【医眼看法】用法律告诉你该不该给患者留私人电话
导读
同情是可以的，关照也是可以的，但违反规矩是万万不能的。
来源：医脉通 作者：刘严 梁雨
很多医生都有给患者留电话的习惯，特别是一些慢性病患者或者需要多次就诊的患者，这样不但方便患者预约就诊，当出现意外情况的时候，患者可以电话咨询，及时获得最佳的治疗。医生通过这种方式，也能够培养一批忠实“粉丝”，用好服务树立好口碑。但电话沟通也暗藏风险，如何沟通，医生还是需要长点儿心，留点儿意。
案件回顾
患者赵女士，44岁，于2016年到北京市丰台区法院起诉，状告某乡的两个村卫生所（医院1，医院2）对其造成医疗损害，索赔医药费、精神损害抚慰金共6万余元。而两家医疗机构在应诉的时候均称与患者没有医患关系，因此不同意患者的诉讼请求。最终，法院经过审理，判决医院2承担赔偿责任，酌定按照80%的比例承担，最终判决医院2赔偿患者医疗费3万余元，精神损害抚慰金5000元。
这究竟是怎么一回事呢？
事情还要从2012年说起，赵女士因有三颗牙齿缺损需要治疗，经人介绍找到在医院2工作的徐医生，徐医生安排患者在医院1接受了烤瓷牙治疗，支付医疗费7500元。在治疗后，患者出现不能正常咀嚼、牙疼、流口水、口腔异味的症状，并且症状逐渐加重。患者多次找到徐医生寻求帮助，但徐医生认为牙齿没有问题，一直让患者继续适应。患者在忍无可忍的情况下到北京口腔医院就诊，发现患者接受治疗部位存在牙髓脓肿，并且伴有咀嚼无力、双侧关节弹响等问题，需进一步接受治疗。后患者被迫去除了原烤瓷牙，对缺失牙齿进行了种植治疗，重新做独立烤瓷牙。
患者认为医院1聘用徐医生实施诊疗行为，存在非法行医以及超范围行医的过错，并且其诊疗行为明显存在过错，换烤瓷牙不存在适应证，有禁忌证，操作失误，治疗失败，并且存在过度医疗的严重过错，给患者造成了金钱损失和精神损害。在整个治疗过程中徐医生没有为患者书写病历，没有开具医疗票据。而医院2允许其注册医师在注册地点以外行医，也存在过错。对于诊疗事实，患者提供了录音、录像作为证据。
在案件审理过程中，医院2指出徐医生确实是其注册医生，但由于当时医院处于拆迁时期，徐医生就借用了医院1的一间房间接待了复诊的患者。两家医院均不承认为患者提供了诊疗服务，患者未挂号、交费，因此医患双方不构成合同关系。医院1指出患者提交的录像不足以证明患者与医院1存在医患关系，医生在医疗机构外与患者交流或者提供咨询意见，均不构成医患关系。医师执业机构未授权出诊或者不知情的个人行为产生的责任不应由医疗机构来承担。
在患者提交的第一段录音中，患者称呼医生全名，并将自己的名字、就诊时间、治疗部位和方法都明确叙述，医生回答“对”、“记得”。第二段录音，患者称自己要到就近的医院看病，需要之前的病历，问医生方便给写一个。医生回答“用不着写病历……”称自己治疗的患者一看就知道了。徐医生在法庭供述中承认2012年年底至2013年（此时段非患者就诊时间）曾在医院1接待复诊患者，但因为做不了复杂治疗，并没有不收费。而在医院2治疗的患者都会在医院窗口交费，给患者治疗的记录一般自己拿着，所以患者手里都有票据。
法院经过审理认为，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及医务人员有过错，由医疗机构承担赔偿责任。患者应当证明其与医疗机构之间存在医疗关系，挂号单、交费收据/发票等都能证明医疗行为的存在，可以认定存在医疗关系。
但在本案中，患者指出医生为其诊治时没有要求其挂号，未书写病历，也未给予收费票据，故导致患者不能提供相应证据。但根据患者提交的录音和录像证据可以证实徐医生为患者进行了牙齿治疗，并且没有书写病历。虽然患者指出是在医院1接受治疗，但提供的录音并不能证明在医院1就诊的事实，因此主张医院1承担责任证据不足，不予支持。
在为患者治疗期间，徐医生只在医院2执业，医院2不能举证证明其还有其他执业地点，因此法院认定患者在医院2接受治疗，且徐医生为医院2的执业医生，医院2应承担赔偿责任。由于徐医生未书写病历，导致法院无法通过鉴定的方式确定其诊疗行为是否存在过错，更无法确定过错与患者损害后果之间的因果关系，因此医院2需要为此承担不利后果，赔偿患者合理损失。
按规矩做事，规矩才会保护你
医患关系越来越紧张，医院的规章制度越来越多、越来越细，临床工作大部分时间都在为了完成医疗文书在忙碌。当一个患者出院的时候，病历中入院告知、委托授权、治疗同意、手术同意、检查同意、自费同意、抢救同意等各种知情同意书、告知书厚厚的一摞，护理的各种评估、麻醉风险评估也占据一席之地，这些可能是医学发展几十年病历发生的最大变化。
这些规矩有时真的让人很头痛，因为它们好像不是在让医护人员更好地服务患者，而是在浪费医护人员的时间，大家都忙着在电脑上完善病历，哪有时间观察病人。只有等到医疗诉讼的时候，病历资料突然华丽登场，变成了重要的文书，病历中少一张纸就可能增加几万的赔偿，纸比金子还要值钱。
住院病历首页可以被视为一份医疗合同，从签订（入院）时间开始，合同就开始生效了。病历书写的过程就是临床循规蹈矩的过程，输血单反映着临床用血的相关管理制度；术前讨论、手术知情同意书、手术记录等都体现着临床手术分级管理的制度。门急诊也是这样，除非特殊情况，患者需要先实名挂号才可以就诊，先交费才可以检查或接受治疗，医生需要为患者书写门急诊病历。
临床实践中规矩甚多，但每个规矩背后都有其存在的原因和意义，临床医务人员应该默默地遵守。当你遵守了这些规矩就获得了很多免责条款，获得了医疗机构的保护，获得了制度的保护。
本案中，患者在一个村卫生所镶牙，没有挂号和开具发票，并且当时也没有索要病历的原因很明显，患者图省钱，医生想赚外快。只是剧情发展出现意外，患者治疗效果不满意，没有省钱反而多花了很多钱，于是索赔开始了。如果医生当时能循规蹈矩地让患者挂号、交费、书写病历，也就没有了之后的麻烦，即使被诉讼也不见得要承担主要责任。
还有些时候，医生在接诊熟人患者时也常出现类似的问题，不挂号、不检查、经验治疗、不书写病历，常在出现意外后被弄得叫苦不迭。同情是可以的，关照也是可以的，但违反规矩是万万不能的。
电话沟通，有些话不能说
不知道从什么时候开始，医患之间的信任已经缺乏到需要录音、录像介入了。很多患者把住院过程拍成了“小电影”，每天做了什么检查、输了什么液都有记录，医生查房说了什么，护士操作过程都被实拍，还好手术室进不去，要不估计也要全程记录。当然这种患者还是少数的，大部分患者都是在治疗效果未尽如人意时才“幡然醒悟”，认为医疗过程准定有“问题”，但存在什么问题呢？需要医生承认就有了证据，因此纷纷学习诱供技巧。于是，很多医生会被术后患者家属反复询问病情，出院患者也会时不时打来电话咨询。
相对于律师，很多医生说话都太随便了，完全没有戒备心理，随意地承诺结果、随意地承认错误、随意地交代病情——“没事儿”！一旦被患者或家属质疑，有些医生就慌了手脚，解释来解释去不但没有解释清楚，还为患方提供了很多“素材”。
比如，患者术后出现不舒服的情况，原因可能有很多，医生应初步判断后进行处理，或继续观察然后再判断，才可能发现问题。家属可能会比较着急，然后医生就开始讲述各种可能性，甚至会说出可能在手术中牵拉了神经、损伤了组织的可能。很多患者出院后恢复不佳，打电话给医生追问原因，很多医生甚至会总结自己的治疗失误，也许这是好医生的习惯，但是真心没必要对患方讲。
电话沟通是一种很不好的沟通方式，电话记录可以作为证据，电话录音也容易被认定为证据，其中讲述的内容虽然不一定被认定为事实，但是在没有其他关键证据的时候，也可能会被采信。因此，随口的一句话有可能会成为呈堂证供，后背冒凉气。因此，在电话沟通中应注意：
1. 患者称呼医生全名，并详细叙述患者名字、疾病、治疗情况，这种电话要小心，可能被录音。
2. 对于患者就诊事实问题不要回答，比如主刀是谁，还有谁参与了手术，用了哪种药治疗。这种事情往往容易记错，还是对照着病历沟通比较好。特别是对既往进行回顾，而问题与目前或未来治疗关系不大，可能正在被录音。
3. 治疗效果不佳的患者永远不在电话里解释原因，科室讨论后由一人斟酌后解释比较好。治疗效果的影响因素很多，医患的期望值往往不同，治疗过程中的经验教训应该总结，却无需与患者分享。
4. 永远不要承认违反“规矩”。比如患者说医生没有写病历，不论什么时候都要声明已经提供过病历，如果丢失可以补写，但不可能没有写。还有患者家属打电话指出手术后补签同意书的情况，这个万万不能承认，更不能解释。还有患者问医生是不是在某天值班的时候外出了，都没有找到，竟然有医生还和患者说明私自外出去向的。当你觉得和患者自来熟的时候，坑就在眼前了。
5. 永远不要承诺“没事”、“包好”、“一定满意”，治疗有风险，谁也不能保证什么。
6. 尽量不要通过电话进行复诊，特别是处理病情变化和突发情况。当面诊治都可能不能完全掌握病情，更别说通过电话了。如果必须通过电话，说话要留有余地，一定要嘱咐患者必要时就诊、继续诊治。
7. 学会拒绝回答，说多错多，尽量预约当面沟通。当然，当面沟通也不是什么都能说，仍需要谨言慎行。
作为一个急诊医生，笔者从来不把私人电话留给患者，一是习惯了昼伏夜出的生活规律，不喜欢在白天休息的时候总是有电话打扰；二是感觉急诊科医生需要处理的问题不适合电话咨询。
急诊患者涉及慢性病治疗时，在处理后多数会转给专科医生跟进，其他一些处理后不管是转离院还是自动出院的急诊患者，一旦病情出现变化可能都需要到医院经过进一步检查诊断再行处理，通过电话咨询指导其中存在很大风险。在急诊干得时间长了，遇到情况都想得比较很多，也经常遇到“心”和“肚子”都分不清的患者，通过电话叙述的病史实在不敢轻信。
所以，即使接听电话也会让患者到医院进一步诊治，电话咨询失去了其作用。另外，很多患者一旦拿到了一个医生的电话，就希望通过“热线”解决全家所有人出现的各种问题，答不上来的时候都能感受到电话那头的鄙视，所以干脆就不留电话。
本文案例来自于：北京法院审判信息网
http://www.bjcourt.gov.cn/cpws/paperView.htm?id=100676691753&n=1
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