餐厅如何抓住新客户，让头回客变成回头客甚至忠粉？
为什么别人生意火爆，你的店却冷冷清清？做餐饮不是那么容易，选址、出品、服务、营销，不是单独做好一块就万事大吉。
沈波做了20年餐饮，曾把一家亏损的烤肉店做到天天爆场。他是怎么做的呢？“可以从初次进店的顾客入手，并形成忠实粉丝。”
口述/沈波（微信：dianfeng5631）
整编/陈佳梅 （微信：cjm1900）
初次进店的客户，注意力一般在环境上而不是菜品上，他们脸上的表情多数是迷茫的，我们一看就能辨别出来，他们不像老客，知道包厢在哪，洗手间在哪，而且会习惯性坐自己喜欢的位置。认出新顾客后，怎么服务呢？
▍1.如何打招呼最合适？
新顾客刚进门，我们通常会迎上去：帅哥，两位吗？
需要注意的是，新客和老客的打称呼是不一样的。对于新客户，我们不要过于热情，否则会让人觉得不适应，甚至有心理压力。现在已经不是前些年，得视客户为家人，称兄道弟才显得有诚意。
▍2.如何服务能双赢？
打完招呼，接下来就要让客户安顿下来，这个也是有讲究的。大多数同行第一时间是递菜单，然后倒水，问要点些什么，但根据我们的经验不能这么操作，因为服务过程关系到餐厅控场的好坏。
举个例子，我们烧烤店桌上带有炭火架，如果在客户点餐过程上炭火，他们会有30%的概率停止点餐。这给后期带来很大的工作压力：顾客点餐被打断，菜少点了，吃了半小时可能要加菜，但这时店里人已满，对后厨来说，有新菜单进来又要加菜，是不是增加了额外压力？
做餐饮有加法减法，还有乘法除法，如果这时候店刚开门，服务就要做加法，减慢速度，提供优质的服务，让他们慢慢吃，一桌桌坐满，到最后形成爆场。否则，这一桌急急忙忙吃完，那一桌急急忙忙吃完，你的店会给人感觉不那么爆满。
所以客人来了，我们店是这样操作的：先倒水，然后拿菜单，不要打扰他，不要问要点什么，速度放慢一点。比如这桌拖15分钟，下一桌再拖15分钟，外面路过的人，会认为你店里的东西好吃，即使不进来，心里也会觉得：嘿，这家店生意不错嘛。
▍3.如何聊天最有效？
这一点大家都很清楚，有太多的文章和视频教我们如何跟客户聊天，比如夸赞他们：您的发型真漂亮，在哪做的？您的身材真好，是模特吧？话题很多，但这些都是外表的东西。
我们应该去发现与客户之间的共同点，然后偶尔插一句话，为他对你留下印象做铺垫。切记，不要太多话题，兴趣相投永远比赞美来得好，这个才是主要的。
▍4.要不要推荐菜品？
菜单点好，很多服务员会对顾客推荐：我们这个菜也很好吃，要不要来一份？这是为了增加创收，或是把不太好的东西估清出去。
但我们店从来不这么做，因为不管你的产品多么牛逼，客户会被这种营销的气场给吓跑，会觉得到你店里用餐很压抑。所以切记，不要强制推销自己的产品。
做到上面4点，只能算及格，要让初次客户变成忠诚粉丝，就要给顾客完美的消费体验，让他们信任你，才会有第二次消费，最终成为忠实粉丝。
我们一般按下面5个步骤操作，给员工也这样培训。说一句题外话，做培训我们自己首先要理解透，否则再强烈要求别人，也出不了什么效果。服务与后厨人员毕竟不是小孩子，都有自己思想行为，别让他们死搬硬套。
▍第1步：消除顾客疑虑，刷新印象
既然都到店里来吃饭了，还有疑虑吗？有。初次进店，不知道你的服务怎么样，出品怎么样，他们是有疑虑的。比如我的店，顾客会想，他家羊肉串真的好吃吗，小孩子能吃吗？哪个菜小孩子吃比较好？
一个优秀的店长或服务人员要怎么做？主动跟顾客沟通，在适当的时候，通过专业的解答消除客户的疑虑，消除他潜意识对你店不好的认知，刷新印象。
我们店有个海鲜豆腐汤，我们通常会说吃烧烤，来点海带、香蕉对身体有好处，简简单单这么说，因为你专业，效果很好，会加强客户对你店的肯定。一旦初次客户信任你，整个用餐过程他会很轻松很满意，从而第二次进店，甚至带来转介绍。
消除疑虑还可以做减法。客人第一次来店里，点了美团上推荐的好几样菜，他们会有疑虑，这些够不够吃？你要消除她这个顾虑，“美女你点的菜多了，减两道吧。”
有个地方需要特别注意：无论你是餐厅老板，还是服务员厨师，千万不要跟客户争辩，哪怕是客人说你的菜不好吃。一争辩，客户面子留不住，最后不欢而散，只有“双输”。
▍第2步：了解顾客需求，切勿强硬推销
了解顾客的需求很重要，不要去强制性推销，这是同行的大忌。怎么了解呢？观察。通过顾客之间的让座，沟通和眼神，很快就能发现顾客之间的关系，从而得出他真正的需求。
客户一般有这几个需求：
体现孝心，儿女平时工作比较忙，带着父母来聚餐；
纯粹为了吃饱，比如夫妻俩带着小孩；
为了面子，他跟你很熟，带领导来；
体现关爱，比如领导请下属吃饭；
为了交际，谈点事情等等。
你首先要知道客户的需求，然后让下面的人也跟着去分析（要求他们怎么做，跟他们知道该怎么做是两个概念），最终让整个服务过程围绕满足客户的需求而展开。
▍第3步：满足顾客需求，以廉价方式做最好效果
做餐饮的本质就是满足顾客的需求。客户想通过金钱换取哪方面的需求，你就围绕哪方面做，这一点非常重要。
比如我一朋友带领导来店里，我啥也不需要做，就在中途喝酒时递上一盘凉拌西红柿，放到领导面前，让他们解解酒，成本也就两三块钱，可一下子让他觉得有面子；又比如小孩子吃饭呛到了，服务员顺手递瓶水，也就2块钱，可对于家长来说你的服务就很体贴到位。
有人可能要问，我也有送啊，为什么没效果？这就关键的地方：你有没有送到位，有没有围绕客户的需求送？恰当的时机，以廉价的方式来做出最好的效果，这是餐饮业的一种修炼。
▍第4步：避开锋芒，让顾客信任才是高手
在客户消费体验上，高手跟菜鸟有很大的区别。
菜鸟会和顾客百般争辩，露出很强的目的性，一副让顾客赶紧吃，赶紧掏钱，赶紧走的样子。但顾客掏钱掏得很不舒服，对你没感觉，就把口袋捂得更紧。很多店做的不好，跟这个有很大关系。
高手怎么做的？避开锋芒，跟客户站在同一条线上，消除顾客的疑虑，很真诚了解并满足他的需求，同时能很愉快地聊天。客户信任你了，就愿意主动掏钱，很快乐地买单。
▍第5步：锁粉，让忠实粉丝带来数据裂变
不把精准粉丝锁住，之前做的东西都是无用功。怎么做呢？
首先，让初次进店的顾客留下好印象的同时，设置让顾客留下联系方式的环节，比如二维码优惠、会员优惠等，从而与他们产生多次沟通的机会。比如我会对买单的客人说：帅哥/美女你好，我是老板沈波。方便留个联系方式或加个微信吗，以后吃烤串会更方便哦。
然后，通过微信（短信）唤醒你的客户。不是说买单加了微信，你的服务就结束了，反而恰恰是服务的开始。新客户成为你的精准粉丝后，就要进行微信营销，继续产生关系，让他们给你带来转介绍。要知道数据裂变是件很恐怖的事情，一个餐厅好不好，跟它有很大的关系。
微信带来的利益是无法估量的，如何做好微信营销这里就不展开了。
▍结语
做餐饮，谁都想赚赚钱，但要用心做，才能赚到。沈波分享的这些招数，说透了都不难，关键就在“用心”俩字上。
经常有餐饮朋友问红餐网记者，有没有好的餐饮营销方案，要做哪些优惠，吃多少送多少，才能把人吸引过来？方案有很多，但没有产品、服务、选址等等的支撑，就算免费也没用，试问现在谁还缺吃的？
正如沈波所说，“做营销送优惠券就像大风，不断地吹，让顾客把衣服裹得更紧”，而上面这些手段就像太阳，让初次客户信任我们，很满意地买单，并且介绍更多的客户，最终形成忠实粉丝。
编辑 | 红餐网_白唐
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