“苹果”让她最近有点烦
北京的朱女士最近有点烦。
朱女士2017年10月网购了一台2017款的苹果13英寸MacBook pro笔记本电脑。2021年10月初，这台笔记本电脑开始出现间歇性黑屏，10月23日晚笔记本彻底黑屏。
发生这种情况后，朱女士马上拨打了苹果公司的技术支持电话。在工程师的指导下，她使用各种方法都未能解决该问题。于是，朱女士预约了10月24日Apple华贸购物中心店天才吧服务。
10月24日，经过工程师检测和调试，朱女士的笔记本电脑屏幕在打开30°～45°之间可以亮屏。随后，工程师向朱女士展示了“13英寸MacBook Pro 显示屏背光服务计划”，并称在检测无浸水或其他坏件的情况下可以免费维修。
因当天店里没有需要更换的配件，且朱女士的资料没有备份，所以店员订购了配件让朱女士回家备份资料。
两天后，朱女士收到邮件通知，赶往Apple华贸购物中心店。到店之后，工程师却告之免费维修的计划仅针对2016款13英寸MacBook pro，因此她需自付费4324元进行维修。
朱女士认为，自己电脑的问题和2016款的背光问题一模一样，属于苹果公司自身品控问题，因此苹果公司应该免费维修。后经多次与苹果客服电话沟通，双方仍未就免费维修达成一致。
无奈之下，朱女士拨打12315进行投诉。经市场监管部门多次组织调解，因双方无法达成一致，苹果（中国）有限公司明确表示拒绝与消费者调解，市场监管部门依法终止调解。
中国市场监管报记者在网络上搜索发现，自2018年起，互联网上陆续出现了很多使用MacBook Pro的用户反馈，称自己的笔记本屏幕出现“舞台灯光”、屏幕黑线、一定开合角度出现黑屏等问题。这些问题大多集中在2016和2017款的MacBook Pro上。
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根据美国知名IT产品拆解评测网站iFixit的相关报道，故障源于屏幕排线设计的不合理，苹果公司使用了更薄，且脆弱的柔性排线电缆，用以连接显示器和显示控制板，当用户打开和关闭笔记本电脑的时候，屏幕排线就会被拉紧，导致屏幕排线在常规使用中随着时间推移而产生磨损，使用一段时间后导致屏幕出现问题。
尽管苹果公司一直未公开承认这些故障是设计缺陷，但根据iFixit网站的相关报道，2018款的MacBook Pro所使用的排线比老款的排线长2毫米。这是不是说明苹果公司已经默认了设计缺陷，并更改了设计呢？
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大量消费者把这些故障称作“排线门”（flexgate）并要求苹果公司公开承认这些故障是一项设计问题，并承担修复费用。
2019年5月苹果公司发布了一则名为“13英寸MacBook Pro 显示屏背光服务计划”的公告。公告中称，苹果公司已经确定，很少一部分在2016年10月至2018年2月之间售出的13英寸MacBook Pro显示屏可能会出现故障。苹果公司将免费检修受影响的MacBook Pro设备。符合条件的型号只包括两款2016年款的13英寸MacBook Pro，其他笔记本电脑机型均不在该计划的保障范围内。
2021年1月，苹果公司宣布延长这一计划期限，为符合条件的MacBook Pro机型提供保障，有效期限为自设备首次零售购买之日起5年，或自计划生效之日起3年，以期限较长者为准。
像朱女士这样的2017款13英寸MacBook Pro用户以及其他2016-2017款的15英寸MacBook Pro用户并不在这一服务计划覆盖范围。社交网站上有大量MacBook Pro用户投诉，对苹果公司的维修计划表达不满，12315平台也不断接到类似的消费者投诉。
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针对上述情况，中国市场监管报记者给苹果公司发送了采访函，询问“13英寸MacBook Pro显示屏背光服务计划”推出的原因，2016款13英寸MacBook Pro与2017款13英寸MacBook Pro、2016-2017款的15英寸MacBook Pro屏幕排线是否有设计区别，未将2017款13英寸MacBook Pro、2016-2017款15英寸MacBook Pro列入显示屏背光服务计划的原因，2018款MacBook Pro之后屏幕排线设计是否进行了修改等问题，但在截稿前未收到对方的答复。
短评：
产品如果存在设计瑕疵这种隐蔽瑕疵，消费者从法律层面上的维权难度非常大。像苹果笔记本电脑这种情况，即便已经被大面积质疑存在设计瑕疵，并且有专业从事产品拆解的机构把问题固定在屏幕排线设计问题上，但消费者仅凭这些证据尚不足以证明产品瑕疵的存在。
像朱女士目前这种情况，难道只能通过诉讼途径解决吗？且不说胜诉的几率有多少，仅诉讼所需要投入的巨大人力物力，就不是一般消费者所能承受的。
用户花费高价购买产品是希望购买到与之匹配品质的商品。希望企业能够正视产品问题，需要用实际行动去维护来之不易的商誉。这不仅仅是对消费者负责，也是对自己负责。
中国市场监管报记者 沈沉
执行编辑：黄星蓉
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