1080°看供水服务（下）
1080°看供水服务（上）从供水服务与营商环境的关系谈到了用户的期望管理，以及供水服务标准化的价值。接下来，聊聊供水服务容易被忽视的内涵、个性化、和满意度调查。
来源：E20供水研究中心 作者：毛茂乔
在围绕用户“三感”的基础之上，供水企业不断推陈出新，采取大量的举措保障用户用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何评判供水服务的全流程达到了理想的效果？答案很简单，用户满意度调查。
用户满意度是衡量供水服务的标尺，满意度调查是一种确认。而这里的用户，是指广义上的客户，所有打交道的界面都会形成服务和被服务的关系，它既包括供水企业直接的服务主体——居民和非居民顾客，也包括政府部门和企业员工。
真正的服务是艺术
——被忽视的员工满意度
或许故事里的她就是你公司里的话务员。
诚然，很多时候，因为被要求爱岗敬业、展现专业态度，服务从业者肩负了很多压力和责任。面对客户，他们把责骂和委屈抗了下来，专业的培训告诉他们应该怎么做，然后在心里打下一个深深的烙印，用标准的话术微笑回答。然而，这其实是一种很无奈的应付。
在无数企业拼命强调“客户满意度”之前，是不是应该转换一下视角，想一想，员工有没有得到应有的关怀和疏导，是不是发自内心地认同工作本身，是不是对企业文化有所共鸣，是不是对服务标准有深刻的理解？
没错，从管理的角度，为了最终的结果，流水化的培训、机械化的要求，是可以打造一支战无不胜攻无不克的“铁军”。却也冷漠地树起了一道道心墙，无法对企业经营发展提供更大的助推作用。
权威机构研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见，良好的员工满意度有利于供水服务的传递和提升。
服务不易，将心比心。理性之上，仍有人情。
服务的差异化,
要求满意度调查细化分类
服务既需要标准化，也需要个性化，两者应有机结合，不可偏废。
现在大部分供水企业逐渐将笼统单一的服务理念优化为分层分类的服务理念，向不同用户群体提供更精准的服务体验。这就要求企业按类施策，对用户群体进行细分、素描，采取差异化、有针对性的、定制化的服务行动。
如对用水量大的非居民用户进行走访，通过座谈和现场调查，了解大用户的用水情况、难题及下一步用水需求和计划，征求其对供水服务的意见。进一步地，向不同用户群体定向推送各类提醒。如开学前提醒学校安全用水，长假前提醒单位巡查内部供水设施，汛期提醒物业检查小区内泵房等。
服务层面，分类分级的优势已经逐渐凸显，对应的满意度调查是否也应该体现分类分级，才能形成良好的呼应？既然企业已经对不同用户提供了定制的供水服务计划，那么确认用户满不满意、企业是否真正识别各自的需求、服务行动是否达到了企业想要的效果，如果用同一张调查问卷恐怕难以实现。
在未来，随着供水服务的精准化、差异化特质不断得到强化，相应的满意度调查也需根据用户群体分类细化。
用好满意度，提升供水服务
满意度调查既是帮助供水企业自身找问题、明差距，更是给公众和政府提供更多的渠道去了解企业。
每年各地政府都会通过第三方，对各种公共服务进行用户满意度调查，包括水电气通信甚至银行等，然后给出各种公共服务的用户满意度排名。除此以外，更需跳出当地，在同样的评判标准下进行全国性的、区域性的横向对比，才能了解自身在行业中的位置，与同行之间的差距。
自2012年起，供水服务促进联盟开始开展全国范围内的供水服务满意度调查，覆盖城市日趋全面，调查深度不断增强，所形成的报告成为供水企业了解民众感受和意见的第一渠道，了解全国供水企业服务排名的第一报告。
根据《供水服务满意度指数调查研究报告》，供水满意度可被划分为水价、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务、公众交流、企业整体形象七项二级指标。满意度调查结果也对各项二级指标进行单独排名，有助于供水企业识别关键问题，找准具体是由何种原因引起的满意度不高。
值得注意的是，供水满意度调查不应仅仅是一个分数、一个结果、一份报告，它应该充分被挖掘，发挥更大的作用，助推企业经营发展。
例如，借助“四分法”模型，识别对于不同因素重要性和满意度之间的关系，有利于供水企业聚焦急需解决的问题，从而进行更有效的资源分配。
当某项二级指标分布在A区——优势区时（假设为供水稳定性），表明这一要素很重要,客户目前对这一因素的满意度评价也较高，需要企业继续保持并发扬。当某项二级指标分布在B区——修补区时（假设为水质），说明这一因素也很关键，但客户对此的满意度较低，需要企业进行重点修补和改进。
因此，要善用第三方满意度调查，剖析满意度调查的内在价值，充分利用好用户提供的建议，让高满意度成为优质供水服务的有力佐证，回馈企业的经营发展。
又到年末，相信今年各地的满意度调查会有更好的结果，每个人离安全水、放心水、优质水更近一步。
如果您对供水服务满意度调查感兴趣，欢迎联系010-88480333。
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