汽车售后服务，生产厂商和销售者皆应重视

随着人们的生活条件不断提高

汽车逐渐普及到人们的日常生活中来

皮实耐开且省心

成为了很多消费者购车时考虑的重要要素之一

倘若

汽车销售商家只管卖

不管售后服务

那可让消费者直呼糟心......

案例介绍

年初，孔先生购买了一台汽车，购车后几天就发现一直提示自动启停和尾气排放故障，随后他联系4S店，要求尽快处理。但4S店通过换电池、处理发动机内部积碳，燃油添加剂等多种方式处理后，都无法消除故障提示。由于4S店无法解决这个问题，便要求孔先生直接与生产厂家沟通。孔先生与生产厂家取得联系后，厂家告知孔先生该发动机为国外生产，尾气排放问题已向外国总部反馈，需等待答复。但是时间过了好几个月，厂家一直拖延不解决问题，于是孔先生向佛山市消委会投诉。

处理过程和结果

佛山消委会受理投诉后，首先联系孔先生了解汽车故障原因，随后联系4S店了解问题，督促4S店尽快解决问题并要求4S店书面回复。4S店答复表示，车辆偶尔会提示故障，是因为该发动机某数据运转出现问题，影响了尾气排放，导致故障无法消除，解决方案是由总部处理这个数据，处理完后该故障就会消除。最终4S店与生产厂家进行了技术沟通，制定了初步解决方案，并且在1个月内解决该问题。

案例分析

佛山市消委会律师顾问团邵建华律师点评：

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三条规定三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。同时第十一条规定生产者应当积极配合销售者、修理者履行其义务，不得故意拖延或者无正当理由拒绝销售者、修理者按照本规定提出的协助、追偿等事项。

本案中4S店应当向消费者交付合格的家用汽车产品，依法承担汽车三包责任。孔先生购买的汽车发动机在三包有效期和包修期内出现问题，孔先生有权要求4S店承担修理责任，同时汽车厂商应当积极配合4S店履行其义务，协助汽车进行维修，及时解决问题。

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来源：佛山消委会编辑：张朗辉校审：周俊良主编：黄玮晶