设计×服务 | 服务设计是产品设计的延伸和发展吗？

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设计史论全文字数:2030 | 阅读 时长:6分钟

服务设计一直都是设计界近几年内比较热门的话题，很多设计师都在踏足这块儿领域，但是服务设计这个概念，还是有好多人不懂，服务设计的本质是什么，服务设计到底是什么？

推荐阅读 |喂？到底啥是“服务设计”呢？

其实和大多数的设计学科一样，服务设计可以追溯到传统的工业设计范畴。20世纪20年代，一群美国设计师给工业设计做出了定义，工业设计正式作为一种专业或者说学科出现在了教育体系中，这里面就包括我们耳熟能详的雷蒙德.罗维（Raymond Loewy）、沃特.达尔文.提革（Walter.Dorwin.Teague）、诺曼.贝尔.盖迪斯（Norman Bel Geddes）、以及亨利.德雷福斯（Henry Dreyfuss）。在欧洲内，包豪斯是工业设计的诞生之地。

Raymond Loewy

Walter.Dorwin.Teague

Norman Bel Geddes

Henry Dreyfuss

这些设计师共同努力的方向就是用新的工业革命的技术来改善人们的生活水平。一战期间及其以后相当长的一段时间内，人们对工业化战争所造成的毁灭心存恐惧。因此，在欧洲和美国，人们对恢复和重建生活标准的需求显得尤为迫切。

在思想层面上，第一代工业设计师努力让工业化成为产品的推动力，他们发挥自己的聪明才智，希望通过工业技术来满足人们日常的基本生活需要。他们发展工业来解决如何更高效地生产产品，哪些产品对人们更有用，产品如何对未来发展做出贡献等诸多问题。他们设计出品质优良的家居用品，适合中产阶级购买和美化居室；他们设计出大型的家用电器，将一群忙于操持家务的女性解救出来，出门工作；他们还设计出汽车和火车，扩展人们工作和休闲的活动范围。

在20世纪全球高速发展的时期，设计这一职业对于改善人们的生活水平做出了巨大的贡献。但时至今日，生活水平已经接近自然平衡，物质财务充足，我们对产品的消耗正威胁着人类的生存，而不是像过去停留于解决温饱问题。

在意识形态层面，人们的基本生活需求已经悄然发生变化。如今成熟的社会需要面对的最大挑战是维持人们身体健康，减少能源和资源消耗，发展精简的运输解决方案和更灵活的金融系统。

上世纪20年代的工业设计师，试图使技术人性化，满足他们这一代人的基本物质需求。服务设计萌生于数字时代，成长于互联网思维。而今天，我们的重心从有效生产转移到精简消费，价值评判体系也从基本生活转移到高品质的生活。

那么服务为什么需要设计呢？

作为设计师，我们建立的服务是洞察服务对象，关注他们的需求，我们最自豪的是传递真正的价值。只要我们善用互联网技术和人际关系，便可以做到简化服务，使其为客户带来更多的好处。

给予设计一定的弹性空间之后，服务会更好地适应用户，供他们长期使用。如果服务的方方面面能够做到高度统一，就会使用户感到满意，愉悦。如果服务的发展方向是正确的，就足以证明服务设计的结果是有效使用资源，人，资金和环境。

研究人们的服务体验过程，这一切看似很容易，判断在实际交付过程中哪些部分被中断，进而使其完美地环环相扣。但事实上，在一些最出色的组织中，竞争的焦点是设计出优越的服务体验。

服务如何区别于产品

在把关注点从产品设计转移到服务设计之后，我们可以发现的是，服务设计完全不同于产品设计。如果用设计产品那样相同的思路去设计服务，必然会招致用户的反感。产品是相对独立的设计，正因为这样，公司的生产，市场和销售都被分到不同的部分完成，以专业方式各自解决某一方面的问题，是需求的纵向链条，因而是在一个“大筒仓”里完成的。如何理解，大家都知道一个公司的职能部门都是独立分开的，有产品设计部，市场营销部，销售部，售后服务部。这样的“筒仓式协作”非常有利于公司业务单元的划分，但是不利于营造好的消费体验，因为在消费者眼里所有的交付都是一种体验。现在越来越多的公司和机构开始审视自己提供给客户的服务的好坏以及这些服务可能带来的价值，这对于服务设计师来说，是一个机会。

很多服务提供商面临的挑战是组织结构阻碍着他们提供良好的服务体验。通常，服务中单独的每个环节都设计得很好，但服务整体却不尽如人意。问题是客户并不在意个体接触时的服务，他们体验的服务是整体的，全面的，评价服务好或差也来自于其所接触所有服务的综合考量。服务体验由客户与很多触点的互动组成，服务质量通过这些触点共同作用于客户。

另一个复杂因素是，一个服务触点转移到另一个时的巨大差异。如果一个上游服务于下游服务并没有取得相同的服务体验质量，那么客户一定会很失望。就好比如果我们在京东上购买家电产品，送货上门安装，一切购物体验都很棒，但是家电出现问题后，售后服务体验不好的，我相信我们不会再到京东上购买家电的。传统工业对待服务就像对待产品，这意味着服务通常不如预期，因为像处理产品问题那样对待服务是不合理的。服务是人与人之间情感和行为的相互沟通和相互作用。我们需要做的就是要理解为什么人是服务设计的核心。

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