数字化技术将打破旅游业“服务难追踪”壁垒

【品橙旅游】当您的家人独立出行时，您可以放心地把他们交到导游手中，而不用担心有任何的黑幕；

当您在忙于工作无法陪伴家人旅行时，也能在线上看到他们的每一段行程，感受他们的每一份快乐；

当出游过程中出现服务投诉，导游说导游有理、游客说游客有理时，通过数据能够不偏不倚地还原事实真相，并做出公正处理；

……

有没有想过，有一天上述这些服务不仅仅是特定OTA平台或者旅行社能为您提供，而是整个旅游行业都能为您提供？

让整个旅游行程和服务变得可感知可追踪，让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈……或许，这一切在不久的将来都将成为现实。

团队游服务透明化

作为国内OTA的先行者，携程的团队游业务，最早可追溯至2009年。

携程集团旅游事业群自营国内业务总经理张祺透露，14年来，携程一直在持续探讨如何让团队游的行程和服务更加透明化——携程到底要卖什么样的等级、什么样的服务、什么样的标准的团队游产品？如何能够让消费者对携程的团队游商品和服务百分之百地放心？

2019年，张祺的团队开始经常关注不同目的地的服务水平，并经常与客户、一线导游进行深入交流。他们发现，国内旅游市场的团队游服务水平参差不齐，缺乏透明化。

旅游业本身就是一个服务业。如何让团队游的服务可视、可知、可管？

当时，张祺的团队萌生了一个念头，如果有一个标准化的SOP系统，把团队游的服务标准化，行中的信息透明化，对整体产品优化、客户实际服务体验有很大帮助。于是，张祺的团队开始研究如何打造一套透明化的团队游服务系统。

通过借鉴快递物流行业的透明性和实时性，以及装修业的服务标准化流程，历经三年的打磨，携程团队游服务SOP系统在2023年年初开始交付供应商测试。

经过5个月的测试反馈和逐步完善，5月31日，携程正式对外发布业内首个团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节，让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪。

据了解，携程自营服务SOP对导游服务、行程安排、用车、酒店、用餐等70多个行前、行中、行后环节均制定了详细的履约标准，并且通过“旅行足迹”将行程可视化，将用户的每一个订单、每一段行程的信息和服务质量充分透明展现。

例如，针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程APP的订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。

张祺透露，目前携程整个国内自营有4000多条产品已经覆盖了电子工牌和旅行足迹的系统，这些产品涵盖了31个省份、自治区和直辖市有2500多个目的地。在携程平台上，约7成的自营团队游订单已经涵盖这套系统。根据携程的计划，今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来还将推广到非携程自营的全平台产品。

另据了解，未来海外的相关技术问题得到解决后，该系统也将全面接入携程平台的海外团队游业务，让客人的出境游行程更加安心。

护航高品质团队游

团队游更高的标准和要求，意味着对导游提出了更多的要求。

但在带团过程中，导游是悬在外的，很多服务是不透明。因此，我们经常看到一些有关导游负面报道评论。

以往的投诉，是导游说导游有理，游客说游客有理，无论是平台是还是供应商，处理投诉的第一原则基本都是相信用户原则。整个行业缺乏一套能够真实地还原事实真相，最大程度保护导游和游客双方的利益的系统。

作为一名导游，他们又是如何评价携程自营服务SOP系统，是否支持并愿意使用这套系统？

对此，品橙旅游随机走访了2位资深导游。

在云南从事导游工作8年的张琼表示，自己试用携程自营服务SOP系统电子工牌已经差不多2个月了。以前她们导游上下班打卡的流程，是登录后台系统并打开有客人的行程进行打卡。如果遇到同一个团并且是多个订单的情况，需要对每个订单进行分别打卡，流程比较繁琐。现在电子工牌实现了同一个旅行团多个订单同步打卡上下班，非常便捷。

张琼还表示，鉴于云南旅游行业的特殊性，电子工牌提供的GPS定位导航、监测功能，能够保证整个团队游行程的正规性和完整性。一方面，能够给客人的游览行程予以保障；另一方，也能确保我们导游工作的正规性——证明导游没有带客人进入任何购物店。此外，遇到一些突发或者不可抗拒的因素引起的行程变更，系统还能够提供有效的行程证明。

张琼还表示，一些游客了解到电子工牌的功能后，普遍都认为自己的旅游行程得到了有效的保障。

长期在中国西藏地区带团、有着二十多年导游工作经验的游群表示，开始她还担心因为西藏地区的高海拔容易造成行程轨迹定位不准确，但这个电子工牌的定位精准度一直没有让她失望。

更让游群安心的是，即便像以前那样遇到一些比较刁蛮、无理取闹，甚至是冤枉导游的游客，电子工牌上精准的行动轨迹能够很好地保障导游的权益，避免了与客人产生纠纷时“说不清道不明”的情况。

此外，游群也表示，电子工牌还有不少可以改进的地方。一方面，由于电子工牌需要长时间开机，所以电量消耗比较快，需要一天一充电，但在西藏地区，有时候充电不是特别方便；另一方面，由于进入布达拉宫不允许导游在身上携带这种电子工牌，她和她的同事都发现把电子工牌放到包里容易误触发下班打卡，系统也随之下线。此外，考虑到高原海拔地区的特殊状况，如果电子工牌的重量能够再轻一些，就更好了。

实际上，电子工牌的推广，也是为了让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。对于导游以及供应商在使用SOP系统过程中反馈的各种问题和建议，携程从管理层开始就予以了高度重视。

张祺告诉品橙旅游，现在携程自营国内业务部门每周都会召开三次会议专门讨论和解决系统软硬件的各项改进措施，参会者包括携程团队游业务部CEO、携程自营国内业务总经理、携程团队游业务总经理等高管，以及产品团队、研发团队负责人。

在携程方面看来，从管理层就开始高度重视一线导游和供应商的各种改进建议，其目的就是为了让SOP系统更加完善，以适应疫情后爆发的团队出行需求，为真正走向高性价比、省时省力、安全有保障的团队游服务保驾护航。

©摄图网

突破“服务难追踪”壁垒

近年来，随着人们个性化及高品质旅游需求趋势的更加凸显，跟团游的小团、私家团、定制团等高品质产品更受欢迎。在以五一假期为代表的今年旅游市场中，精品小团、私家团、定制游等翻倍增长的订单量，在诸多旅游产品中脱颖而出。

未来，随着旅游市场持续回暖，在消费升级的推动下，高品质化或将成为旅游业发展的主旋律。

大家都知道很多旅游社和OTA的高品质团队游服务好，但好在哪里？其实是没有可量化的服务数据。

张祺认为，现在整个旅游行业面临最迫切的一个问题就是信息的不透明。如果携程不做这件事情，不打破这个行业壁垒，不是哪家旅游企业没有饭吃，而是整个跟团游行业可能会慢慢消退。

张祺说，“我们做这套系统，其实是希望用数据告诉大家携程有哪些服务好的产品和合作伙伴，并让同行去学习，防止良币被劣币驱逐。当所有的服务数据变得更加清晰的时候，用户在最终选择和购买跟团游产品时就有了自己的判断。我觉得这对行业未来的发展，是一件非常好的事情。”

对此，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，携程自营服务SOP系统，对于落实《中华人民共和国旅游法》第35条规定（主要是为了管理不合理低价和零付团费或者低价旅游购物）有着很大的帮助，它对双方合同的履约，特别是产品供应商的服务规范性，有着很好的管控作用。

杨彦锋认为，携程自营服务SOP和中青旅、途牛的高品质自营团在系统上还是有所差异的，在某种程度上也彰显了携程作为一家在线旅游平台的技术能力，并对平台供应商的数字化筛选、管理、评估都有着很好的借鉴意义。

张祺还透露，针对团队游服务人员的等级评定以及个性化展示等功能，已经列入携程自营服务SOP系统后续的升级迭代计划中。例如，根据游客累计点评分数的高低，系统会自动评定一名导游是普通导游还是金牌导游。对于金牌导游，携程不仅予以更多的团队游订单量支持，而且还会发放相应的津贴补助。携程方面希望，这套系统能够在行业内做出表率，用实际行动带动整个团队游业务的迭代进化。