宁义专栏 | 医院信息科对外沟通要“有情、有理、有利”

导读

一切问题都是人的问题，而人的问题在于思维、思想，通过沟通转变思想，使思想通达，其余环节也将变得顺畅，进而达成“一通百通”最佳目标。

“沟通是人生中一项必备技巧。有些同志认为自己天生嘴拙，难以胜任，但无论是在工作还是生活中，这一关都在所难免；医院信息科工程师也是如此。”原总后卫生部信息中心主任宁义在一次培训中如是说到。

什么是沟通？沟通即人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想一致和感情通畅。宁义将沟通概括为三个关键词：学习，把别人好的想法吸收进自己的脑袋里；输出，把自己好的想法装进别人的脑袋里；融合，把大家好的想法整合起来装进大家的脑袋里。“沟通是双向的，既有输入，也有输出。沟通者之间通过学习与输出，互作补充，最终统一思维并达成共识，此即沟通意义之所在。”

原总后卫生部信息中心主任 宁义

情、理、利，成功沟通的三要素

宁义认为，一次成功的沟通往往蕴含三大要素：有情、有理、有利，也即动之以情、晓之以理、导之以利。

首先，在“有情”方面，冷冰冰、恶狠狠地沟通与满怀热情、满怀温柔地沟通，效果是截然不同的，所谓“伸手不打笑脸人”。

其次，在“有理”方面，信息科工程师在沟通信息化问题时，往往秉承信息化思维，以高效、简洁的流程去看待问题、处理业务。当对方无法理解，且仍以手工化思维看待业务时，就需要工程师们“晓之以理”，按照信息化的思路讲出道理，包括：该信息项目是如何优化、再造流程的，能在质量上增加何种管控效能，能够提升多少效率，以及在业务成本上能够减少多少时间、人力、资源。唯有如此，方能令人信服。

第三，在“有利”方面，宁义表示，很多行之有效的信息化举措有时很难在医院内贯彻落实，往往是因为执行者们对信息化举措与业务的内在关联缺乏深入了解，将相关工作视为“额外付出”，因此缺乏积极性。信息科工程师在沟通时要一针见血，点破“利”字，道出该信息化举措对于医院整体效益的影响：或是能够提高某些部门的工作效率、节约工作成本，或是能够得到更全面的数据资源，以便更准确、更全面地把控医院业务跳动的脉搏。一项新的信息系统成功上线后，既是信息科的成绩，也是相关业务、职能部门的成绩，信息科可以与其他部门共享这一成果。

“凡是沟通不成功的案例，必然缺少‘情、理、利’三要素。”因此，宁义建议医院信息科工程师在业务沟通时，要尽可能地理清这三大要素，以便于取得沟通成效。

四种沟通技巧

在实际沟通过程中，要想做到“有情、有理、有利”，需要使用一些恰当的沟通技巧。

首先是换位思考。要清楚对方关注的重点，说到对方心坎上，避免以己度人，出现“鸡同鸭讲”的现象。例如，医院信息科工程师在与业务部门的医生、主任沟通时，相较于信息化本身，对方更关注信息项目的作用、效果与影响。因此，要从医疗业务、业务管理的角度与对方沟通，不要过度使用对方无法理解的信息术语，

其次是抓住关键。在沟通中常会出现纠缠细枝末节的情况，沟通双方往往会为了一件小事而产生争执，无异于捡了芝麻、丢了西瓜。“沟通者要学会求大同、存小异。”宁义表示，大多数信息化问题都不可能仅凭一次沟通就解决所有问题，只要能在大局、主干、核心问题上达成一致，形成共识，就是一次成功的沟通。有时甚至需要在细节上做出让步。

再次是精炼表达。宁义引用了一个案例：一名员工在上班时遇到公司领导，在同乘电梯至19楼的几十秒时间里，言简意赅地汇报清楚了一个工作项目，获得了领导首肯，项目得以高效推进。宁义认为，这个“电梯沟通”案例表面上体现的是“精炼表达”的水平，实质上是对沟通能力的综合考验：沟通者需要预先构思，高度凝炼主题内容，精炼语言表达，在短时间内取得对方的理解与赞同。医院信息科同仁不妨自我“测试”一下：“院长/领导，请您给我5分钟时间”，能否在这个时间内准确、清晰地表达诉求，并赢得认同。

同时，在进行精炼表达时，沟通者要善用警句、金句，快速切中要害，达到“一语惊醒梦中人”的作用。宁义举例说，在推广远程医疗时，部分地区的医院领导认为医院自身医疗力量充足，无需与其他医疗机构联合会诊。对此，宁义以“逆向思维”与对方沟通道：“当其他医疗机构需要通过远程会诊向贵医院寻求帮助时，您又将如何提供帮助？”对方“恍然醒悟”，加快了推进远程医疗系统落地的步伐。因此，在沟通时，要摸清对方的思维盲点，准确找到沟通“穴位”，一针见血，其效果远超寻常话语。

最后是通俗举例。在讨论较为抽象的问题时，如果理论模糊、缺少具象，医生与院领导可能无法理解。此时如想破局，就需要使用通俗举例的方法，以生活、业务中的常识，与信息问题进行类比。例如，在HIT专家网旗下的一个读者交流群中，曾有人提问：数据中台究竟是服务于供给侧，还是需求侧？宁义举例解答：“一个客户（医院）去商场买一套西装（应用系统），商家大力推荐制作西装的版型机（中台），可以避免多套西装之间重复制作。顾客花大价钱买下西装和版型机，结果平时穿的还是西装，版型机则无处可用。”在沟通中使用一些通俗易懂、显而易见的例子来佐证观点，可以让观点更直观可见、更易理解、更易达成共识。

沟通的最佳目标是“一通百通”

“关于沟通的方法，需要不断学习、总结、改进，活到老、学到老。在实际沟通时需要多技巧并用，同时也不能缺少‘情、理、利’三要素。”宁义主任分享了几个亲身经历的高效沟通案例。

其中一个案例是多年前关于电子病历系统的推进讨论。在某次沟通中，某顶级医院病案室主任表示，手工书写病历是该院训练实力医生思维、记忆的传统经典方式，只有通过严格培训的医生才能够保障医疗质量。此言一出，无异于从根本上否认了电子病历系统上线的必要性。

“当沟通中出现观点对立、矛盾尖锐的僵局时，要组织好语言，寻找出入口，化解矛盾，解决问题。”因此，宁义主任当即首先肯定了这种严谨的治学精神，同时也提到，信息化时代的医院需要与时俱进、积极拥抱新技术。如何将先进的科学技术手段与严谨的精神传承结合起来，才是我们在新形势下所面临的新课题。随后，又对电子病历与手工书写病历的优劣进行了对比。

这种沟通方式较为缓和，且兼顾了各方意见，那位主任也表示认同。解决这一矛盾后，后续议题便顺利转为讨论如何推进、研发电子病历系统，如何扩展系统功能。

宁义主任最后总结道：一切问题都是人的问题，而人的问题在于思维、思想，通过沟通转变思想，使思想通达，其余环节也将变得顺畅，进而达成“一通百通”最佳目标。

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