院开通了在国妇婴人脸支付，又在复旦大学附属华山医院首创了人脸支付整个就医全流程，后来在北大医院也实现了刷脸取报告。在无人值守解决方案中，刷脸技术发挥了重要作用。
标杆用户分享：将“互联网+医疗健康”服务落到实处
现场还举行了联空网络与上海星康链健康科技有限公司（简称：星康链）的合作签约仪式。星康链CEO黄邦瑜表示，依托复星大健康板块丰富的产业链资源，星康链与联空网络实现了优势互补，双方将与产业链内其他合作伙伴一起以城市为单位，整合从患者端到医疗健康产业链端的资源，致力于为区域内居民提供全生命周期的健康一体化服务。
▲ 联空网络与星康链签约合作
会上，多家医疗机构用户分享了与联空网络在合作推进“互联网+医疗健康”服务建设方面的实践经验。
“我院2018年门诊量达到了220万，整个门诊运营是占据整个医院效益的68%左右。由于门诊场地小、就诊人流又很大，导致门诊排队经常拥堵不堪，所以如何改善患者就医体验一直困扰着我们。”复旦大学附属眼耳鼻喉科医院门办主任谢诗蓉表示，基于出现的痛点需求，该院决定应用“无人值守”线上线下一站式解决方案来进行全面优化。首先，该院通过上线电子就诊卡和诊间直付，完成了线上就医全流程的改造，实现了患者线下一码通行。另一方面，该院又将原来传统的自助服务设备进行改进，成功落地落地应用线下自助服务站。实现了就医引导和线上使用率转化。截至目前，该院电子就诊卡绑卡量达到25万，非窗口结算占比达到37%，大大缓解了门诊就医压力。
“与门诊信息化建设相比，住院信息化实际上已经严重滞后。整个住院信息系统如同一个孤岛，而且总是感觉住院窗口不够用，医院越做越大，排队却越来越长。”武汉市中心医院财务科副科长卢梅桥表示，该院经过对传统住院流程调研分析后，下决心进行全面改造。在联空网络的帮助下，该院引入了住院无人值守解决方案。经过近9个多月的建设，目前该院的住院无人值守率达到40%，妇科和产科的自助服务量更是达到50%，患者可通过移动端或者自助设备的结合使用，自助完成各种费用类型的入院办理、入院腕带自助打印、费用补缴、报告查询以及出院结算等业务。
“‘互联网+医疗健康’离不开医院信息化和互联互通的基础支撑。”复旦大学附属华山医院信息中心副主任胡士杰表示，华山医院从线下移动支付开始切入互联网医疗建设，后续又建立起一系列门诊和住院的线上服务。其中，多院区统一支付对账平台起到了支撑作用，实现了多院区多渠道的统一支付，解决了多财务对账和财务监管问题。2018年，华山医院上线了电子就诊卡，其跨平台、全流程、全引导三大特性为患者提供了门诊就医全过程引导，串联了患者看病全流程。同时，在电子就诊卡的基础上，该院还应用了人脸识别和人脸支付，从患者预约开始覆盖了所有就诊流程，并引起了良好的社会反响。
▲ 复旦大学附属华山医院信息中心副主任胡士杰（左）、上海市静安区市北医院信息科主任全昊
上海市静安区市北医院信息科主任全昊介绍了该院移动支付自动对账的实践经验。据了解，为了进一步方便患者就医和减少医院运营成本。在联空网络的帮助下，该院上线了移动支付和自动对账应用。目前，该院平均每天的交易量达到了1200多笔，占到该院门诊支付总量的40%。在对账方面，自动化对账应用全面解决了退费、跨天交易、余额不足等问题，从5月到7月已连续三个月实现平账，应用效果良好。全昊表示，该院下一步将与联空网络继续深化合作，计划上线门诊无人值守和住院无人值守整体解决方案。
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