开年首个省级供水热线，机遇与挑战，你准备好了吗？

导语：

“互联网+服务”模式通过移动端服务平台实现了“零跑”的服务，但热线服务仍是广大群众解决难点问题的首选渠道，其特有的人工服务的温度和及时性仍是服务平台所不能替代的。热线电话通常与工单系统相关联，由企业统一运营，公用事业服务通常是采用全国统一的热线电话，如铁路系统的12306，电力系统的95598。相比较之下，供水事业由于地域性的差异，各地水司系统独立，很难实现热线客服全国统一。近日，湖北省率先打通了全省供水热线服务——统一使用“96510”，为2020年的供水服务提升行动吹响了号角。今天请随小编一起来了解一下吧！

来源：湖北省住房和城乡建设厅、

        E20供水研究中心

编辑：易颗树、易滴水

热线电话作为对外承诺服务的重要延伸，其初衷是急群众所急，第一时间提供咨询和解决难题，更直接、快捷了解群众诉求。然而，由于供水服务地域分布的差异性，各地的供水服务热线存在电话号码较多、管理水平层次不齐、接通率难以保障，甚至个别地方没有固定服务热线。为全天候畅通咨询求助和投诉举报渠道，更好地满足人民群众对优质供水服务的需求，统一供水热线是供水人多年的服务目标。先进的热线服务离不开良好的顶层设计和系统配置。今年1月湖北省为了推进“互联网+供水服务”，优化全省供水服务质量，提升供水服务品质，正式统一供水热线，实现了供水行业在服务领域的重要突破，值得行业共同关注。

关于统一湖北省城市供水服务热线的通知

简单总结

1

在保留各地供水企业原服务热线号码的同时，96510成为湖北省通用供水服务热线，受理咨询求助和建议投诉；

2

“春节”前处于试运行测试阶段，以话务转接方式提供业务咨询求助、投诉举报等服务, 后续的业务完善，如增加云客服坐席，实现分类处理、数据统计等将根据实际使用情况展开；

3

各地主管部门将加强热线运营和管理指导和监督工作，形成高效的工作机制；

4

各地水司应加大“96510”服务热线宣传；

5

“96510”号码资源属于国家所有，应严格执行有关号码资源管理的规定。

为了保障全省统一热线的稳定运营，湖北省住建厅经过深思熟虑最终选定了历史悠久的热线平台，据了解，“96510”原属于武汉市水务集团，于1996年成立，经过2008年、2019年的两次大升级，在受理用水问题的同时，还承办了如110指挥中心、市长专线电话及IP电话、政务网等政府职能部门的转办件。不难看出，这条简洁的通知背后充满了对湖北供水事业发展的美好希冀与供水人的努力，也是供水人在优化营商环境过程中对电力、铁路、通信等其他公用事业的学习和借鉴。与此同时，成立统一热线离不开各级部门的协调配合，如何运营好热线服务更是一次长跑。在全省供水热线水平层次不一的情况下，推行全省供水热线建设是一个艰巨的任务，不仅需要各级主管部门的支持，也离不开各级供水企业的积极配合，这一改革举措的背后体现了湖北省在优化营商环境、提升供水服务水平中刀刃向内的决心。

关于省级热线建设的思考

在此之前，还有一个可以称之为“省级”统一供水服务热线的案例是广东省。——2005年广州市自来水公司为了优化用户服务体验，升级原热线号码为特服号码96968，实现了供水热线一个号码对外。2009年起，东莞、汕头、中山、佛山、揭阳、阳江、惠州、湛江、阳春、汕尾等省内10个地级市的供水企业相继获得使用广东省内96968码号资源的授权。现在，在这些城市，只要拨打“96968”，都可以咨询供水业务，成为广东省内供水行业独树一帜的服务品牌。

长期以来，由于供水行业的发展参差不齐，差异性较大，很难形成统一热线标准。然而，好的热线服务不能一蹴而就，它往往是跟人员培养制度、信息流通程度、行业公开透明监督机制紧密相关，并且需要不断积累完善。湖北省此次的举措是以提升供水服务品质为目标，建立热线监管机制，倒逼供水服务体系提档升级，打造湖北省内公用服务行业服务品牌，使命艰巨。据此，小编有以下几点思考：

1. 加强话务人员培养

话务员作为解决用户问题的一线工作人员，时刻代表了企业的整体形象。一次好的接线服务能够得到用户强烈的认可，极大的提升用户满意度。因此，话务员担当了供水服务中“百科全书”的角色。其专业训练不仅包含了客户沟通能力，还涵盖了业务内部流程、相关供水技术等知识，才能在接线环节表现出专业性，提升用户的信赖感。据相关报道了解到，原“96510”热线设置有23个接线座席，近60名客服人，年均电话量70余万个，日均电话量2000个左右，除了供水问题之外，还承接了政府职能部门的转办件，业务量已相对饱和。供水服务5A级的江南水务曾经分享到培养一个成熟的话务员需要3年左右，考虑到未来“96510”可能会承担更多丰富多元的功能，那么湖北省各地的水司应形成良好的人员培养机制，通过保障专职话务人员的储备，来保障热线接通率和业务专业性。

2. 清晰定位热线服务能力 

目前，湖北省供水热线平台的目标是为用户提供统一规范的全年365天、每天24小时的报修、咨询、投诉、违章用水举报等服务。既然“96510”致力于被打造成为省内公用行业服务的一张靓丽的“名片”，那么“96510”的功能不应局限于试运行阶段的“话务转接”，未来可以尝试探索在省级层面供水热线服务的规范化、标准化、平台化，发挥更大的正面效应，从而实现真正的品牌化。但，各地方水司的服务水平参差不一，信息并不互通，在用户不确定权属水司的情况下，如何保障“96510”热线电话良好的服务风貌，是省级热线工作的需要解决的重点问题。如何解决这个问题通常与供水服务能力定位相关：方案一是统一全省热线知识库管理办法，省内线下服务窗口功能变动应及时在各区热线端同步更新，优化用户咨询体验，提高“话务”的结办率，塑造省级供水品牌；方案二是实现省级供水热线大平台，关联省内供水企业内部系统，打通省内供水服务一张网。因此，湖北省供水热线的长远发展离不开对供水热线平台能力进行清晰和客观的定位。

3. 统一热线管理考核标准

据悉，此次湖北省统一热线是为高品质供水服务打通热线监督机制。这意味着“96510”将成为湖北省供水服务投诉机制中的重要一环，因此，倾听用户诉求，落实用户诉求，还需要在全省范围内建立起相对统一的热线管理考核标准。具体来说，在关注接通率、响应速度和服务效率的同时，还需要考核结办率、回访率、转办率等等。目前，省级热线经过3个月的精心筹备，具体服务能力还有待用户去探索。但未来规划不仅需要优秀的经验指导，更离不开对全省供水热线服务能力的清晰定位和热线系统的顶层设计。为了避免各级供水服务出现揠苗助长的情况，应确保热线工作人员培训机制和省内信息流通机制的有效运转，配合热线管理考核标准将有助于指导和协调地方热线工作的推进与展开。

总结

供水服务作为公用事业的重要组成部分，为了更好对外服务，供水服务的窗口不再局限于营业大厅，政务大厅、热线电话、移动营业大厅等渠道给了供水服务更多的展示平台。但人工服务的便捷和温暖使得热线服平台难以被完全取代，多年以来一直肩负着联系群众、企业和政府的重要使命。台上十分钟，台下十年功，供水企业与客户相互确认只需一刻，统一供水服务热线是供水事业服务转型的重要挑战，也是供水人长久以来提升服务能力的重要突破口。这次湖北省能够统一省内供水热线，是供水行业升级服务理念的重要一步。然而，在形成配套机制和标准的同时，能否将武汉水务沉淀24年的热线运营经验形成全省可复制模式，还需要湖北省各级地方政府和供水行业主管部门协调发力。期待湖北省供水“96510”热线能够为推动全国城镇供水行业高质量发展带来更多的助力与支持。

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