有多少“祸从口出”的客服，企业想管却不能管的？｜微头条
互联网时代，用户体验除了好的产品外，大部分的感知竟然来自售后客服。
还记得中移动的客服被人录音，网上质疑中移动管理混乱的帖子满天飞的事吗？
很多传统企业老板都向萤连长诉苦，客服是企业的门面，是顾客面对企业的“第一人”，但客服太受个人情绪或素质影响，轻者让企业蒙羞，重者可能会让企业陷入法律纠纷。
最尴尬的是，管理客服是个技术活儿，管轻了，没有效果；管重了，导致客服丧失主动权，让“事不关已，高高挂起”、“说多错多”的现象，比比皆是。
不久前，李世石大战AlphaGo的情形，让很多传统企业看到的亮点，这个人工智能的产物在与人的棋盘对局中出尽了风头。但不论怎样，人类开发人工智能，目的就是为了让机器人能更好地为人服务。
相信很多人一定都玩过沟通交流类APP，这类软件通过内置程序能够对用户的问题，话语给出及时的反馈，曾经红极一时的聊天机器人“小黄鸡”就是此类的代表。
传统客服的4大痛点
举个例子来说，携程之所以被称之为“互联网+水泥”的公司，归根到底是因为其近万名的客服人员，让企业过于“重”。之前携程在进行转型中，也曾试图减少客服人员，但带来的风险是，对于问询需求量大的行业，客服质量决定会不会产生回头客。
除了旅游外，餐饮、百货、亲子，甚至是淘宝店的衣服玩具，客服每天回答问题数量呈几何倍数上涨，使得客服成为“最不幸福”的职业之一。
深圳智客网络科技有限公司产品经理黎佳，向萤连长总结了传统企业客服的四大痛点：
1.企业活动期间，工作量很大
传统客服行业常常是出力不讨好，帮用户回答了问题，却因为工作量大、让用户等待时间长而被用户骂。这很影响一天的工作情绪，导致可能在后边的工作中都会情绪低落。
2.用户问题重复多
有的问题可能是大家都普遍遇到和想问的，客服每天要回答很多问题，遇到相同的问题就得一遍又一遍地为客户解答。反反复复就导致客服对自己的工作认同度下降，认为工作毫无价值。
3.人工客服不能24小时在线
大多数人白天都需要工作，客服上班的时候上班，当下班时客服也下班了，想了解咨询什么问题很麻烦。
4.分配问题死板
在很多情况下，客服分配用户是非常死板的，消费者要问的很多问题，客服第一时间无法快速准确的回复，这又影响了消费者的体验。
基于微信的客服场景
随着越来越多企业开通微信公众号、粉丝社群、微信商城，传统的企业客服服务，也要相应地搬到线上。那这4大痛点，要怎么解决？
如果把客服放在微信应用场景上，有没有可能是这样的：当客户咨询与行业相关的问题时，能获得快速准确的自动回复？智能客服和人工客服之间可以灵活切换？
2013年3月，智客网络在自己的智能客服产品“V5”中，更新了一项功能：支持接入微信公众平台，实现自动对话，数据与Web端同步，同时完善接入微信的相关帮助。
目前，“V5”的微信机器人，已经成为他们的拳头产品之一。黎佳说，把智能客服产品与微信平台对接，是希望通过“微信+智能客服”的形式，改造传统客服行业，也就是解决他上述提到的几大痛点。
微信是强社交应用，微信用户几乎时刻都黏在微信上，如果企业开通了公众号来面向消费者，就要能适应微信用户希望他们24小时都在线的需求。
可以说，一个基于微信平台的客服场景，是这样的：
一个企业开通了公众号，在接入智能客服后，消费者任何时候，只要点击公众号上的客服菜单，输入问题，就能触发智能客服的实时回答。
甚至，还可以“派”智能客服给粉丝讲讲笑话、说说糗事，让粉丝对公众号产生持续的兴趣与黏性。
考虑到很多微信用户工作特性，比如健身老师、个体户等，平时需要人工回复大量的询问等问题。在个人微信号场景中，无论是你的微信群，还是你的微信好友，微信的机器人客服甚至都能替你自动回复消息。
“微信+智能客服”能否颠覆传统？
那“微信+智能客服”的组合，具体可以怎么颠覆传统客服模式？
让客服24小时在线
与人工客服相比，智能客服不受精力约束，可以24小时在线，补充了人工客服不工作时间段内，用户对问题答案的需求，就算只是“口水话”，也能让用户获得客服及时与自己对话的体验。
自动回答通用问题
智能客服的最大优势在于，有大数据管理。通过大数据，建立知识体系，凡是企业已经输入，或人工客服曾经回答过的问题，都会把最精准的答案收入到知识库中，只要用户问到相关问题，知识库会自动跳转出最合适的答案。
而智能客服是不断在学习的。举个例子，如果有用户向客服提问西红柿是什么？番茄是什么？洋柿子是什么？这些问题的答案都是一样的，这时候机器人就学会了有用户提出此问题时给予其解答。当然这个过程中也会沉淀下大量的数据，平台管理者可以把需要的问题单独提交给机器人进行学习。
与人工客服无缝结合
对于一些核心业务、产品问题，智能客服可能没有相关数据可以及时回答，企业可以设定切换为人工客服。一旦触发，就可自动切换到专业的人工客服及分组。
除了改造用户的客服体验外，类似微信智能客服这样的产品，还直接帮助人工客服“减负”，帮企业省成本。
因为，智能客服能花更少的时间为用户带来答案，不需要多个客服重复回答相同的问题，直接提取，1秒传达。只需几个精通专业核心知识的客服，加以智能客服的配合就能完成原来很多客服完成的工作量，减少了企业的人力成本。
可以说，随着这种智能客服产品的成熟，企业完全可以降低以前因为客服不给力，而让企业形象不佳的风险了，这也是一种“指尖上”的颠覆吧。
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