每年5月18日是“国际博物馆日”，这一由国际博物馆协会发起并创立的专属于博物馆的节日，旨在促进全球博物馆事业的健康发展，吸引全社会公众对博物馆事业的了解、参与和关注。
2018年国际博物馆日的主题为：“超级连接的博物馆：新方法、新公众”（Hyperconnected museums: New approaches, new publics）。根据5月8日北京市文物局召开的“北京地区2018年‘5.18国际博物馆日’新闻通气会”，为迎接本年度“5.18国际博物馆日”，北京地区博物馆将有93项主题活动陆续开展，其中包括46项展览、5项讲座、42项活动。
同样值得关注的是，2018年国际博物馆日当天，北京市地方标准《博物馆服务规范》（以下简称《规范》）亦将正式实施。该《规范》由北京市文物局提出并组织实施，由北京汽车博物馆负责起草。这是北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准，对优化博物馆服务环境、拓展服务渠道，充实服务内容，提高服务水平，不断满足公众日益增长的多样化文化需求，促进北京市博物馆事业的发展具有积极意义。
根据《规范》，博物馆应明确公示开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等信息，并在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。其中，场馆内设置的标志应统一、清晰、无破损，使用规范。标志应安装在醒目、没有视线遮挡的位置。
今后，导览讲解将成为博物馆的“标配”。《规范》明确，在公共服务方面，博物馆应根据服务项目、日均观众量，配备满足各项服务的公共设施设备，包括导览、讲解设施等。讲解员在讲解过程中应与观众互动交流，解答观众在参观过程中提出的问题，并提醒观众行进时注意安全。
《规范》特别提出，博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备。在公共区域和活动场所还应配置休息座椅、物品寄存区域或设施，并有相应的医疗急救设施设备及药品。
博物馆应配置专职安全管理人员，设立专职部门负责场馆安全管理工作，包括人员安全、藏品/展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。同时，应设置安全疏散通道和安全出口，并保持畅通，露天开放展区应设置安全警示标识。
《规范》特别指出，博物馆应设置安全防范系统，配备安检通道、安检人员和设施，工作人员包括咨询人员应遵守保密规定，保护观众隐私，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。
此外，博物馆应制订应急预案，以应对火灾、防恐、防汛、大客流等各类突发事件，并采用定量与定性、理论与经验相结合的方法核定最大承载量、瞬时承载量和日承载量。
《规范》明确，博物馆展览说明应真实准确，文字清晰、通俗易读。
据《规范》起草单位——汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞介绍，北京有179家博物馆，规模、隶属、资源都各不相同。作为地方标准，规范要有共性。比如博物馆的展览方面，就规定应按照主题、序列和艺术形式展览展示，并采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的交互式体验方式。展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读。
同时，《规范》明确博物馆应该提供延伸服务。比如开展社会教育服务，包括但不限于课程、情景剧等。“博物馆应基于自身展览和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多样化教育形式”。
《规范》明确，博物馆应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。博物馆应设置安全防范系统，博物馆工作人员应遵守保密规定，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。
《规范》要求，博物馆应配备专（兼）职服务质量控制人员，每月对服务质量指标进行数据统计，对不合格项进行分析，查找原因，制定整改措施，对不合格项进行完善，并复查。同时，博物馆应建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员，并公布投诉电话。投诉事项不能当时回复观众时，应在8小时内调查核实情况，并以电话或邮件形式回复观众。
汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞全程参与了《规范》制定，她说：“制定规范前，不少从业人员抱怨这是给自己加码儿，有压力。现在，汽车博物馆各项事宜都有规范，大家很适应，省了不少心。”
以前博物馆遇有接待任务，往往是组织开放部门、安保部门、展览部门等开一个会，商量一下如何应对。现在，汽车博物馆的团队接待流程线路超过10条，多少人的团队应多长的参观时间等等都有规范，只需要一个信息，各部门都可以按章办事儿。
此次《规范》制定，前后历时1年半。前期先对北京大小博物馆进行了服务水平的摸底儿。文物部门坦言与南方一些博物馆的水平还是有差异。
“这是地方标准，制定之初要考虑到各馆都可以达到。”满宝潞说，“比如物品寄存区域或设施是‘宜设置’，因为有些小馆可能馆员一共就只有十多位，不具备设置存包处的条件。但是垃圾箱就应是合理设置，这是标配。”
虽然目前《规范》为推荐性标准，不具备强制性，但北京的博物馆已经开始有意识提高服务水平。《规范》明确，博物馆应定期征求观众的意见和建议，形成服务改进方案。之后，应定期对观众进行回访，听取观众对处理结果或后续工作的意见建议，形成改进机制与预防措施。
来源：本文整编自《北京青年报》、《北京日报》相关报道
编辑：Double L
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