房地产消费纠纷怎么解？这个座谈会的成果帮你整理好了
近期，“西安奔驰女车主哭诉维权”事件经媒体不断发酵，在社会上受到广泛关注，给整个行业的销售模式带来较大的冲击。
联系到房地产行业近年由于受市场波动影响，部分业主过激维权行为时有发生，稍有不慎就会演变成群体性事件，给社会稳定带来不良后果。
基于此，为帮助房地产企业有效应对购房者维权，化解由此带来的企业风险和社会风险，由广东省房协主办、越秀地产协办的《应对房地产消费纠纷座谈会》在广州国际金融中心举行。
此次座谈会吸引来自万科、阳光城、雅居乐、星河、广电、凯德、颐和、翔顺、瑞安、合富辉煌等多家房企参与，各单位代表纷纷发言，就遇到的行业纠纷发表见解、分享经验。
座谈会现场
座谈会由广东省房协秘书长常可主持
广东房协房产与土地法律调解中心副主任、中国湛江国际仲裁院的副院长陈继敏在会中提到，房地产纠纷主要有以下类型：
1、开发商未取得预售证售房，房屋预售合同无效。
2、销售房屋过程中签订双合同、多合同，增加收费名目。
3、开发商逾期交楼、逾期办证。
4、销售人员、销售广告涉嫌虚假宣传。
5、房屋被查封无法办理后继手续。
6、开发商交付房屋存在质量问题。
陈继敏认为，房地产纠纷涉及的利益主体众多，法律关系复杂，业主常常组成维权群体进行维权，维权消息传播速度快、影响范围广，处理不好会对企业名誉造成不良的影响。因此，在处理业主维权时，陈继敏还建议房企：
主动
发生业主维权时，房企应该主动与维权业主对接，明确业主诉求，确定纠纷处理负责人，并立即启动调查程序。否则业主投诉无门，诉诸媒体，就会加大对房企的不良影响。
迅速
房企面对负面新闻应快速反应，正面发声，防止企业名誉损失进一步扩大。发生纠纷后，房企应迅速给出调查方案、结论、处理方案或者处理进度，重视消费者诉求，尽量消除公众对房企品牌的疑虑。
公平合法
房企处理纠纷时，应坚持公平合法性原则，将纠纷止于企业内部，避免消费者诉诸公权力部门，对房企造成更大的影响。
广东省房协房产与土地法律调解中心副主任
中国湛江国际仲裁院的副院长 陈继敏
参会嘉宾分享
越秀地产法律事务部负责人 邱敬文
越秀地产法律事务部总经理助理 岳为群
广州万科客户关系中心负责人 蒋全
广州颐和财务管理中心副总经理 邓国庆
越秀地产法律事务部总经理助理岳为群：房地产消费纠纷表现在近期对房地产管控越来越严，在这样的背景下我认为可以从这三方面考虑解决：首先要换位思考，从消费者的角度思考为什么会发生纠纷，通过分析原因知道合理定价，提高房子质量；其次，“打铁还需自身硬”。房地产开发商要利用好自身的专业能力，做到极致。在法务线上，利用专业知识维护经营者的合法权益。第三，企业应建立平台，对遇到的纠纷问题和好的做法作定期交流，进而消解对立，团体性解决纠纷。
广州万科客户关系中心负责人蒋全：希望能够在广东房协房产与土地法律调解中心这个平台中，大家多分享群众性事件处理中经验，提出自己的困惑，平台互通，针对质量和政策变化引起的爆发点和诉点进行统一应对行动。
雅居乐地产置业有限公司法务总监 张浩
广电房地产开发集团法务监察部副总经理 朱征宇
星河地产集团华南区域法务总监 甘倍诚
广东翔顺房地产开发有限公司法务经理 彭国权
雅居乐地产置业有限公司法务总监张浩：目前消费维权容易引起社会反响、人数众多、诉求集中，在媒体发达的时代，事件迅速通过网络发酵，通过政府或其他途径维护自身利益。在这种背景下我认为可以从以下三点来应对解决：第一，希望能够引进第三方介入消费纠纷处理，在公平公正的立场上保障平衡各方权利。第二，通过处理消费纠纷案例总结相关应对原则，在事件发生前期，开发商应第一时间做出回应，防止回避诉求而引起不好的隐患；第三，具体诉求具体区分，如是房屋质量问题确实存在，开发商应主动承担起社会责任，配合各方解决纠纷。但是如果是法律上难以界定，协商不成功的应该走法律程序。
广电房地产开发集团法务监察部副总经理朱征宇：面对现在纠纷较为集中的几方面问题，我认为可以提前做足准备工作，例如合同签订时应明细化细节、主管部门或行业协会颁布相关指引、认真对待业委会问题，并重视地下人防车位的产权这一复杂问题。
星河地产集团华南区域法务总监甘倍诚：奔驰事件的公关处理存在三个问题：操作违规、处理方案不妥、消费者走正当途径未得到回应。借西安奔驰事件的角度切入谈如何解决房地产消费纠纷：第一，凡事要做合法合规，在有理有据有节的情况下处理纠纷，使之在处理上处于优势；第二，遇到不讲理消费纠纷时，应及时处理方案，避免群众性事件的爆发，建立及时沟通机制，降低群体事件发生可能性，降低影响范围；第三，建立消费者与第三方机构的沟通机制，充分发挥如消协的角色，使消费者有途径放映问题和解决问题，起到安定作用。
广东翔顺房地产开发有限公司法务经理彭国权：现在社会信息渠道广传播速度快，另一方面房屋质量成为行业通病。这两方面因素导致纠纷事件集中，所以我们也要在房屋品质上继续精修磨打，提高品质，尽量减少这方面的纠纷。
佛山瑞安天地房地产发展有限公司法务经理 黎演文
凯德中国客服经理 浦洁珊
广东富港投资集团有限公司法务副总监 杜思韵
合富辉煌集团控股有限公司公关经理 韦常春
佛山瑞安天地房地产发展有限公司法务经理黎演文：在办理房产证问题上，佛山的情况较为特殊，例如竣工验收加上实测报告才可以完成交付，但是实测报告时间长会导致交付延迟，在交付习惯上是无法做到竣工验收跟实测报告能同时完成，所以当全国性合同条款与地方性条款出现矛盾点时，应如何协调？
凯德中国客服经理浦洁珊：现在消费者维权成本越来越低，投诉方式更为简便，我们要提高自身品质，明确产权归属，提前做好工作减少或避免纠纷的出现。
广东富港投资集团有限公司法务副总监杜思韵：在防范纠纷上，前期物业公司的前线人员与业主的直接沟通是最有效的。业主的诉求得不到回应，物业公司假如未及时处理，会累积并激化矛盾。在物业管理上要注重与业主的交流，及时做到资料存储等相关记录，避免纠纷发生。
合富辉煌集团控股有限公司公关经理韦常春：合富辉煌与开发商角色定位不同是代理公司，所以在处理纠纷时我们会从销售前线谨慎开始，对一线销售人员定期做培训，宣传口径从严管理。
会长王韶在听取完参会嘉宾分享后表示，改革开放四十年来，房地产行业不仅拉动了经济发展，还改善了环境，创造就业等，但是在实现高周转发展的同时，也存在不少问题。
广东省房协会长 王韶
前车之鉴，后事之师！奔驰、奥迪等消费者维权事件给房地产行业敲起了警钟。王会长指出，他理解的“维权”，是建立在合理合法的基础上对正当权利的保护，反之即为过度维权，即“房闹”。现在购房者维权呈现专业化、社会化、市场化趋势，业主与开发商矛盾如果过度激化将会严重影响行业形象，也会影响企业的正常发展。
对此，王韶会长提出三点建议：第一，要坚持初心、坚守匠心、秉持企业高质量发展的理念，不断提高产品质部和服务水平。伴随人民生活水平提升，高质量的住房需求成为刚需，打造高品质住房是房企的共同使命。第二，化纠纷于萌芽。严把质量关，从源头上预防纠纷，对待业主的诉求要高度重视，及时解决诉求，预防矛盾的全面爆发，物业管理要注重与业主的交流和沟通。第三，要提高危机公关意和处理艺术。
参会嘉宾合影留念
广东房协成立的“房产与土地法律服务中心”，为协会会员提供专业支持。中心的成立不仅是服务好市民和会员单位，更是顺应了新时代的要求、健全了我省的多元纠纷解决机制。该中心将找准立足点，探寻业务范畴突破点，加强协会与政府、法院等的沟通与联系，打造一支资历深、有影响力、信任度高的调解专业队伍和“性价比高、有特色”的服务产品，着重发挥协会的角色从商业调解角度协助解决会员单位之间、房企之间在项目转让、合作开发过程中产生的纠纷和为自然人、法人和其他组织之间发生的与房地产、建筑工程、部分部件采购、征收补偿、房地产金融以及相关历史遗留问题如原已购买的房产、开发商烂尾楼因限购政策影响不能过户，同一块土地分割转让确权等相关的纠纷提供非诉讼途径，以达到更稳、更快地解决纠纷，尝试通过多元化纠纷解决机制作使纠纷双方就纠纷解决达成共识。
作为协会的服务机构，法律服务中心除了日常为协会草拟修改法律合同、提供法律意见等服务外，也根据会员需求提供其他优质法律服务，包括代理各项诉讼、非诉讼案件及调解、调查、仲裁、行政复议等专案事务，协助会员进行商务协商及谈判等。为广东房协房产与土地法律调解中心提供了有力的支撑和保障。（点击了解详情）
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