JT&N观点|好制度从不让人下跪——“芒果事件”引发的思考

几天前，一则“圆通女快递员因遭恶意投诉被迫下跪”的新闻一步步演变成全国关注的争议事件。从私人纠纷升级为公共话题，源自当地派出所民警在处理此事时开具的一份“硬核”证明。据报道，该事件发生在山东广饶，起因系快递员在派送包裹时因包装裂开少了一个芒果而遭到客户张先生先后四次“恶意投诉”，48岁圆通女快递员聂女士因害怕被公司开除，遂上门请求张先生谅解直至下跪。得知聂女士的“遭遇”，民警王海港在调解无果后连夜开出证明，证明信最后还留下了“以德报怨，则何以报德”的感慨。而张先生却认为：“我只是正当投诉，逼快递员下跪的是快递公司严苛的管理制度和过重的罚款”。

无独有偶，在最近发生的“顺丰快递员遭投诉吞安眠药以死护卫尊严“的新闻事件中，快递员杨某因运单信息问题被客户谩骂并遭恶意投诉，在自证“无辜”后快递公司仍给予扣分、遭到调离所在区域的处罚，后其因“咽不下这口气”遂吞服40粒安眠药欲自杀，不过幸好经抢救最终脱离了生命危险。快递员杨某写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”6月13日早上，顺丰总裁王卫在内部的交流平台上回应称，“可能我们的服务考核制度有问题，要马上检讨”。

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”，两位快递员的极端行为，将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。雁过留痕，事件发酵后，不少网友纷纷心疼快递员工作不易，声讨不良顾客的“恶意投诉”，呼吁理解快递员工作的艰辛，互相尊重。但在心疼与声讨过后，还应回归理性思考。

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逼快递员下跪的不是恶意投诉，是“以罚代管”的潜规则

圆通速递普遍存在对加盟商“以罚代管”的情况，一家加盟商甚至表示，曾在“双十一”期间被罚了27000多元。“芒果事件”中的快递员聂大姐所在的圆通网店一共有四名工作人员，送一单只挣9毛钱，一次投诉最少罚50，多则200。 

顺丰快递员被投诉，对于工资和晋升有影响。顺丰以客户声音为主，即使客户想撤销投诉，事后致电客服说明情况也无济于事。

韵达快递员被投诉，一个投诉会导致所在的省公司罚款100，所在分公司罚款20。如投诉到国家邮政局，罚款2000元。

德邦快递有星级制度，从五星到一星奖励不等，如当月开单金额到达6万且没被投诉就会有五星1000块钱奖励。被投诉，奖励无。

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面对投诉，快递公司应当树立“先调查后处理”的基本原则

所谓“没有调查就没有发言权”，我国是世界第一快递大国，出现一些快递纠纷在所难免。为了安抚产生不满情绪的消费者，营造良好服务氛围，投诉按钮应运而生。这不仅有利于维护消费者的合法权益，快递公司也希望通过开通投诉平台增加消费者良好的体验感从而在竞争中赢得良好的口碑和美誉度。但这不能成为快递公司转嫁责任的挡箭牌。有投诉就立马罚款，而不甄别调查，将树立市场口碑的责任完全转嫁到普通快递员身上的做法并不可取，效果也不会尽如人意。

在整个事件中，快递公司没有理清楚是商家发货问题、包装问题、快递公司运输过程中的问题，还是最后快递员派件时的问题。在整个流程中，快递员必然是最后一个和消费者接触的环节，一旦顾客收到了瑕疵商品，快递员是最容易被投诉的。兼听则明，偏听则暗，当快递公司在接到客户投诉时，首先要做的不应只是听信客户的一面之词，而是应该去主动调查事情的原委，让处罚建立在充分的事实依据基础之上，从而让他们免于“下跪求谅解”“无尊严可言”等类似境遇。

一有风吹草动，就用快递员“献祭”，舆论导向一变，又立即用表扬去掩饰问题。作为快递公司，切不可打得一手好太极，出了问题就把客户和员工推到台前，自己片叶不沾身，这样做只能加剧双方的矛盾。企业要将事实建立在调查的基础上，牢牢树立“先调查后处理”的基本原则。

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摒弃“以罚代管”模式，建立完善的申诉机制

某公司快递小哥在接受央视采访时表示：“公司有申诉机制，但只要用户投诉，罚款程序就会启动，结果好的话罚款少些，两次投诉罚款就会升至500元，投诉次数越多，罚款越多。如果被投诉了，公司的处理人员要求我们出具证据。如果我们没有办法证明，就默认责任在我们。申诉渠道很少，一般以客户的说法为准”。

“芒果事件”引发关注的背后，其实是互联网经济下的普遍问题，包括快递、外卖等服务从业人员申诉渠道的匮乏。员工受了委屈，企业应该撑腰。遗憾的是，由于缺乏精细的管理，很多快递企业习惯于粗暴地对员工实施惩罚，这样“以罚代管”的管理模式已经成为了快递行业的潜规则。因此，快递公司应当按照正当程序的要求，为快递员打开一条申诉通道，修改粗放的奖惩规定，设置专门的申诉机制，明确主管部门、申诉程序及相关要求，以完善处理流程。

比如可以设置申诉委员会等机构主管申诉事宜，同时可以通过设置申诉电话、申诉邮箱等多途径让员工随时反映问题；另外对于受理的问题也应该及时予以回馈，必要时甚至可以采取听证会的方式进行调查、处理。这样不仅能让员工心服口服，也能让处罚决定做到有理有据，真正做到“既对客户负责，也对员工负责”，切不可制度上以罚代管，遇事“一刀切”，让员工“流汗又流泪”。

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盲目处罚不可取，企业规章仍需规范化

即便是由于快递小哥的原因给快递公司造成经济损失，但能否基于此就对快递员进行过重的罚款，甚至一次性罚款高达2000元？这种粗放式的处罚规定让基层服务者叫苦不迭，这本身也不符合《劳动合同法》等相关法律法规的规定。

首先，双方可以在劳动合同中就损失赔偿问题进行约定，若经调查确实是快递员的原因给快递公司造成一定的经济损失，快递公司则可按照事先约定要求其赔偿经济损失。

同时，赔偿的经济损失不可以无限叠加，应当受到法律的限制。《工资支付暂行规定》第16条规定，经济损失的赔偿，可以从员工的工资中扣除，但每月扣除的部分不得超过当月工资的20%；若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。

更有甚者，一旦存在投诉情形，很多快递公司直接将劳动者辞退，这样的的做法不仅不符合情理，更是不符合法律的规定。我国《劳动合同法》第39条，第40条对于用人单位单方解除劳动关系赋予了较高的要求，既要做到事实充分又要做到程序合法，否则就会构成违法解除，向劳动者支付违法解除劳动合同的赔偿金。

好制度从不让人下跪。虽然“芒果事件”已经过去，但是快递业、外卖餐饮业、客运服务业类似现象仍然频发，希望各方企业借机弥补现有制度的不足、完善处理流程，建立有效的申诉机制，摒弃“以罚代管”，在保障用户的权益之余，也能保障每一个基层服务者的尊严。

作 者 简 介

梁枫

高级合伙人

北京办公室

公司设立与合规

并购与重组

劳动法

诉讼与仲裁

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