交通观察 | 汽车维修有问题？交通综合执法部门出手了！
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FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
我们了解到目前南京的汽车保有量已突破320万辆，车多了，养车、修车的需求自然也就随之增长，今年，交广网接到了一些南京的维修、养车方面的投诉，这些问题在南京交通综合执法部门的协助下，都顺利解决了。在养车维修方面，交通综合执法部门还处理了哪些典型案例呢？能否给大家介绍一下。
南京市交通运输局交通综合执法局
副支队长 蔡楠心
这里给大家介绍一下我们近期处理的两起纠纷案例：
第一个案例，一位车主在互联网平台网购轮胎，并前往修理厂进行安装。在轮胎换完当天，车主发现车辆胎压报警，仔细查看后发现轮胎表面有裂纹。车主认为修理厂因操作不当把轮胎弄坏了；修理厂则认为是网购轮胎本身存在质量问题。车主投诉要求修理厂退还相关费用并照价赔偿。经调查，修理厂在维修前没有查验轮胎的合格证明，没有对轮胎进行仔细检查，厂内监控也无法看清轮胎更换前是否已存在裂纹，工作流程存在瑕疵。经执法人员调解，最终双方达成一致，修理厂对轮胎裂纹进行了修补并赔偿了部分费用。
《江苏省机动车维修管理条例》对车主自备配件去修理厂安装的情形有明确规定，通过这个案例，我们向广大车主和修理厂提个醒，以免产生不必要的损失：第一，车主自备配件，应当提供配件合格证明。这点特别是在网购的时候非常容易被忽略，广大车主在购买配件时应要求商家提供合格证明，并注意保存；第二，修理厂在维修前也应当查验配件的合格证明，并对配件的外观进行检查，确认后方可进行相应作业。对于车主自备配件无法提供合格证明或者配件有表面瑕疵的，不得使用。
第二个案例，一位车主送车进行常规保养，修理厂检查时发现车辆的右后轮减震器上的防尘套出现破损，告知车主需要更换。但是取车时，车主却发现修理厂将减震器总成也更换了。修理厂表示，更换的原因是在后期检查中发现总成也坏了，需要额外付钱。车主对未经过本人同意就更换减震器总成的做法不认可，要求修理厂把原来的总成装回去。修理厂拆卸时又造成减震器与车架底盘连接处的螺母损坏，造成了额外的损失。经我们调查了解，修理厂增加维修项目时没有及时和车主沟通，未与车主签字确认。执法人员现场查看了车辆的损坏情况，并进行现场调解。最终修理厂针对反复拆卸过程中损坏的螺母部位给予了赔偿，双方达成一致，相互谅解。
这个案例就是比较典型的修理厂在维修中发现了新的故障，需要扩大维修范围、增加维修项目时，没有主动和消费者沟通确认而产生的纠纷。当消费者缴费时，发现维修费用大幅增加后，产生疑虑。其实这种纠纷只要在维修过程中，加强沟通就能够避免。但是修理厂有时疏于沟通，会造成不必要的矛盾和损失。
FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
修理厂和维修人员的专业性和技术水平，对广大车主的汽车维修消费体验起着决定性的作用。今年“3·15”国际消费者权益日，南京交通采取了哪些举措规范汽车维修市场，保护消费者权益？
南京市交通运输局交通综合执法局
副支队长 蔡楠心
汽车维修行业在汽车全产业链中属于汽车后市场最重要的一环，汽车购买是一次性投入，汽车维修则贯穿于汽车使用的全生命周期，维修费用支出在汽车消费构成中占有较高的比例。南京交通始终把消费维权工作当作为民办实事的第一要务来抓，相关工作主要体现在以下三个方面：
一是推进诚信机制建设，进一步规范行业秩序。我们按照省交通运输厅的部署，在汽车维修行业内开展信用管理，营造守信激励、失信约束的良好营商环境。此外我们还积极引导协会发挥行业自律和引领作用，在信用管理的基础上，以交通运输部《机动车维修服务规范》有关要求为考核指标，开展维修企业服务质量星级评定，今年“3·15”我们向社会公布了289家星级企业。广大消费者可以通过南京市交通运输局官方网站查询维修企业信用等级，同时也可以在修理厂现场查看星级挂牌情况，方便择优选择修理厂提供服务。
二是推进人才建设机制，进一步提升服务质量水平。我们高度重视行业人才的素质提升工作，近年来多次举办新能源汽车维修机电工、汽车钣金工、油漆工技能竞赛，选拔出一批技术人才、汽修能手。并会同行业协会开展从业人员继续教育，2023年以来，组织涉及安全生产、职业技能、企业经营等方面内容的各类培训，共计16场次。在行业内弘扬工匠精神，营造有利于技术人才成长的良好环境，调动我市汽车维修行业从业人员学技术、练技能、比贡献的积极性，以点及面，不断促进行业服务水平和技术能力提升。
三是推进品牌创建机制，进一步提升公共服务能力。为解决汽车快速发展初期承修、托修双方信息不对等的矛盾，增强消费者的维权能力，我局“宁师傅说修车”服务品牌自2012年启动、2016年升级为“南京车帮手”品牌，坚持12年向社会提供优质便民服务，得到了广大车友们的一致好评。线上联合江苏交广网开通“维管在线”广播节目，坚持播出近500期，通过电波宣传普及汽车维修相关法律法规，提供汽车维修技术咨询，受理维修质量纠纷投诉；我们还组织线下团队走进广场、社区、企业、校园等场所，为广大车主提供车辆免费检测服务，现场解答车主在用车修车方面遇到的疑难问题，为增进广大人民群众的汽车生活幸福感不断作出贡献，切实保护消费者合法权益。
FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
汽车圈有句玩笑话，叫做“车买来就是修的”。汽车给我们的生产生活提供了巨大便利，但是汽车避免不了出现故障。很多车主在维修过程中应当怎样做，才能避免产生纠纷呢？如果万一遇到纠纷，该如何处理，才能维护自身的合法权益呢？请蔡支队长为广大消费者支支招。
南京市交通运输局交通综合执法局
副支队长 蔡楠心
消费者应选择有资质和信用良好的汽修企业，在送修车辆时要和接待人员描述故障现象，听取技术人员诊断结论；做好车辆交接，汽修企业要制定维修方案并经过消费者确认。双方达成一致后要签订维修合同或托修单，明确维修范围、预估维修价格以及相关权利和义务。车辆维修竣工后，消费者要认真检查车辆外观，并且确认故障是否修复。在结账时，要向汽修企业索要维修发票、结算清单，对于整车修理、总成修理、二级维护以上的维修项目还要索要合格证，并注明质量保证期。以上资料需要妥善保存，可作为日后维权的重要依据。
如果消费者与汽车维修厂发生维修质量纠纷，现场又无法协商解决时，可以拨打交通服务热线12328。执法人员会依法公平公正地进行调查，并在权限范围内进行调解，最大程度地保护承修和托修双方的合法权益，以达到双方都能接受的调解方案。
同时执法人员在调解处理纠纷时，也会征询车主和修理厂意见，双方认可后邀请技术专家介入，提供免费的技术分析，对维修质量进行责任认定，助力矛盾化解。这也是我们为广大消费者提供的一项服务举措。
FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
今年3月，投诉人吴先生向江苏交通广播网反映，他有一辆奇瑞瑞虎3X，买了三年，行驶里程刚过一万公里。今年1月，这辆车的仪表盘亮起了故障灯，吴先生将车送到扬州陆捷通奇瑞4S店进行检查。可维修完了，却没有修好。扬州市交通运输综合行政执法支队是如何处理这起纠纷的？
扬州市交通运输综合行政执法支队
执法四大队大队长 张 俊
当天上午，我们接到这个案件后，就立即派人了解情况，3月12日当天中午，由扬州市交通运输综合行政执法支队邗江大队工作人员到陆捷通奇瑞4S店进行协调解决汽车维修纠纷案。服务站现场连线厂家对接商量解决方案，虽然客户已经超过三包范围，但奇瑞厂家本着客户至上的原则，还是选择给予免费更换变速箱。服务站在3月16日下午将3000元维修订金退还到客户账户，客户对免费更换变速箱也很满意。新的变速箱在3月17日下午已经到达服务站，服务站正在积极安装调试中，尽快把车辆交付给客户。
FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
针对这起维修纠纷，交通执法部门对广大车主有哪些消费提醒？
扬州市交通运输综合行政执法支队
执法四大队大队长 张 俊
为保障合法权益，请广大车主在汽车维修中注意以下几点：
一是店比三家，谨慎选择。在选择汽修厂家前，建议事先了解该厂家的经营资质、服务口碑、汽修水平等情况，店比三家，综合考量，可通过交通运输局官网选择信用等级高的维修企业，而不是“病急乱投医”，为了追求尽快修好而轻信店家口头承诺。
二是签订协议，明晰责任。当预估的维修金额较大时，建议在维修前签订书面维修协议，就维修过程中涉及零部件列出详细清单，最好包含零部件价格、工时费等内容。此外，还应特别注意要附上交易中止时双方的违约责任。如此一来，若发生消费纠纷，便能清晰明确责任，有效维护权益。
三是留存证据，杜绝后患。维修企业有义务向托修方交付维修结算清单，作为托修方追责依据。维修结算清单应包括托修方信息、承修方信息、维修费用明细单等。维修企业不出具规定的结算票据和结算清单的，托修方有权拒绝支付费用。最后再提醒消费者，如果在维修中出现纠纷，可随时拨打交通服务热线12328咨询求助，我们将第一时间为您处理。
FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
在这起消费纠纷案件中，由于我们交通执法部门的及时介入，让我们的消费者能够得到一个较为满意的处理结果。作为汽车维修市场监管的行业管理部门，扬州交通执法部门下一步还将采取哪些举措来更好地保障消费者权益？
扬州市交通运输综合行政执法支队
执法四大队大队长 张 俊
下一步，我们将进一步加强汽车维修市场监管，提升汽车维修服务质量，切实保障广大车主合法权益。
一是建立投诉举报机制，保护消费者合法权益。建立汽车维修服务的投诉举报机制，包括电话、短信、网站等多种形式的投诉举报渠道。投诉举报渠道的信息在汽车维修经营者的门店内部、宣传广告、网站上公示，让消费者能够更方便地了解投诉渠道，提高投诉举报的有效性和公信力。对于消费者的投诉举报，执法人员将第一时间调查处理，沟通协调投诉人与维修经营者之间的问题矛盾。同时，建立案件追踪机制，对于重点问题进行跟踪和追踪，确定为违法行为后立案查处，提高监管的效果和影响力。
二是深化汽车维修质量纠纷协调，维持行业正常秩序。以维修合同（协议）为依据，以维修质量保证期为抓手，积极妥善处理纠纷，夯实放心汽修基础。在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。对机动车维修质量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，且承修方和托修方共同要求交通运输部门出面协调的，我们将组织专家组或委托具有法定资格的机动车维修质量监督检验单位作出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。经协调，双方未能达成一致意见的，车主可向法院申请诉讼。
三是强化信用考核，夯实全链条监管的信用基础。推进汽车维修行业由“管行为”向“管信用”转型提升，深刻落实《江苏省交通运输行业信用管理办法》《江苏省道路运输违法行为累积记分管理办法》，强化违规行为记分、违法行为处罚，形成可信、可用的信用考评结果，引导车主选择信用等级高的维修经营者接受服务，使业务向诚信企业集中，创造诚实守信、优质服务的市场环境。积极实施分级管理，对信用等级高的企业，适当减少现场监管的次数，对信用等级差的企业，适当增加现场监管的频次。
FM101.1江苏交广网主持人
于 洋
3·15国际消费者权益日虽然只有一天，但交通综合执法部门的工作是贯穿全年的。一方面，我们要感谢交通综合执法部门对行业的监督管理，让我们广大消费者在面对纠纷的时候又多了一份保障，另一方面，汽修企业也需要规范诚信经营，消费者也要有维权意识、掌握维权知识，以更好地维护自身权益。
（宁交 扬交）
《交通在线》全媒体节目由江苏省交通运输厅、江苏省广播电视总台携手打造。节目宗旨是传播交通资讯，弘扬交通文化，服务百姓出行。节目邀请交通领域重量级嘉宾做客江苏省交通运输厅全媒体直播室与江苏交通广播网主持人进行访谈。节目在FM101.1江苏交通广播网、大蓝鲸APP播出，并在“江苏交通”微信、微博呈现。
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