独家 | 刘强东都犹豫的退换货问题，这个母婴连锁居然敢下100%无理由的狠手！ | 百店千人·湖北篇
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“你卖给我的衣服小了，小孩不能穿！”
“你这个剪了吊牌也洗了，我们也不好换啊。”
退换童装并不少见。妈妈们到店买衣服回去以后，才会拿给孩子试，小了拿回来退换再正常不过了。而店员也会和顾客讲明白，如果衣服拿回去以后发现问题，吊牌不要剪也不要洗，就能在一定时间内退换。
可是偏偏有些粗心的妈妈，衣服拿回去以后，并没有第一时间试穿，而是先剪了吊牌拿去水洗以后，发现号码买小了，再拿回来换。
剪了吊牌还水洗了的商品是无法二次销售的，大部分商家都明确规定：不能退换！
这就让店长很为难。不退，顾客可能再也不来了；退，这损失算谁的？
这件退换童装的事情就是孝感爱婴屋的真实案例。孝感爱婴屋总经理程峰处理的方式是毫不犹豫，立刻退换！
程峰不断的和他的店长们强调：“我们亏一点没关系，但是客诉一定要处理好。”
现在母婴店开得遍地都是，竞争逐步激烈，程峰坚持无理由退换货，确实可以赢得顾客的心。无理由退换货政策在零售业的出现，本来就是为了打消顾客在购物的顾虑，让他们无后顾之忧地买买买。
但是干零售的老司机都知道，这个以顾客为上帝的政策，蕴含着多大的风险。
在一期综艺节目上，有个学生对刘强东说，“我经常在京东上7天退换货，换着手机用。”
刘强东当时说：“这是你作为消费者的权利，也是京东给予你的权利。”
弹幕评论一直在刷，刘强东这是“脸上笑嘻嘻，心里MMP”啊！
这就是所有商家面对消费者滥用退换货权利时，内心的真实写照。
在今天的中国，我们都很难看到这种无理由退货。
即便是某宝某猫不少店铺打出的7天无理由退换货，也是要买家支付运费的。即便如此，不少商家仍是怨声载道——需要承担的成本太高，根本负担不起。
京东创立之初，曾大张旗鼓地坚持7天无理由退换货的政策，的确拉到了不少粉丝。但是随着时间的推移，后期京东逐渐增加限制条款，不再承担因买家原因导致的退换货物流费用了，甚至经常能看到网友在网上抱怨京东退换货难。
无理由退换货是发达国家零售商发明出来争夺客流的，现在几乎已是标配。比如全球知名化妆品连锁店铺丝芙兰，在美国的退货政策非常宽松，拆了盒子，打开包装，都还能退。
宽松的售后条款可以提高品牌美誉度、提升转化率和重复购买率，还可以降低售后处理的人力成本。
美国奢侈品百货公司Neiman Marcus的前总裁Stanley Marcus举过一个例子，一位女士买了一件高档晚装，不久后又拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。店员爽快地退回了 175 美元，而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾，累计消费超过 50 万美元。
国外还有研究表明：退货期限定得越长退货率反而越低。因为退换期限短，顾客会有紧迫感，感觉不好立马就退了。如果退货期限比较长，顾客没有紧迫感，即便不太满意，一拖再拖之下，也就忘了，或者算了。
但是，你别忘了，这里是中国。
丝芙兰到了中国，哪怕是你撕开盒子上的塑封，都别想要退换货了。
实际上，随着近十年中国留学生和移民大量进入美国，在那些华人聚集的地方，美国零售商已经非常狼狈，有的不得不取消执行了几十年的无理由退换货，尤其对华人。
无论是本土企业，还是外来品牌，当面对中国消费者的时候，总是会在退换货这项政策上收紧。
原因在于遇到的无良顾客多了，甚至这个政策诱导很多人成了无良顾客。中国人总体诚信度偏低，钻空子占便宜的人太多，商家负担不起过大的退换货损失，不得不这么做。
100场交易中有1场这样无理由的退换货，商家都很难吃得消。
更何况，你还要防着恶意的竞争对手来搞你。
以至于商家宁可收紧退换货政策，也不愿意借此来争夺客流。
程峰坚持无理由退换货，是因为他认为：“顾客一但产生损失，很难再让其到店购物了，但是这样处理以后，顾客反而增加了对门店的信任，会进一步传播门店口碑。”
程峰的腰杆这么硬，有个特殊的原因：可恩宝贝和爱婴屋的定位都偏中高端，恶意退货毕竟是少数情况。
程峰说：“做生意都会有一定的损失，无论是物流也好，过期也罢，难免出现各种状况。一年下来，客诉也不会有几件，不妨把客诉也看做是一种正常的损耗，不用去过分跟顾客计较。”
正是因为这样，损失的数额可以承受，程峰可以坚持无理由退换货。
无理由退换货可以带给顾客极大的好感，谁都明白，可是为什么这么多店都做不到呢？
因为更多地区的母婴店，并没有和可恩宝贝及爱婴屋一样的顾客。
所以更多的店主选择把退换货这条路卡死，你买了东西，除非能说明白具体怎么回事，否则无理要求一律不退。甚至经常能看到有的门店挂起牌子：一经售出，不退不换。
但这样的做法，确实又让顾客买东西的时候顾虑重重。
当下顾客获取商品的渠道多样，你家价高就别家，你家不退就别家。门口再竖起这么一块牌子，别人还愿意来你的店买东西，也算是真爱了。
做无理由退换货这块儿，没有什么根本的解决办法，即便是美国，仍会有无良顾客。
无良的人总会有，你需要做的是从中找到一个平衡。尤其是母婴小店。母婴大连锁可以扛住比较高的退货损失，小店就不行了，退货率达到10%可能就要关门！
没有可恩宝贝和爱婴屋一样的高端定位避开雷区，也没有关系，我们还可以用别的方法来做无理由退换货。
1. 将概念打出，具体条款收紧。这是不少电商采取的做法，7天无理由退换货，购买的时候打消消费者顾虑。但是退换货的时候，一旦有使用过的痕迹一律不退、没发票不退等等。这样做的确有利于取得消费者的信任，也可以避开无良顾客的无理取闹。
2. 会员卡分层级，达到一定数额才能享受无理由退换货。对于店铺忠诚且有消费能力的顾客，自然很少几率会是无良顾客。这样做还能对刚新会员产生刺激，想要去达到这个数额。同时，拥有这项便利的会员也会有优待感。某猫的T2极速退款，抓的就是这个。
国家营养师二级技师、高级育婴师、武汉可恩宝贝商贸有限公司总经理、孝感爱婴屋母婴连锁总经理
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