几次上热搜！这矛盾咋化解？
热点事件众说纷纭，媒体如何“不失语、不误语”？
总台重庆总站记者郭彦、吴方、王凯向中国记协微信《全媒体时代的热点引导》发来稿件，分享他们在重庆“白象居拒客风波”发生后蹲点数月、直面问题、多方采访，从引导热点到参与公共治理、最终推动事件解决的全过程。
请看全文。
本栏目长期征稿，征稿信息附文末。
本文作者：郭彦 吴方 王凯
2023年五一假期期间，重庆一栋依山而建的居民楼白象居因景观绝佳成为网红打卡地，每天涌入上万游客。
居民楼成了景点，但居民不堪其扰。
5月23日，居民拿起凳子堵在门口，拒绝游客进入，并竖起了“居民住宅，谢绝参观”的字牌。
白象居居民竖起字牌拒绝游客进入。
一时间网上争议四起，“白象居拒绝游客”连续登上各大平台热搜。
舆情不断发酵的同时，我们敏锐地察觉其中或许另有隐情。
5月至9月，我们开始蹲点报道。
白象居“拒客”风波蹲点报道时间轴。
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5月底，我们进行实地探访，先后采访了居民、游客、商户、街道社区干部，在央视《新闻周刊》《新闻直播间》《共同关注》《经济信息联播》等栏目及中国之声《新闻纵横》播发专题报道。
团队坚持问题导向，切中城市发展中的难点和老百姓的痛点，特别是通过采访搬着凳子“拒绝”游客的居民，进而阐明观点：居民拒绝的不是游客，而是反对目前无序管理的状态。
这在一定程度上避免了网上舆情继续发酵，发挥主流媒体定调定音的作用。
央视网播发报道，及时回应舆论关切。
总台新闻频道《共同关注》播发相关报道。
总台新闻频道《新闻周刊》播发相关报道。
白象居居民针对游客过多现象提出意见。
一周探访后，报道团队发现，白象居的矛盾，不是一两天、一两次的沟通协商就能解决。而白象居所面临的矛盾，也并非个例。
近年来，一首歌、一部剧、一顿烧烤带火一座城的现象十分常见。国内很多城市都面临着在发展旅游和保障居民生活之间寻找平衡这一课题。
比如上海的安福路，近两年因特色商家进驻、街拍摄影师扎堆，噪音扰民、违规占道等问题也随之而来；北京的什刹海、鼓楼、雍和宫等网红景点附近，有大量的四合院也贴着自制告示“私宅勿扰”“非请勿入”。
此类舆情反复出现的背后，其实是基层治理过程中如何平衡好民生与发展、秩序与活力、流量与质量之间的关系问题。
白象居究竟该如何管理才能更有序？
我们同渝中区委宣传部、城管局、文旅委、建委、白象居所属街道以及社区相关人员开展座谈和调研，在游客、经营者、居民三方利益中寻求最大公约数，开启了3个月左右的蹲点记录，并采访重庆大学城市规划学院教授，多方寻求解决办法。
期间，我们定期到街道社区关注最新进展，并和当地街道一起想办法，探索解决路径，实际上是督促街道尽快拿出解决办法。
在我们的诚意和坚持下，当地街道部门最终拿出了白象居居民自治工作进度安排表，把一个月内要做的事情详细罗列出来，这也让我们的记录有了抓手，每一步该拍什么画面、采访哪些人，做到心中有数。
这其实是媒体和基层政府共同参与公共事务，推动当地啃下硬骨头，提升基层公共治理能力和治理水平。
白象居志愿者解决纠纷。
用镜头讲述故事的同时，我们也试图探寻在热点事件中，主流媒体引导舆论外的另一种尝试：提供样本经验。或许不能成为相似问题的 “最优解”，但至少可以全面、真实呈现一条基层治理与居民自治的“求索之路”。
社区工作人员在凌晨为走廊贴路线引导贴纸。
2023年8月20日晚，距离最初的事件发酵已有3个月时间，《东方时空》播出4集17分钟专题报道:《居民楼变身旅游打卡地 住户不堪其扰》《游客带来新商机 家门口生意络绎不绝》《如何找到居民 游客 商户之间的平衡点?》《社区牵头引导居民自治 白象居能否迎来新转机?》，并配发评论《共治共享 让“网红”景点变“长红”经典》。总台各栏目、新媒体平台及40余家全国媒体转发该报道，总阅读量超过2亿次。
随着报道热度的提升，最初的质疑与批评变为理性讨论。不少网友在平台上留言，提出对相关问题的看法与建议。
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国庆期间，报道团队再次以“白象居治理后首个黄金周迎来大考”为主题进行观察报道，记者探访展现最新举措，回访热点事件的方式满足受众信息需求。
国庆期间继续播发相关报道。
5个月蹲点的过程中，我们始终关注两条主线：一是从“打卡”变“打扰”，反映的是“居”与“游”的矛盾；二是从“无序”变“有序”，实现的是“居”与“游”的平衡。
报道团队抓住周末、端午节等假日节点，多次回访白象居，跟拍加装摄像头、铺地面引导贴纸、以及执法队员对商户严格执法等关键节点，借此展现出矛盾中各方的多面性。
比如，前来参观的游客原是秉持好奇与探索之心，有些却未曾考虑这一行为给居民带来的困扰；商户抓住一线商机本无可厚非，却为增加利益而占道经营；居民自治本出于好意，却也在治理中难免冲突......
我们以解剖麻雀的方式展现中国式现代化进程中每一个基层单元的积极探索和积极作为。
我们多次采访专家、律师，与辖区多个部门沟通协调，成为与他们共同解决问题的“战友”；倾听耄耋之年的老人倾诉久居“网红景点”之中的困难与不便、商户们讲述旅游业带来的一线商机如何改变生活，与他们成为畅谈心声的“朋友”。居民们最初的抗拒、质疑与警惕也逐渐消弭，被信任与热情取而代之。
游客为白象居里的商户带来新商机。
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全面呈现矛盾解决过程中各方的立场与境遇，不仅是为了使报道更加完整，而且是用更有说服力的方式呈现问题的复杂性，以消除网络舆情中的一面之词和过激评论。
在此过程中，记者不再仅仅是置身事外的“记录者”和“评论者”，而是“无穷的远方、无数的人们，都和我有关”。
媒体引导热点的方式也不再是直接播发评论，阐明论点，而是以更容易为大众所接受的叙事性视角，将前因后果娓娓道来、全面展现，有效回应网友将责任全部归咎于基层政府或游客的言论。同时，也引导受众不再妄加评论，而是跟随故事，共同探索可行之路。
讲好故事后，热点引导的落点是实际方案。
首先，居民自治能够让原有的矛盾主体变成化解矛盾的管理者和参与者，这一身份的变化，为解决问题提供了畅通的路径。
其次，当小区的治理与居民的利益息息相关，居民也就有了充足的自驱力去参与小区事务，能减少对立情绪发生，有了共同的努力方向。
最重要的是，由社区牵头，居民自愿报名参加自治服务队，发挥情感地缘优势，拉近了居民之间的关系，居民共同为化解矛盾出主意、想办法，利益共享、风险共担，这是提升社区文明水平的有效方式之一。
居民反映游客扰民情况有所改善。
通过前后5个月的观察记录，白象居“拒客”事件引发的舆情正成功被引导为理性探讨，并为全国其他面临类似问题的城市提供参考借鉴。
“全媒体时代的热点引导”是中国记协针对热点引导推出的一个重点栏目。
“全媒体时代的热点引导”，分析社会重大事件中，主流媒体如何发声、引导热点，总结经验、吸取教训，为广大媒体开展舆论监督提供借鉴与思考。
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本期编辑：李永锡 樊杨
实习：陈祖明 郭玉蓉