万科物业管理痛点及5大突围

△作者朱保全系中国物业管理协会副会长，万科集团副总裁，物业管理事业部首席执行官。

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。

第一部分：万科物业管理三大痛点

1.车位紧缺的问题

今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。

这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。

2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命

伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。

这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。

其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。

譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。

大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，这个行业就失去了立足的根本。

3.物业被限价，应该市场化定价

不过，遗憾的是，到目前为止，我们这个行业还处在一个被限价的阶段。如果按照刚才的有限责任和无限责任来区分，你会发现对这个行业的限价所造成的后果最后要承担无限责任的其实还是业主和政府。

譬如，假设这个小区的设施设备本来是20年的使用寿命，但是当它使用10年就出现问题的时候，由于开发商和物业服务公司都是有限责任公司，可以随时撤出小区，其实需要承担责任的是业主。而业主是一个群体，当出现问题的时候，他可能会上街游行或找政府上访，那么这时候仍然需要由政府出面来解决问题。

那么，为什么设施设备使用10年就会出问题，就是过低的物业费把物业服务公司压得喘不过气来，物业服务公司就把设施设备维护的费用给压缩掉了，那么，这时候设施设备的寿命就会缩短。而当业主闹事以后，最后来为这件事情买单的其实还是政府。所以，我今天代表行业同仁呼吁政府对物业费价格尽快市场化定价，限价应该限制物业费的最低价格，而不应该限制最高价格。

4.万科在郑州的实践

万科物业将于本月进驻郑州，目前郑州的物业费价格是1.3元，但郑州的最低工资标准比武汉还高，算下来1.3元的物业费标准难以实现收支平衡，那么，郑州的物业管理行业怎么运营？在我们对郑州物业管理市场进行考察之后发现郑州本地的物业服务公司在基础物业服务品质上并不低，我们了解到这主要是背后有开发企业在给物业服务企业资金补贴。

事实上，当开发商把物业服务公司作为他的售后服务部门并为其提供资金补贴的时候，那么整个行业就进入到一个“温水煮青蛙”的状态。10年之后，当开发商售房撤出、有限责任结束之后，其实吃亏的还是物业服务公司，因为那时再跟业主提上涨物业费，其难度要远远大于一开始就让业主树立质价相符的消费观念。

现在全国的很多物业服务企业在服务品质上都在进步、上台阶，但实际上很多企业是开发商在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，而不是业主在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，实际上只有让业主来要求和支持物业服务企业提高服务品质，行业的服务品质提高才能可持续地进行下去。

第二部分：万科物业的五大突围

1.新组织结构之下如何不被开发商欺负

万科物业为了保证不被开发企业欺负，首先将地产系统与物业服务系统单独分开设置，地产系统下辖5个区域本部，物业服务系统下辖18家一线公司。在这个结构之下，地产企业和物业服务企业又是一种契约合作关系，这就保证了物业服务企业不被地产开发企业所欺负。

从4年前开始，万科地产对万科物业不再进行补贴，万科物业完全自负盈亏，但是从客户调查的情况来看，超过75%的客户选择万科的房子还是因为希望享受万科物业的服务。

所以，目前万科集团规定如果万科物业能够将客户满意度做到一定的标准，万科集团就要给万科物业一定数额的品牌发展基金，这个一般是由城市物业服务公司和对应的地产公司签订一个协议，去年万科物业拿到的品牌发展基金达到了一亿元，这就从一定程度上保证万科物业能够持续提升物业服务的品质，也分享了物业服务品质提升所带来的收益。

在前期介入的问题上，现在万科集团要求各城市地产公司在进行项目开发的时候，必须由万科物业进行前期介入。如果地产公司不按万科物业前期介入阶段提出来的要求进行项目规划，那万科物业将来可以拒绝接管这一项目，这就有效保证了万科物业不被开发企业所欺负的问题。

2.新组织结构之下的品质动力

在新的组织结构之下，万科物业面临着巨大的挑战。目前，万科物业未接管项目数量为144个、滚动开发数量为133个、封园项目数量为213个。如果把滚动开发项目拆开一半，那么封园项目就是279个，未接管项目就达到了211个，在封园项目越来越多的情况下，如何把万科物业的品质精神继续延续下去，这就需要我们找到继续保持服务品质的动力。

3.新组织结构之下的万科物业12345

在这种情况下，我们就提出了万科物业的12345战略，我们物业服务企业要做好物业专家。

大家看到，万科物业专家的最后一条是应急响应，我们原来把这项服务作为客户支持服务来提供，但从去年开始已经把他作为标准配置服务，缘由是什么？因为在2012年，台风、暴雨、高温等极端天气出现得越来越频繁，去年在广州和武汉的一些项目里都出现了高温天气情况下长达24小时的断电，在这种情况下，我们就把应急响应机制作为一种标准服务。

譬如说在黄色预警的情况下，物业服务公司该怎么做；在红色预警的情况下，物业服务公司该怎么做？现在，万科物业基本上能做到在出现极端天气的情况下，也能有效地保护客户的生命和财产安全。

万科物业最新的口号是“生活因幸福而改变”，我在这里谈谈这句话的含义，做服务行业的人往往提出的口号都是针对业主的，但是服务是通过人来提供的，如果你对员工不好，员工很难对客户好，所以我们一方面要通过我们的服务让业主的生活发生改变，另一方面，要让从事物业管理行业的人也发生改变，让他们通过从事这个行业感受到幸福。

4.新组织结构之下的万科物业价值观

最后，我们讲一讲万科物业的核心价值观，物业服务企业面临着四个利益相关者：客户、员工、合作伙伴和社会。

针对客户，我们要做到以下几个方面：保护业主的隐私与公共权益，我们拥有为客户提供更亲近服务的机会，但是我们绝对没有泄露客户隐私的权利；不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺；将赢得业主信任视为我们的至高荣誉；鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。

对于员工，我们要做到以下几个方面：让员工有尊严的工作，为其提供简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式；让每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈；公平是最好的尊重，机会是最大的信任，为每一个提供公平的机会；让员工学中做，在做中学，让员工与企业共同成长。

万科物业基层员工的流动性很大，万科物业目前有24000名员工，从我分管万科物业开始，我就想解决基层员工流动率高的问题，但我们发现难度很大。因为，业务经理认为流动率高的原因是公司的人事政策有问题，而人事经理认为这是一个社会问题。

在这种情况下，万科物业就成立了一个课题研究小组，对这一问题进行研究，我们发现很多人往往在两个月左右的时候就离职了，然而人事经理认为一个人适应这个岗位的时间差不多也是两个月，也就是说很多人在他刚刚适应这个岗位的时候就走了。

接着我们又做了一个调研，就是调查员工离职的原因，后来我们发现这跟行业的地位关系并不是很大，主要问题还在于基层的组织生活薄弱，从今年开始我们又提出了一个“好班长、好环境、好发展”的口号，希望通过基层组织生活的丰富和完善来降低员工流动率。我们研究还发现，基层员工最关注的问题还是自己的生活和居住条件，所以万科物业今年打算投入几千万元去改善基层员工的生活条件。

刚才我们还讲到物业服务企业不能成为全能选手，于是我们要有大量的合作伙伴，对于合作伙伴，我们要重点做到以下几个方面：推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制；建设开放的平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设；重视合作伙伴的质量建设，因为合作伙伴的质量就是我们的质量；做到共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。

此外，我还认为物业服务公司要承担一定的社会责任，万科物业对于社会，要做到以下几项：以垃圾分类推动绿色家园建设，建立友好环境；开放社区管理，积极融入社会事务；引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本；全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心 参与 信任 共生”的社区幸福观。

5.适当参与社区配套

万科物业从去年开始开展了第五食堂和万物仓业务。

第五食堂在深圳建有两家，在上海有两家，在东莞有一家，在厦门有一家，在北京有一家，目前正在建设的还有一家，整体从客户的反馈来说还是很受欢迎的。万物仓是一项仓储服务业，在国外叫自存仓，随着国内房价越来越高，家里杂物储存的难题越来越突出，储存杂物的成本也越来越高。这项业务我们目前还处在试点阶段，未来万科物业要建设35个万物仓。

行业的健康发展，需要物业服务公司、行业协会、政府和业主的共同推进，希望大家能够齐心协力，一起开创行业更加美好的明天。（来源：中国物业管理协会）

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