有人因怀疑感染新冠肺炎反复量体温，打热线时大哭不止｜草地·访谈

武汉战“疫”中有一批这样的人，他们作战的武器不是医疗设备，而是一部电话，他们用声音，用感同身受的“爱”帮助深陷困境的人走出“怕”。

对话湖北防疫心理热线咨询师荆玉梅

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作者：新华每日电讯记者李伟

突如其来的新冠肺炎疫情打乱每个人的生活，病毒肆虐无情扩散，许多人面对生离死别，更多人焦虑烦躁。武汉战“疫”中有一批这样的人，他们作战的武器不是医疗设备，而是一部电话，他们用声音，用感同身受的“爱”帮助深陷困境的人走出“怕”。他们就是心理疏导员。

1月26日，国家卫健委印发《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则的通知》。

1月30日，湖北省委教育工委、省教育厅组织全省高校心理健康教育专家，上线开通心理支持热线和网络辅导服务。全省有咨询服务需要的广大医护工作者、师生和人民群众均可拨打4007-027-520心理支持热线。2月10日，湖北省也发布了《湖北省新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预实施方案》，将针对不同人群实施分类心理危机干预，将心理危机干预放在了很显著的位置上。

湖北师范大学心理健康教育与咨询中心主任荆玉梅是开通当天就上岗接线的80位咨询教师之一。新华每日电讯记者近日采访了她，透过一根电话线，听一听疫情中那些不一样的声音。

荆玉梅

草地：参与心理热线接线，您做了哪些准备？

荆玉梅：湖北省委教育工委、省教育厅1月29日征集报名，我第一时间提出申请。1天时间，迅速集结了266名经验丰富的高校心理教师，并高效进行了排班。30日早上9点正式开通，我被排在第一班。

报名审核通过之后，我参加了关于热线电话接听的专业培训。把《热线接听建议开场指导语》放在手边。因为是居家接听热线电话，所以要与家人做好沟通，尤其是孩子。选择一个比较安静的房间，确保自己能保持良好的精神状态，尽可能提供高质量服务。

因为这种重大突发应急事件有其特殊性，所以我们团队专设有督导培训组。接线之外，我们积极参加学习和督导，及时研究接线中问题，确保在遵守咨询伦理的前提下，不断提高服务水平。更要及时准确了解疫情进展，收集各种政策文件和公共服务电话。

草地：您接听的第一个电话是什么？

荆玉梅：我们是团队工作，每3天值班1次，每次3个小时，同一时段值班的有六七名老师，每次值班都能接到多个电话，每个求助热线电话一般限30分钟内。

接到的第一个热线电话，并不是严格的心理咨询。求助者是一位家住武汉的男士，年前出差到省外，因为武汉关闭离汉通道，在外多天的他，准备自驾回武汉，但不知能否顺利返回。找不到咨询信息的他，打来热线，希望帮忙查询高速口通行手续等问题。语气急切中透露着无助和不安。由于做过相关准备，我马上帮他查询信息，咨询有关部门，回拨电话，并给予心理辅导。

2月10日，公交车停摆在汉口火车站附近的一处公交停车场上。新华记者肖艺九摄

草地：公众来电咨询最多的话题是什么？

荆玉梅：结合我个人和同事们接听电话的情况，目前处理的主要问题有这样几类：

一是现实困境类。比如家里有孕妇，想了解能够产检的医院，还有家中网线断了，需要用网络办公，想知道哪里可以维修等。

二是情绪困扰类。这类民众求助较多，比较明显的情绪表现是焦虑和恐惧。因为对新冠肺炎恐惧，激发了比较明显的焦虑烦躁情绪，伴随着一些躯体不适，比如咽部不适、胸闷头痛、心慌气短等。因为焦虑，很多求助者自述他们频繁地量体温，大量地饮水，还有一些出现了明显失眠症状。另外也有部分人表现出情绪低落和委屈难过，比如被隔离、被误解甚至被排斥，都或多或少引起情绪波动。

三是政策咨询类。比如想了解什么时候可以复工，滞留在外通过办理什么手续可以返回家中，当地卫健委或指挥部的电话等。

三类问题主要集中在2月10日前，更多的是由突发疫情这一重大应急事件引起的慌乱情境下的求助。这时，心理咨询师有一部分职责是社会工作者，遇到现实问题我们也想尽各种办法，尽最大可能提供心理支持和政策解读。

草地：印象最深的来电咨询是什么？

荆玉梅：印象最深的一位求助者，自诉没有明显症状，但总是怀疑自己被感染，偶尔感觉胸闷，所以特别焦虑，担忧、失眠，控制不住反复量体温，家人都不理解她。她还与家人发生了激烈的争吵，接听电话时她情绪崩溃，号啕大哭。

作为心理接线员，我首先允许她表达情绪，就是让她哭一会儿，并尽可能给予回应和陪伴。通过电话引导她调整呼吸，调整语速等方法，让她平静下来。在她表达了自己的委屈和焦虑以后，慢慢帮她梳理分析身体状况，回应她此刻的焦虑情绪是正常化反应，肯定她保护自己的努力。并从较多视角，帮她重新看待自己和家人的关系。

2月17日拍摄的武汉体育中心方舱医院。新华社记者肖艺九摄

草地：心理热线开通至今，公众来电咨询需求变化趋势如何？

荆玉梅：随着疫情的发展和隔离时间增长，心理求助问题发生了明显的变化，焦虑恐慌情绪明显好转，求助此类问题的开始变少。但一定程度上出现了新的更深层次的问题，近几天反馈比较多的主要是这样几类问题：

一是悲痛哀伤的问题。有的求助者，因为家庭成员都有不同程度的感染甚至去世，而这个时期的离世没法陪伴和送别。类似这样的求助，对于接线员来说是不小的挑战。还有求助者的亲人因为其他原因，比如心肌梗死、癌症等离世，丧事从简，无法完成哀悼，也会让部分民众体会到悲伤和遗憾，甚至内疚和不安等。

二是关系冲突的问题。长期居住在一起，必然要面对各种关系的处理，比如夫妻争吵、亲子冲突、婆媳矛盾，还有领导和员工之间激烈争执，这些在接听热线中都有出现。有的甚至打算不顾隔离，执意要去外地。

三是原有心理问题复发的问题。一部分民众患有或轻或重的心理疾病，在这个特殊时期，极易出现心理问题复发或症状加重。这个时候我们需要及时给予评估和转介，团队也专门设有危急应对组，及时处置这类问题，还会帮忙查询购买精神药物的途径。

草地：一线医护人员的心理辅导情况如何？

荆玉梅：我们总结发现，医护人员的心理反应主要有身心俱疲，担心自己被感染；患者病情反复，产生挫败感和无力感；因身体原因撤回，感到不安或内疚；工作安排常有变化，有不确定感；想到抢救场景，常常做梦或惊醒；无法照顾孩子和老人，感到担忧。

我们给出的心理帮扶建议：首先是积极调整认知，从自身来说，这是永生难忘的宝贵经历，也要正确看待自己的角色；从家庭来说，把抗疫导致家庭的变化看成一次家庭教育和家庭关系的新转机，和孩子讲抗疫故事，坚信这是一次最好的言传身教。

其次，建议一线医护人员及时反映个人困难，尤其是涉及家庭、身体和出现明显的失眠等情况，要第一时间向相关部门反映。获得支持，减少后顾之忧，保护好自己和家人也是为抗疫做贡献。建议他们进行放松训练，回到休息地方，可以坐下来，做一下冥想练习。10分钟的真正放松可以缓解高强度的紧张，此法在不影响工作的救治间隙中也可以尝试。

草地：工作节奏怎样，家中接热线电话有何不便？

荆玉梅：感觉近期的工作内容较多，多数时间是坐在电脑前，做好热线接听，及时做好记录，及时总结反馈疑难问题。对电话接听中的问题要梳理出来，对于有疑问的部分及时参与个体督导或团体督导，第一时间解决困惑。还要参与督导培训，目前参与的培训有30多场，督导有6场。还有对接服务特殊群体，主动联络医院，开展针对医护人员的团体咨询、青少年心理服务等工作。

家中接电话还是稍有不便。有一次，我正在接听电话，突然听到客厅里饭碗打碎，听到孩子大哭，听到家人把他的嘴捂上，传来了“呜呜呜”的声音。等我接完电话走出来，孩子哭咧咧地说：“你个坏妈妈，我哭了你也不管我，我的嘴都快被爸爸缝上了。”令我哭笑不得。

草地：听了这么多诉求，接线员如何调节自身心理？

荆玉梅：平时我们在高校的主要工作就是与来访者进行面对面咨询，所以在倾听来电者诉求方面，有充分心理准备和专业能力储备。

疫情时期，来电的人员构成和心理诉求问题更复杂，所以我总结自己内心经历了这样几个过程：

开始有点紧张，因为第一次面对这种电话热线的咨询服务，偶尔有些担心自己的咨询回应与公众的期待能否一致。

然后通过不断学习、督导、提升，明显感到工作状态更从容，状态很好，尤其听到来电者反馈得到心理支持或焦虑情绪缓解的时候，更体会到自己工作的意义和价值。

遇到一些来电者的问题比较突出和棘手，这个时候感觉有些担忧，就鼓励来电者寻医问诊，或进行系统心理咨询。现在，随着疫情防控出现积极变化，感觉社会民众的焦虑情绪有明显好转，轻松一些了，也对战胜疫情充满信心。

全省200多名高校心理咨询师是一个大团队，接线员之间、小组之间、与督导师之间都建立了良好的心理支持。遇到疑问有督导支持，遇到危机个案可以转介，感觉并不孤单。

国家有需要，民众有需要，而你刚好可以提供服务，这是责任使命，更是荣耀。况且有很多人，比我们做得更多。在特殊时期，我们既是心理咨询师，也是社工，更是艰难旅途的同行者。所以感觉责任在肩，每天斗志昂扬。

2月12日，两名医务人员在武汉体育中心方舱医院前竖起拇指为自己和同伴加油鼓劲。新华社记者肖艺九摄

草地：面对疫情，对公众有何参考建议？

荆玉梅：疫情当前，确实不同的群体面对的问题都有较大差异，服务队通过多方收集意见和详细分析。针对未感染民众、被隔离人员、疑似患者、确诊患者、患者家属、去世患者家属、医护人员、医护家属、志愿者及特殊事项群体等10类人群，已制定了精准的分类指导方法，提出了很实用、很有参考价值的建议。

心理救援是疫情防控的补充，作为心理咨询师对公众的建议：一是保持平常心，合理接纳情绪。我们在应激状态下出现的任何慌乱都是正常反应，不要因负面情绪苛责自己；二是保持适度关注，懂得正确求助。适度关注自己的身体状况和疫情发展，及时了解信息。最重要的是关注自己及家人的情绪变化，及时寻求心理帮助；三是保持必胜信心，积极传递正能量。要对战胜疫情充满信心，与朋友、家人相互交流、相互支持鼓励，也是在为抗击疫情做出自己的贡献。

监制：姜锦铭 | 责编：李牧鸣、刘小草 | 校对：饶小阳