银行业客户体验白皮书

毕马威在发布的《毕马威银行业客户体验白皮书》中，从银行管理者和银行客户两方面的视角出发，从银行客户体验管理体系的顶层设计和组织形式、银行业务条线和驱动客户体验现状调研、客户体验的应用价值及体验数字化方案等三个层面对当前银行客户体验管理的现状和最新趋势进行解读。

毕马威在调查中发现，在调查中的72家国内领先银行的年报信息中，了解到大部分银行都建立了“以客户为中心”的经营服务理念。仅有2家区域性银行设立了独立一级部门负责客户体验管理职能。并且从树立“以客户为中心“的经营理念，到实际业务发展和产品创新上的执行落实等后续环节，这过程链条中的影响效应是逐级削弱的。

毕马威在报告中认为，客户体验转型是银行变革的重要契机，它是一项系统性工程，目标是改变运营模式来整体提升银行的客户体验，新建和重构各项核心的客户体验专业能力，建立新的技术体系，并最终促成整个银行的客户体验转型，客户体验水平的显著提升以及创新。

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  “以客户为中心”备受银行关注  

毕马威此次调研的对象主要聚焦在A股和H股上市的国内领先商业银行，非上市银行主要为在东北、西北、华北、华东、西南、中南六区中资产规模排名前五的头部区域性银行，总体样本包括6家国有银行、12家股份制银行和54家区域性银行。

分析发现，股份制银行在追求卓越客户服务和体验上表现最为突出，目前已经进行战略植入的有5家，占比达42%；其次，区域性银行也提出了从服务提升入手，打造“以客户为中心”的差异化客户体验，54家区域性银行中已经在战略层面制订客户体验目标的有15家，占比28%。

对比国内不同地区的区域性银行，发现沿海省市区域性银行对客户体验度关注度普遍高于内陆省市区域性银行，目前已经将客户体验管理提升至战略层面的区域性银行主要分布在长江三角区经济圈。

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  围绕客户体验的组织架构亟需优化  

尽管大部分银行都建立了“以客户为中心”的经营服务理念，但多数银行尚未建立起全行级别的客户体验管理部门。基于年报信息和公开渠道新闻信息梳理发现：仅有2家区域性银行设立独立一级部门负责客户体验管理职能，部分银行在二级部门中设立专属客户体验部或专职小组开展客户体验管理工作。

最新年报信息和公开新闻显示：目前国内6大国有银行和12家股份制银行均未建立统筹全行客户体验管理的一级部门机构，而是在产品研发与创新中心、信用卡中心、渠道管理部等总行部门或独立事业部的工作职能中嵌入了以单个产品、单个业务条线为主的客户体验研究、分析工作。这导致口号式的宣导无法深入银行客户服务人员的日常工作。

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  客户体验落地效果随链条逐级削弱  

毕马威还发现，尽管目前银行普遍秉承“客户为中心“原则，但是从树立“以客户为中心“的经营理念，到实际业务发展和产品创新上的执行落实，再到将客户思维、关注客户体验传递至分支机构和客户经理的经营行为上，这过程链条中的影响效应还是逐级削弱。

所以，当前这类仅仅停留在理念层面的宣导以求实现效益转化的方式亟需改变和调整。企业要从全面建立客户体验管理体系的更高维度来找寻将”以客户为中心“理念有效落地的方法，实现与客户的良性互动。

毕马威认为，完整、有效的客户体验管理需要银行从战略层到执行层的整体协调和配合，客户体验管理是一个涉及全行的战略级、系统性工程。为了确保客户体验管理规划的有效落地，我们建议银行建立全行层面统一的客户体验治理体系，从战略层面高屋建瓴，引领全局，到执行层建立全面的客户体验客户旅程目标库、客户体验指标和客户体验管理数字化平台。

【完整版获取见文末】

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