张文宏沟通之“术”与“道”：为什么人们爱听张文宏医生说话？
AC专栏
作者 | Arthur Chen 国家二级心理咨询师
简介：心理圈稀有性别男颜值高咨询师，长相年轻、内心成熟的代表人物。座右铭：惜时惜人。咨询小时数：3500小时，研究方向：职场心理、婚恋两性、身心疾病、朋辈心理辅导。近期关注：要事第一、正念减压、网络时代人际沟通。
编辑 | 一杯咖啡全媒体编辑部
联系 | 一杯咖啡全媒体编辑部邮箱 coffeepr@qq.com
自去年疫情以来，大家认识了许多抗疫英雄人物，其中上海华山医院的张文宏医生，地理位置距离我最近（离我办公地点相距2公里），有着天然的亲切感，他每次接受媒体的专访或者公众平台的发文，我都仔仔细细地聆听或者阅读，相信有很多人像我这样的人，爱听张文宏医生说话，也希望他能一直说下去。
事实上，张文宏这个名字早就该被记住：早在2003年，他就参与到了非典的救治和防疫工作中，并参与主编了国内首部介绍SARS的专业书籍。2013年，H7N9流行，他第一时间在国际上客观报道了中国案例，2014年，埃博拉肆虐，他参加了援助西非的紧急救援队。
最近我拜读张文宏推荐的《流行病调查局》一书，这部书读起来就像看美剧，让人了解许多不为人知却惊心动魄的流行病防治历程，读罢此书更觉得像张文宏这样传染病专家的不易。
与一般的医生不同，他们是冒着生命危险在从事救治工作，而且所涉及的领域，往往是前所未有的，甚少有前例可循，因此充满挑战也独具开创性。另外，他们的工作不仅仅是在治疗一个疾病，而且是在扑灭有可能危及全人类命运的危机。这份神圣的工作，以及从事这份工作的人都应该被好好尊重和保护起来。
不过，讨论科学的东西还是需要一些门槛的，今天想着重和大家谈的是所有人都能向张文宏医生身上学习的东西：
说话之“术”与“道”。
作为一名心理咨询师，深感现在许多人都有沟通方面的困惑，也常常与人分享如何沟通的技巧，为了便于教学，我会选取一些名人作为“特别会说话”的例子，而这个案例库中，现在张文宏的名字放在了显著的位置。
那么，张文宏到底掌握了什么沟通秘诀呢？
记者采访张文宏，问：
“对于重症患者、危重症患者的治疗方案，上海有什么特点？”
对于这样的问题，你会做何回答？
有的人肯定会如数家珍地报自己哪里做得好1、2、3，亦或者通过“踩”别人，来凸显自己做得有多么好。
然而，张文宏是这样回答的：
“我跟你讲，你一定听不懂，因为我们读的书不一样，我讲的每一个汉字你都能听明白，但不会知道是什么意思。”然后他才说了一些专业内容。
这番话可堪意见交换的范本。
这里要介绍沟通的一个基本原则是：
我和你是不一样的人，所以意见出现分歧也是理所当然的。
任何的沟通，都要以这个为前提。
现在很多人都很推崇“自我主张”、“表达自我”，然而这很容易和“以自我为中心”混为一谈。
这种对话往往不考虑对方的立场和想法，一味地只说自己想说的话。甚至还有的人会通过否定或批判对方，来展示自己的优越感，告诉对方：
“你是错的，我是对的。”
然而，人生最理想的态度就是，在肯定自己的同时，也肯定他人。
张文宏的这句话：
1、把彼此放在高度平等的地位，“我们读的书不一样”——他有自己擅长的领域，对方也有自己擅长的领域，并没有贬低对方的意思。
2、比起回答问题，他更照顾听者的感受。
如果他真的照本宣科地回答了，但是听者听不懂，又是什么感觉？
肯定很糟糕吧。
如果他讲的时候，又免不了突出自己的“优点”（这就好像在说谁的不是），其他人又是什么感觉？
肯定很糟糕吧。
这个回答，既不是那么刻意的谦虚——“哎呀，我们做的还不够好，要向别人学习”，又没有卖弄感，可堪经典沟通范例，也奠定了张氏沟通风格的基础。
记者提问张文宏：
“这种病（新冠）有特效药吗？”
在当时，疫苗还没生产出来，只能硬扛。
这个注定是要让人失望的消息，张文宏是怎么回答的呢？
他说：
“最有效的药物是病人的免疫力，我们医生就是帮所有在我们这里治疗的病人，除了隔离这个病毒以外，最主要是帮病人挺过这两个礼拜。挺过这两个礼拜以后，病人自身的抗体就起来了，他自身对这个病毒就有强大的力量。”
疫情期间，许多人被迫隔离，情绪烦闷、焦躁不安，然而谁都知道这是防疫不可避免的手段。
这个时候，张文宏如此说：
“再闷2个星期，病毒也被你闷死了。如果现在还是我们医生一个人在战斗，这个杖是打不赢的，肯定完蛋，现在开始每一位人民都是战士。整个疾病的控制，一个字——闷，好好在家闷2个礼拜，这个病毒也被你闷死了。闷住病毒，就是为国家做贡献。”
假如换一个人，这样表达“新冠疫情目前没有特效药”、“为了抵御病毒，请大家遵照规定，严格隔离”，你是什么感受？
套用阿里巴巴张勇的评价语：理性有余，感性不足。
是的，这样说虽然也没错，但只在表达一个事实信息，忽略了听者接受这种信息的时候会产生怎样负面的感觉。
而张文宏明显是感受到这样的回答也会起到负面效果，他在传递一个负面消息的同时，也在努力灌注一些积极的希望：
同样一件事，从他的口中讲出来，好像变成了另一模样，让人看到自己也能在糟糕的局面中主动为之、抱有希望，并非羸弱不堪，只能被动挨打：没有特效药，但是关键是自己的抵抗力，必须得闷在家，但这也是在闷死病毒……
另外，“隔离”这个词在上海已经被“闷”给替代掉了，一句玩笑话，多多少少化开了人们心理的焦虑。
这样的话，负面消息，其实也就没有那么“负面”了，不是吗？
张文宏也很善于表扬别人。
比如，他称赞厦门防疫：
厦门入境旅客保有量位居全国第三，但在这次疫情防控中好像没有什么声音。他就说:
“对于新冠疫情，高手是没有声音的。”
看电影《中国医生》：
“两个多小时里，我一直在找影片里有什么bug（毛病），但最终没有找到一个。”
这种表扬比“做得很好”类似的话，要实在、风趣，而且别人能真心感到这是实打实的表扬，没有讨好的成分。
又比如，上海本地散发病例后没有扩张，他如是说：
和市民养成严格戴口罩、保持社交距离、洗手等非常好的习惯有关。
一个人会夸奖人，就不要只称赞对方的工作结果，也要肯定整个过程。明确说出对方哪里做得好，起到什么样的作用，这样才能更好地激发对方。
疫情以来，“就地过年”成了新常态，中国至少有2亿人没办法回家过年，这其中付出的牺牲和艰苦是巨大的。
然而，对于这个很多人并不情愿但又无可奈何的要求，张文宏是怎么回应的呢？
“非常敬佩就地过年的同志。
没有谁会认为就地过年是理所应当的。
大家可以将就地过年看作是为全中国人民所作的贡献和慈善。”
三句话，让许多对“就地过年”有抵触情绪的人释然许多。
我们总免不了对别人提出一些要求，让别人按自己的意图行动。然而，当我们将自己的意志加在别人身上，给对方造成压力，很容易引起对方不快，使对方产生抵抗心理。
这个时候可以学习张文宏的做法：
谈自己的感受和真实想法，不用“大家都该怎么做”来应付，“没有谁认为就地过年是理所应当”是他的心声，其实也说出很多人的心声，最容易引起共鸣。
有记者问张文宏：
“你作为主任的华山医院感染科，有着中国最强的传染病团队，您当初上大学为什么选择了感染病学？”
这是挖掘个人血泪史和苦难史的典型套路，张文宏是这样回应的：
“采访我个人就没有意思了，我就一个乡下人，跑到上海，读完书留下来工作而已。但你说到传染病，我觉得这个可以好好聊聊……”
一位女记者正在采访张文宏时，张文宏的手机响了，来电显示是他妈妈。
女记者当即开心地说：我们还没有见过张主任和妈妈通话的样子。
张文宏哼了一声，说了4个字：
“我偏不接。”
女记者还不走开，张文宏只好解释：
这是私事，你们记者就爱打探别人的隐私。
女记者马上问他，这么久在病房想不想妈妈。
张文宏反问道：
“这个问题问得，我问你，哪个孩子不想念自己的母亲呢？”
一个人要学会与人保持适当的距离。事实上，受欢迎的人总会与他人保持适当的距离，不会擅自闯入别人的私人领域，同时也不会允许别人擅自闯入自己的私人领域。
这与人际沟通有什么直接关系吗？
当然，大有关系：
人际沟通做得好的人，总是知道什么可以问，什么不该问，什么时候问的过了要收敛一些，也知道别人可以和自己有不同的看法，甚至喜好，不会因为别人看法和喜好不同，就反对别人。
而一个随意进入别人私人领域、也允许别人闯入私人领域的人，是很难把握好这种分寸的。即便对方压住不发火，心中也肯定是不舒畅的。
当然，在在镁光灯一闪一闪，似乎通过曝光自己个人隐私可以从中获得更多利益的年代，张文宏能守住自己的私人领域，也就非常不易了。
上面说的是一些“术”，下面我想分享一下“道”。这也是这本书没有提及，是我总结归纳大量解析内容后自己的感悟，虽然文字不同，但是核心要旨其实就是接下去的这些“道”。
我始终认为，人际沟通并不是具体的技巧，也就是遇到什么场合该怎么说话之类，这样的技巧太工具化而且也很难灵活掌握，真正的人际沟通其实是个人综合素养的体现，也就是说，一个人综合素养比较高，总能在大多数场合说话得体，这就是“道”。
那么，张文宏的说话之“道”是什么？
1、真正懂得共情他人。
张文宏是很有慈悲心的。
疫情爆发期间，他就呼吁：
医务人员现在最缺乏的就是关心，这个关心，也包括领导对医务人员的关心，一定要不断加强上去。第一个关心是防护，第二个是疲劳，第三个是工作环境，他觉得一定要跟上，如果跟不上，就说明没有把医务人员当人，只是当作机器，我们不能不把医务人员不当人看。
不过，由于他也医务人员的一分子，这句话还不能算是充分体现他共情水平的最佳例子。下面这个例子更经典：
在一场研讨会上，张文宏和一群艺术家谈到了疫情常态化下尚未复工的艺术行业的难题。
中国戏剧家协会副主席罗怀榛在研讨会上称，有把剧场搬到外面去演的想法。
张文宏听后说，“这是对我们抗疫成果极度的不信任。我个人其实不太同意。我觉得艺术的类型有很多，有室外的，有室内的，事实上都不是我们自己所能决定的，是社会的一种取向在推着你向前走。”
“每一个演出停止以后，后面都是一个家庭。每一部电影停掉以后，都是一个艺术家的艺术人生被打折。一个电影演员，一个芭蕾舞演员，一个戏剧、歌剧演员，最绚烂的青春也就十年。这一年他不能工作了，那就意味着10%的艺术人生已经被打折打掉了。”
“体育也是。
我们其实都希望你们快点回到自己的赛场和自己的剧场。”
共情不是一个人在自己熟悉的领域，表达我能够理解这个人（因为我熟悉对方），比如女人理解女人，妈妈理解妈妈，这其实是很容易的，而是要能够在自己不熟悉的领域，理解这个不熟悉的人（我本不理解你，但我试着理解，而且我能比较准确理解到你）。
事实上，张文宏之前所说的“金句”，哪一句不是包含着深刻的共情呢？这就是人际沟通非常重要的基础。
2、宽容为本。
去年疫情刚爆发的时候，他作为上海医疗救治组组长、华山医院感染科主任说的“人不能欺负听话的人”让他爆火，但是很多人不知道，这句话背后，有着他多年被欺负后的心得：
“我一路被人欺负过来，现在也是年过半百，我理解什么叫被人欺负。被欺负惯了，一般做2个事情，一个就是你也这样欺负人家，一个就是不跟这些人有关联。
被欺负惯了，就知道欺负人的嘴脸是怎样的，那你就要善待比你小的，或者权利没你大的，那这社会不是就很和谐了。”
诚如张文宏所说，很多人都遭遇过同样或类似的事情，但是表现可能是不一样的：
有人选择“以暴制暴”，也有人选择躲得远远、从此不再过问江湖，而张文宏的反思是：我不能变成“恶龙”，反而要善待他人。
这既有慈悲，又有大度宽容之心，正是这种容纳他人的存在，让他在公开场合，没有现在流行的“沸腾”味，反而是温和且坚定地表达瘟疫之下的人们要更加团结这个主轴。
因为团结的背后，恰恰体现的是宽容，而非分别，是容纳，而非排斥。
在出席上海纽约大学2021年本科生毕业仪式的时候，张文宏就表示:“很多人表扬我对上海的贡献，但是我要表达的是，上海取得今天可以从容面对疫情的状态，完全是来自于团队的合作。如果没有团队的合作，我们很难想象会在出现病例后的24小时内，全部完成对病毒行踪的锁定，保证了整个城市的正常运行。”
他也向毕业生们强调团队精神的重要性:
“我相信，对于未来，我们一定会碰到更大的不确定性的挑战，合作与牺牲仍然是我们战胜所有困难的武器。大学培养的合作精神与团队精神将会是你们未来战胜一切困难的重要力量。”
这种对他人的包容和尊重，以及包容、尊重后的合作共赢精神，恰恰是我们最稀缺，也是最需要的。
3、尊重智识。
张文宏会说话，但不是那种一味讨好、你喜欢什么就捡你喜欢的听。他有自己的底线和坚持。
比如，知名的“张文宏谈喝粥”事件，原话他是这么说的：
“你家里的孩子不管长得胖，长得瘦，喜欢不喜欢吃东西，这段时间他的饮食结构，你要超级重视。绝不要给他吃垃圾食品，一定要吃高营养、高蛋白的东西，每天早上准备充足的牛奶，充足的鸡蛋，吃了再去上学，早上不许吃粥”。
然而，这段话被人演绎成张文宏要大家喝牛奶不要大家吃粥，进而有些人认为这是“违背祖宗”、“崇洋媚外”。
面对此情此景，张文宏没有妥协，他坚定地说：
我知道有些人不同意我的看法，但是我还是坚持认为大家不要吃粥，要增强抵抗力。
又比如，关于与病毒共生存的问题，其实不仅是2021年，早在2020年，他不止一次作为专业流行病学专家就强调：
我们必须清楚，我们和病毒是共同生存在这个世界上的，谁跑得更快，谁就能生存，“就像非洲草原上的猎豹和羚羊”。
今天有新冠，明天可能还会有其他病毒，病原体永远不会离我们而去。
在漫长的后疫情时代，想要与病毒长期“和平相处”下去，唯一的办法就是去认识它。
人类只有更加了解传染病知识，更加尊重自然规律，才能在病原体肆虐的时候永远跑在前面，继续生存下去。
“也许新冠对我们的启发，就是要对自然更加谦卑，才能走得更远。”
他不会因为有些人不爱听这些话，就闭嘴不讲，或者违背自己的良心，随便乱说，而是基于科学规律和常识，发出专业、靠谱的声音，这也是我们喜爱听他说话的根本原因。
善于与人沟通的人一般会坚持三个原则——不否定别人、不用自己的想法揣测他人、不和别人比较，张文宏都做到了，更重要的是，他并不是为了沟通而这么做，而是他就是这么一个人，更准确地说，是他的人生阅历和个人修养已经让他成为了这样一个人，所以他已经无所谓讨好他人与否，而是真诚地说这些话，这比那些“话术”级别的沟通显然要高很多。
关于现在的“红与黑”，张文宏其实很清醒：
“这个事儿出来，因为我懂这个事儿，大家喜欢听我的。等这事儿过了，大家又不要听我讲话了。你以为大家爱听我讲话啊？”
“等过了这个事情，大家该看电视的看电视，该追剧的追剧，该看跑男的看跑男，谁要看我啊？”
“当新冠大幕落下，我自然会非常silently走开。你再到华山医院来，你也很难找到我了。我就躲在角落里看书了。”
他出书、开通自媒体，都没有利用自己的流量为自己牟利，也只是增强一个传播自己声音的渠道。他说：即使在后疫情时期，他也没有理由把公众对传染病的关注度转化为自己的收入。
他希望的是更多人了解传染病知识，希望每个人都为公共卫生构建出一份力，这对下一步的抗疫也将起到积极作用。
张文宏当然不会没有说错话的时候。有一次做连线，张文宏一再把美国的盐湖城说成“盐城湖”，经主持人纠正才改过来。是人都会犯错的，而一个诚实的人，犯点小错是瑕不掩瑜的，与那些满嘴跑火车的人截然不同。
我的观察是，离开互联网这个是非之地，在现实生活中，一个人不管站在什么立场，持什么样的观点，对张文宏的认同度好像都比较高。我认为，多数人打心眼里还是喜欢听这样的人话，因为这些话不仅让人舒服，更能令人信服。
在我们这样的社会里，像张文宏这样的人应该多说话，我们也要捍卫他说话的权利。
当然，更重要的是，不能总是让张文宏在说话，在为我们说话。
现在，我们也得为自己、为张文宏说话，并且努力做一个像张文宏这样会说话的人。
当然，更重要的是，像张文宏一样做人。
您还想看到“社会热点事件解析”、“自我成长”什么方面内容？或者，想看一杯咖啡编辑部推送关于其他什么方面、主题的文章？
也欢迎底部留言告诉我们（我们会保护您隐私，不会公开出来，请您放心留言。）
再推荐你几篇好文章CBT给你我带来什么？|创始人贝克博士今天百岁生日，依然在工作如何与对你有敌意或表达愤怒的人相处?
不是每朵乌云背后都有阳光：积极思考并不总是最好的方式
阿里巴巴再陷桃色丑闻：不要以为取个代号上班，就不用做人了
重新审视受虐型人格：如何理解和帮助为了别人放弃自我的人总是用安抚缓解焦虑，却让情况变得更糟？|如何打破过度安抚怪圈
错失恐惧：流量时代的集体心理病
几个很可能适合你参加的活动9月，城市打卡团出发：“秘密花园”复兴岛和睁眼看世界的北外滩公益线上| 后补习时代的家长成长营：如何养育有安全感的孩子？
8月线上活动报名|学习《故事板演讲术》，提升你的吸引力
平民价上好课·正念和ACT疗法普及课网络学习招募
8月线下心灵聚会：爱需要学习之解读两性沟通风格差异
8月活动报名：格式塔（完形）疗法的普及课（线上）2021朋辈咨询线上学习：大众自助助人的心理课
2021朋辈咨询线下学习（上海）：大众自助助人的心理课
平民价上好课· 2021心理动力学（精神分析）系统学习招募
关注本公众号，回复【会员】，加入一杯咖啡会员社群
点击阅读原文，可了解：一杯咖啡会员5大社群