青岛市民半年“吐槽”163万条，谁有不满大声说出来｜电讯特稿

政府部门引入“网购式”闭环管理机制，并由纪委监委协同督办，民生诉求按期办结率达97%，不仅化解了一批民生“痼疾”，“吐槽”也成为推动城市发展一股力量

首发：“新华每日电讯”调查周刊

本报记者：张旭东、徐冰

编辑：黄海波

虽然依稀能听到节奏感很强的广场舞音乐声，但家住青岛海云庵广场旁的王翠花已经很满足了，至少窗外的噪音不影响看电视，并且能在晚上九点半前休息。而在约两个月前，她和邻居们还在饱受广场舞噪音之苦。

持续十多年的海云庵广场舞扰民问题终于化解，得益于青岛市发起的一场全民“吐槽”。

自今年3月以来，青岛市开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动（“三我”活动），通过政务服务热线等渠道，在半年间已收到163万条意见建议。

政府部门引入“网购式”闭环管理机制，并由纪委监委协同督办，民生诉求按期办结率达97%，不仅化解了一批民生“痼疾”，“吐槽”也成为推动城市发展一股力量。

政府发起全民“吐槽”

在青岛市12345政务服务热线受理中心，记者看到20多名工作人员头戴耳机，快速敲击键盘，记录下来电群众诉求。

“市民仇云涛家住市南区伏龙路54号楼顶，政府刚给楼顶加了保温层，但下雨时保温层和楼顶间积水，大雨时渗漏严重，家里已经成‘水帘洞’了！”99479号接线员孙承良，快速在系统中记下来电诉求。

孙承良说，由于投诉事件是在市南区，这条诉求将被转给市南区政府，再由其转交市南区城市管理局办理，要求五个工作日办结并给来话人答复。

记者了解到，一名接线员一小时最多会接到10多个投诉电话，包括宅基地纠纷、交通拥堵、停水停电和政策咨询等。400多名接线员分为5个班，24小时接听市民来电。

青岛市政府办公厅政务服务热线督办处处长门杰介绍，在“三我活动”中，除了来电，群众还可以通过微信公众号、政府信箱、媒体舆论监督栏目等多种渠道反映诉求和意见，日均达1万多条。所有渠道反映的诉求，都汇入政务服务热线智能化平台，系统即时转交相关区市或部门办理。

有市民通过政务服务热线反映，青岛市市北区同安路一家饭店油烟扰民，当日辖区综合执法部门现场调查，并对饭店下达《责令限期改正通知书》，要求其退到店内炸油条；青岛市李沧区越秀星汇小区居民反映，电梯故障已有半年之久，物业一直推脱不予维修，沧口街道办事处督促物业利用公共收益支付电梯维修所需的4万元……

截至目前，“三我”活动已收到的群众诉求和意见主要集中在四大领域：一是住建领域42.4万件，物业管理不到位反映最为强烈；二是城市管理领域22.3万件，宠物扰民伤民抱怨多；三是市场监管领域21.3万件，预付费消费纠纷成新热点；四是公安领域有14.8万件，主要反映信号灯故障等。

投诉有了“网购式”体验

家住青岛市城阳区的栾先生，日前通过“青岛12345”微信公众号，反映驾校场地较差，要求退费被拒，他每天在微信公众号实时关注投诉进展：7月30日，系统录入工单，转交城阳区政府办理；8月4日，城阳区交通运输局答复，驾校非城阳区许可，无监管权限，建议转有监管权限的胶州市办理；8月5日，工单转交胶州市政府；8月7日，经胶州市交通运输局协调，费用已退还；8月10日，投诉人在回访中评价为满意……

“每天都能看到投诉处理到什么程度了，非常方便，心里也有了底。”栾先生说，“投诉就像网购一般，能看到卖家是否发货，以及快递到哪个城市、哪个环节了。”

青岛市委政法委副书记郝伟介绍，“三我”活动中，群众投诉实行“一诉一码”，办理过程可追溯、可查询、可评价。诉求正由哪个部门哪个科室办理，具体到什么进程都可线上查询。事件办结，群众给予评价，形成了“受理-办理-反馈-监督”的闭环机制。

青岛当地举行吐槽会。受访者供图

在“三我”活动开展首月，《青岛日报》刊登了200多条民意诉求，但政府部门认领率不到20%，办结率不到16%。为此，青岛市赋予“三我”活动一部分行政考核权重，并由纪委监委协同监督，对活动中暴露出来的不担当、不作为、慢作为等开展专项整治。

山东省委常委、青岛市委书记王清宪表示，“三我”活动不以问责干部为目的，但要通过闭环机制倒逼干部转变作风，让其真正把“群众满意不满意”作为工作最高标准。

青岛市政协常委、青岛市音协主席王静怡说，以往12345等民生诉求表达渠道都有，但往往是办事员草草答复了事。“三我”活动中，一个电话真正解决问题，是一项让老百姓真正“心气顺”的民心工程。

群众有不满可以大声说

在“三我”活动中，青岛市并不就事论事，而是利用智能化平台和大数据分析，通过解决一个问题来推动解决一类问题，提升城市治理能力和水平。

青岛市政府办公厅政务服务热线协调处处长李倩介绍，青岛市政务服务热线智能化平台在升级改造后，能汇集所有渠道民生诉求，并将每条诉求按性质和内容分类，其中内容包括城市管理、医卫、教育等十大领域，各领域又细分不同层级、900多个指标。

“利用这个智能化平台，民生诉求分析实现了从主观经验判断到科学趋势预判，有利于政府部门挖掘内在规律，通过解决一个问题带动解决一类问题，而不是以往‘头疼医头，脚疼医脚’。”李倩说。

例如，没有人员数量限制的群租房存在治安、扰民、疫情防控难等隐患，涉及公安、城管、住建、卫健委等多部门，但不出问题平时谁都不管。根据群众反映，青岛市指定住建部门牵头出台规定，要求人均租住建筑面积不得低于6平方米，从根本上解决隐患。

对“跨部门跨行业”或“新官不理旧账”的民生领域问题，青岛市按照“谁主办谁牵头”原则，明确牵头单位和配合单位，定期由牵头单位召开协调调度会，推动问题限期解决。

青岛市委编办对“三我”活动中群众反映集中的网络订餐纠纷、无人机监管、生活垃圾分类、既有住宅加装电梯等新出现的民生热点问题，近期确定了市级部门职责边界清单事项150项，涉及应急管理、市场监管等61个部门，明确部门监管主体责任及协调配合责任，解决多头分散、推诿扯皮、衔接不畅等问题。青岛市计划根据“三我”活动意见诉求，每年微调政府部门职能和边界。

山东科技大学文法学院院长孙法柏认为，在“三我”活动中，只要群众有不满就可以大声说，很多城市发展新问题、小康后民生新诉求显现了出来。政府以解决问题为目的和导向，将这些社会问题和民生痛点化解在萌芽状态，有利于治理城市发展中的“未病”。

物业管理是住建领域的投诉热点，青岛市人大常委会于今年7月通过《青岛市物业管理条例（修订草案）》，运用地方立法手段，为业主与物业之间的矛盾化解提供法治兜底。

《条例》规定，在停车位、停车库使用管理上，有必要增加业主的知情权；可用电子投票破解业主大会难题业主大会、业主委员会“成立难”“换届难”等业主自治失灵问题。

社区有矛盾大家好商量

持续十多年的海云庵广场舞扰民问题得到化解，并不是政府出手强制干预，而是得益于一次又一次坐下来商量。

“以前，城管、公安、环保和街道办都管过，能好一阵，但过段时间又反弹。”青岛市市北区兴隆路街道办副主任王云杰说。

青岛市广播电视台为“三我”活动专门开设的《有话大声说》栏目组联合兴隆路街道邀请各支广场舞队伍负责人、居民代表，公安、城管、环保等部门和街道、社区工作人员坐下来商量。

从脸红脖子粗、不欢而散，到换位思考，半个多月后，双方达成共识：每天晚上六点半到九点可以跳广场舞，但每个队伍只能用一个音响，而且音响设备半米内声音不高于85分贝，各支队伍负责人还签订了自治公约，选举了自治委员会。

“刚开始很不理解为什么要限制老年人健身，但有了自治委员会，音乐互相干扰、抢地方等矛盾都没了。”广场舞爱好者高建民说。

郝伟说，对于养狗、广场舞等民生领域热点问题，政府的行政命令往往是矛盾双方都不满意。在“三我”活动中，政府将矛盾双方叫在一起商量，形成的自治解决方案让双方打心底里都能接受，而且愿意执行。

“‘三我’活动正在成为新时代青岛社会治理的‘新名片’、尊重民意的‘新招牌’、汇集民智的‘新路子’，为‘爱青岛，让青岛更美好’凝聚更加强大的合力、动力。”青岛市委常委、政法委书记宋永祥说。

目前，“三我”活动中来电、来信从抱怨多变成了建议多，群众真正有了“主人翁”意识，积极参与城市治理。青岛市明确将“三我”活动平台作为市委、市政府重大决策听取民意的主渠道，常态化的“三我”活动已成为青岛市域社会治理中民主协商新平台。  

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监制：刘荒 | 排版：刘梦妮 | 校对：朱静萍