SSC Talent | 财务共享服务中心的服务管理
阅读本文你将了解
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1.什么是服务管理；
2.财务共享服务中心的服务管理。
财务共享服务中心和传统的财务部门相比，除了财务部门在企业运行中扮演的监控和管理的角色，财务共享服务中心还多了一个重要的职责：提供高效高质量的财务服务。如何做好服务，如何让客户满意，就成为了财务共享服务中心在运营过程中需要重点关注的问题。
服务管理是财务共享服务中心员工对外服务工作的服务效果、服务能力、服务时限、服务态度等服务质量工作的管理与提升过程。服务管理通过对一系列指标的监控、分析，了解客户需求，并依托于全员参与服务，达到客户满意的目标。
狭义的服务管理以服务质量作为中心目标。广义的服务管理包括战略管理、营销管理、服务创新管理、作业过程管理、人力资源管理、质量管理。
但服务管理与单纯的质量管理又有较大的差异，服务管理是以长期合作为基础，具有如下四个方面的特征（见下图）。
服务管理的四大特征
很多财务共享服务的建设者在初期往往会忽视服务管理，无论财务共享服务中心采用何种组织架构，作为向企业集团内部业务单位或外部企业客户提供财务服务的机构，提供好的服务是财务共享服务中心的基本职责。尤其对于已进入独立运营阶段的财务共享服务中心，通过做好服务管理，可以及时发现客户的各种需求，调整服务内容，提高客户的忠诚度和满意度，并为共享中心吸引更多的客户。
财务共享服务中心员工对外服务方式选择多样，包括服务热线、公共邮箱、交流网站等。服务质量的测定，可以通过逐单反馈、电话访谈，以及调查问卷等方式收集客户的反馈（见下图）。
财务共享服务中心服务管理工具示例
服务管理中非常重要的一个内容是投诉管理。客户的需求多种多样，要做好服务工作，满足每个客户的需求，不是一件容易的事。服务出现瑕疵，导致客户投诉，客户对财务共享服务中心的认可是否就不可挽回了呢？如果财务共享服务中心能迅速分析原因，解决问题，也可能通过投诉处理反过来增强客户满意度。
及时采取适当的补救措施，可以向客户表明共享中心重视服务质量和客户满意度，影响客户对共享服务中心的看法。在处理客户投诉时，一般按照如下（见下图）流程处理，在整个过程中对客户的安抚和尊重十分重要。
客户投诉处理流程
满意度管理主要指针对客户的满意度调查。财务共享服务中心的客户满意度调查可以采用多种方式进行，电话访谈或定期向客户发送《财务共享中心满意度调查问卷》等。
电话调查可即时获得结果，时效性高，但缺点在于成本较高；由于电话沟通中被访者思考时间较短，准确性稍显不足；拨打时间不合适，被被访者拒绝。
问卷调查的成本较低，可大范围发送，被访者可选择合适的时间仔细填写；但缺点在于问卷容易被忽略。
通过调查可以直观地了解财务共享服务中心服务的水平，并对服务的短板开展有针对性的改进。
服务管理是财务共享服务中心员工对外服务工作的服务效果、服务能力、服务时限、服务态度等服务质量工作的管理与提升过程。财务共享服务中心和传统的财务部门相比需要提供高效高质量的财务服务，让客户满意，提高客户的忠诚度和满意度，从而创造更多价值。
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