“我的日常工作，就像是和客户网恋”

Hi，这是我们新开栏目「正经营生」第四期内容。

接下来的日子里，这个栏目将每周更新，每期讲述一个具体职业，让专家、行业大牛、普通从业者一起来讲述这些职业日常做什么？需要什么技能？职业发展方向在哪儿？以及一些不为人知的内幕。

周拱一卒，希望绘制出一幅“新360行”图景。

子萱的声音很甜美，是那种光听着就让人很舒服的好听。她是学广告的，转行前在一家广告公司做客户执行，那时候常常要24小时待命，甚至有半夜打电话提需求的客户。

“每天跟客户打电话就像是网恋一样，如果她有情绪的话，我就去哄她。”子萱引用了同事乔木对电话客服日常工作的形容，“他说的太到位了，我们每天的工作就是负责接听400官方客服电话，去解答用户的一些问题，比如说账号无法使用或者权益相关的，通过沟通了解他们的诉求并努力解决他们的问题，让用户满意。”

子萱的客服同事乔木。视频截图

电话客服每天遇到的用户，来自天南海北，各式各样的都有，有讲普通话的，有讲方言的，还有讲外文的。“我最喜欢四川人，我觉得四川话也挺好听，他们还很有礼貌，会管你教老师。他们会说，老师这个问题怎么样怎么样，你就会觉得好开心。”对于四川用户，子萱情有独钟。

子萱和做电话客服的小姐妹们。受访者供图

00后王优秀也被喊过“老师”，她喜欢和人打交道，之前做房产经纪人，今年初刚成为一名电话客服。王优秀擅长与人打交道的特长被她完美应用在电话客服工作中，有一个用户多次来电要求注销账号，但用户不认可15天后才能注销成功的结果，刚开始情绪特别激动，态度也不好，骂骂咧咧的，“我就努力安抚，安抚之后问他为什么要注销账号”，用户表示需要注销账号更换所在公司，但是换公司是不用注销账号的，王优秀一步一步耐心引导他进行更换公司，顺利解决了他的问题。末了，这个用户一口一个“老师真好，谢谢老师”，他的态度来了个180度大转弯。

在一份关于客服行业的数据分析报告中，数据统计显示，来电咨询的用户主要在乎是否能快速回应，是否能一次性解决问题，得到期待的结果，客服的耐心和礼貌并不能很好地满足用户。来致电的用户都是以结果为导向的，不能帮他解决问题，其他一切都是扯淡。

来自微博@Udesk

虽然做电话客服的每天就是不停地接听电话，嘴皮子磨破，嗓子说哑，但做这一行有一个好处是互联网打工人羡慕不来的——准点下班和双休。

电话客服一般采用排班制，即使不是周六日休，公司也尽量会安排每周两天连着休。“到了下班时间，处理完手头的这个电话，我就可以开开心心下班了，从来不拖堂，而且我们客服同学好多是本地的，来这里做客服，是真正的钱多事少离家近的好工作。” 

工作之余享受生活。受访者供图

“你一个**客服，一个月能挣多少钱！你就**一辈子就坐在那里听电话吧！”

这是一个因发布违规职位被封号、上来就口吐芬芳的用户。作为电话客服，遇到这种问候祖宗十八代，甚至进行人身攻击的概率，相比于其他岗位同事要多得多。有人觉得电话客服不就是接接电话的事嘛，是个人就能干啊，这还要啥技能的？客服从业者会用事实告诉你，这还真不一定。

“不入这一行，外人看着都觉得简单。”作为申诉专线的电话客服，王优秀每天要解决不同用户的不同问题，每个人的申诉理由五花八门。

她就遇到过一个很会诡辩的用户，这个用户因为发布了平台限制的酒吧夜场类职位导致被封号，来电申诉时说是打错字了，应该是“基本”，王优秀心想，“酒吧和基本的首写字母的确一样，但JD上的工作时间是晚11点到早7点，这肯定不正常啊！”用户这一招被识破后，又辩称自己没有发布过这个职位，是账号被盗后别人发布的，王优秀当然知道平台招聘者是需要进行人脸认证的，不可能被盗账号发布职位。最后用户实在是没有什么可诡辩的，气急败坏地挂掉了电话。

正在认真工作的客服小姐姐。受访者供图

BOSS直聘天津客服基地最早一批客服都是负责人李强一个个严格把关招进来的，他总结电话客服需要掌握的几个主要技能：一是沟通技能，毕竟客服的工作主要是和人沟通，背后是理解能力和逻辑能力，能不能快速准确地从咨询用户的表述中提取到有用信息，迅速定位到问题症结所在并提供解决办法，这对于解决用户问题提升用户满意度至关重要；二是学习技能，平台的规则不是一成不变的，不断在优化改进，这就需要客服保持学习，随时掌握最新的规则和解决方案。

“每个月都会有考试，有点像初高中时候的月考，考得好的还有奖励拿。”客服基地每月会组织业务知识考核，多是一些选择和判断题，考核结果计入月度绩效，与工资挂钩。除了“月考”，接线情况（包括接线数量和时长）、质检抽查也会影响大家的钱袋子，专门负责质检的同事每天会抽听客服录音，主要检查是否有违规操作，处理问题的流程是否正确，是否解决了用户的问题，这个打分卡，包含了很多细节，能够反映出客服对于业务的熟练度。

同事们用来解压的小玩具。受访者提供

根据BOSS直聘平台数据显示，电话客服求职者的平均期望薪资为5.1k，企业给出的平均招聘薪资仅为4.6k，平均招聘薪资排在前三位的城市是上海、深圳和苏州，虽然都超过6k，但都算不上高薪资，BOSS直聘客服基地所在的天津，平均招聘薪资为5k。 

2021年电话客服平均招聘薪资情况

相较而言，在薪资待遇方面，BOSS直聘招聘的电话客服岗位极具竞争优势，招聘薪资一般在6-7k，且有14-16薪，此外还有房补和餐补。

BOSS直聘正在招聘的电话客服岗位

除了觉得电话客服入行门槛低外，还有不少人认为这行是吃“青春饭”的，不会像医生、律师等职业随着年龄增长而变得更吃香。根据BOSS直聘平台数据显示，电话客服求职者平均年龄为26岁，超过35岁还在求职电话客服的牛人不到10%，35岁天花板在客服这一行似乎来得更早些。 

电话客服的任职年龄分布。截图自BOSS直聘薪酬查询

问题来了，年龄大的电话客服都做什么去了呢？其实，无论是纵向还是横向，电话客服的未来发展都有很大空间。李强介绍说，纵向发展就是在客服这行深耕下去，晋升路径还是很清晰的：客服专员-客服组长-客服主管-客服经理-客服总监；而横向发展就是转去做其他与客服相关的工作，比如培训讲师、质检员、客服运营等岗位，选择空间也很广阔。

电话客服的晋升之路。截图自BOSS直聘职业百科

98年出生的雅欣，在客服团队并不算是最年轻的。正好赶上去年的疫情毕业，化工专业出身的她，进了一家教培机构担任化学老师，受“双减”影响辞职了。待业在家的她，在BOSS直聘做电话客服的大学室友内推了她，机缘巧合，她和大学室友成了同事。

“我未来的规划啊！就觉得现在好好接电话吧，毕竟还没接多久的。等我有了足够能力，有机会我一定争取去竞聘，做一个组长。”从雅欣的语气中，能感受到一种坚定。

和雅欣一样，同事也想当组长。视频截图

在这一行做了7年多的客服经理超超，她的发展路子，或许可以给寻求纵向发展的电话客服们提供一些参考。超超大学学的是机械专业，她的同学毕业后很多去了像中石油这样的国企单位，而她选择了入行做一名客服。她先是在一家当时还很火的电商做客服，后来去了360，再后来就到了BOSS直聘，刚入职BOSS直聘的时候，客服团队总共也就20来人，而如今超超带的团队都不止20人了。

“我觉得，一个人并不会因为年龄增长就开始不好找工作或者找不到值钱的工作，其实主要看你自己的技能达到了什么水平。我们在招人的时候也会发现，一般有两三年工作经验的客服，在处理一些案件时表现得更有经验和技巧。所以虽然有年龄大一说，但不断提升自己的技能，保持你在市场上的稀缺性才是关键。”对于“青春饭”一说，超超并不认可。

“我们的客服都是自己家的，相当于是一种自营模式。”李强说这话时，洋溢着自豪。“其实很简单，就是说你究竟是谁的人，你是谁的人，就会想着谁的事。我们客服接听的每一通电话代表的是公司的品牌，大家归属感很强。虽然自己建立呼叫中心，成本高难度大，但这对于提高用户满意度很有效果。但对于外包客服来说，就是你交给我一个活，我按你的规则干了就好了。”

BOSS直聘天津客服基地一周年活动

电话客服是在客户服务中心的大体系中，客户服务中心还有一个名字叫“呼叫中心”，目前我国呼叫中心模式一般分为企业自建呼叫中心和外包呼叫中心，全国近77%的呼叫中心属自建。

据中研网报告介绍，这一行具有很强的地域性，主要分布在华东、华南、华北等区域，近年来华中和西南成为呼叫中心转移发展起来的新兴地区，目前我国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。

对于企业来说，客服体系是成本中心（花钱的），而不是利润中心（赚钱的），选择外包或者托管的企业也不少。此外，客服服务有一套非常严格的标准，在国际社会中，一般以美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定的标准为准，但想通过这项认证，不是易事，不仅认证费用高而且时间长，2004年联想的呼叫中心成为国内第一个通过此项认证的呼叫中心。

“自家客服更了解一线的客户需求，能得到最原始的反馈，我们就可以根据这些反馈更好地去做专项分析，从而进行优化改进，最终提升用户满意度。”对于“自营”客服，超超有她的感知。

除了客服外包，很多企业使用上了智能客服，虽然有时候智能客服宛如“智障客服”，无法有效地解决用户问题，但相较于人工，智能客服成本更低，且效率高。

智能客服存在的一些问题。来自艾媒咨询

“李开复曾在多个场合中表示未来15年内，人工智能将取代50%的工作，其中就包括客户服务工作。你会不会担心自己这一行将来会被人工智能取代？”

“人工智能它能有同理心吗？”子萱反问道。

参考资料：

[1] 呼叫中心百科资料，百度百科

[2] 2015年中国客服行业报告重磅发布，Udesk

[3] 2021年中国智能客服满意度调查报告，艾媒咨询

[4] 电话客服工作辛苦吗？知乎

[5] 做客服算吃青春饭吗？长期从事客服工作有前途吗？知乎

[6] 为什么接你电话的客服总是解决不了问题？虎嗅APP

[7] 2021呼叫中心行业发展现状及前景分析，中研网

作者丨小占哥哥

责任编辑丨甜瓜&VV

排版编辑丨skr

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