美国博物馆志愿者工作机制考察

旧金山亚洲艺术博物馆坐落在美国西海岸加利福尼亚州旧金山市中心，成立于 1966 年，是亚洲以外专门收藏亚洲艺术品的规模最大的、藏品最多的博物馆。目前，旧金山亚洲艺术博物馆拥有18000 多件藏品，主要是来自中国、日本、韩国、印度、东南亚、西亚各国的艺术品。其中，中国的艺术品占所有藏品的50%以上，包括玉器、青铜器、陶瓷、书画、雕塑、金银器等。旧金山亚洲艺术博物馆吸引着越来越多的世界各地的观众前来参观。尤其在旧金山艺术博物馆的免费日，即每个月的第一个周日，观众数量更比平日多出不少。要为数量巨大的观众提供服务，光靠博物馆的员工是不够的。在旧金山亚洲艺术博物馆活跃着一支志愿者队伍，他们人数众多，工作专业，为旧金山亚洲艺术博物馆的发展贡献着特殊的力量。

旧金山艺术博物馆二十世纪六十年代启动志愿者服务工作，跟美国的其他知名博物馆比起来，时间并不算早。美国的博物馆很早就开始使用义工 （即志愿者 ），如美国波士顿艺术博物馆早在 1907 年已经开始使用义工。但是自旧金山亚洲艺术博物馆启用志愿者以来，该馆的志愿者工作就开始有规章、有组织、有系统地稳步发展，目前已拥有超过 500位志愿者。

一、旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者类型

旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者主要分为四种类型：建筑向导，讲解员、故事讲述者和一线志愿者。

建筑向导。建筑向导的主要职责是带领观众参观旧金山亚洲艺术博物馆的建筑。

旧金山亚洲艺术博物馆新馆位于旧金山市中心，是一座古典与现代设计交融的建筑。原建筑为建于 1916年的旧金山公共图书馆总馆，由意大利著名设计师盖·奥伦蒂重新设计改造成现在的博物馆。
由于加州处于地震多发区，旧金山更是处于加州的重灾区。为了确保文物安全，旧金山亚洲艺术馆在改建时充分考虑了各方面因素，采取最先进的建筑防震方法， “在原建筑物的地基下加装了地基隔离橡皮垫，这些橡皮垫能在地震发生时使建筑物像浮在水面上，前后左右做整体浮动，最大限度地减少地震对建筑物的破坏；大量采用自然光是改建中的另一特点，为了取得更好的视觉效果，建筑师巧妙地将原建筑的内墙与外墙用玻璃屋顶连接起来，使原建筑物扩展的这部分使用面积大量采用日光照明，为博物馆的建筑增添了浓厚的现代气息。 ”除此之外，旧金山亚洲艺术博物馆展厅的天花板装饰着具有东方特色的纹饰，值得观众细细品味。由于旧金山亚洲艺术博物馆建筑上的特殊性，博物馆的建筑向导的任务就是带领游客欣赏旧金山亚洲艺术馆的建筑，让观众在感受亚洲艺术的同时领略博物馆建筑之美。旧金山亚洲艺术馆的建筑向导通常在周日工作。

讲解员。顾名思义，讲解员的职责是向学生和观众讲解博物馆的藏品和特殊展览。讲解员可能是最常见的志愿者类型，在全世界各大博物馆、美术馆和艺术馆都普遍存在。

故事讲述者。故事讲述者的职责是在展厅内向学生和观众讲述亚洲的故事和传说。和讲解员主要讲解藏品和展览不一样，故事讲述者往往从藏品衍生到亚洲的故事和传说。

在旧金山亚洲艺术馆展厅里，故事讲述者们围绕着展品将相关亚洲的传说娓娓道来，吸引着观众尤其是孩子们。这种特殊的讲解方式是常规讲解方式的重要补充，比单纯的讲解更加富有趣味性，能够激发观众尤其是孩子们的兴趣。同建筑向导一样，故事讲述者也通常在周日工作。

一线志愿者。一线志愿者的职责是帮助观众服务中心 （包括服务台和衣帽间）或者博物馆商店的工作人员。

观众服务志愿者的职责是在观众到达博物馆时向他们表示欢迎，为他们指路，回答他们的问题,提供博物馆以及旧金山地区的有关信息以及为观众提供存包等服务。旧金山亚洲艺术博物馆规定凡是大于 12×12英寸的背包、雨伞和包裹必须存至衣帽间，同时为有需求的观众提供轮椅以及婴儿车的租赁及寄存服务。博物馆商店志愿者的职责是提供优质的服务，帮助观众购买跟藏品或者特殊展览有关的纪念品，同时负责保持博物馆商店的清洁。

二、旧金山亚洲艺术博物馆对志愿者的管理工作

由于旧金山亚洲艺术博物馆有四种类型的志愿者，现以人数最多的一线志愿者为例，来考察旧金山亚洲艺术博物馆对志愿者的管理工作。

（一） 旧金山亚洲艺术博物馆一线志愿者的申请和培训有意者可直接在官网上申请，或者下载打印申请表填写后，邮寄到旧金山亚洲艺术博物馆。年龄、教育工作经历、兴趣、志愿、语言技能、电脑技能、出勤时间以及愿意成为志愿者的原因等必须详细填写。

申请表通过审核后，申请者需要接受面试或者参加介绍博物馆情况的指导活动。在这个活动中，有志愿者导师介绍整个博物馆的情况，准一线志愿者们将以普通观众的角度参观博物馆，理解观众的需求，思考观众如何参观博物馆。

此外，在实际工作中，会有员工或者经验丰富的志愿者对新的一线志愿者提供现场培训和指导，分享经验，以帮助新志愿者更快地进入工作状态。由于一线志愿者的工作通常比较简单，通过上岗前的指导和实际工作中的现场培训，新志愿者一般会较好地掌握工作内容。

（二） 旧金山亚洲艺术博物馆对志愿者的要求旧金山亚洲艺术博物馆对不同类型的志愿者有着不同的要求。以一线志愿者为例，旧金山亚洲艺术博物馆不要求一线志愿者具有类似的工作经历，也不需要志愿者是亚洲艺术领域的专家，一线志愿者的背景丰富多样，从十几岁的青少年到耄耋之年的老者都有。以下是亚洲艺术博物馆对一线志愿者的具体要求：

基本要求。年满 16岁；对艺术博物馆的志愿者工作有明确的兴趣；每个月至少工作 2次，每次 4小时，一年 96小时，至少承诺服务 1年。

更高要求。有志愿于让每一位来到旧金山亚洲艺术博物馆的观众都有难忘的参观经历；温暖地对待并欢迎每一位参观者，微笑着对每一位参观者打招呼；具有良好的语言交流技能，能清楚自如地与不同的观众交流；能对分配的任务做到可靠、负责、值得信赖和守时；对于需要了解的志愿者任务有学习的意愿；愿意与员工及其他志愿者合作，接受志愿者工作的指导和评估；具有一定的电脑技能，能够通过电脑与他人联系，并接受任务分配。

   有的岗位有特殊要求，例如博物馆商店要求志愿者具备长期站立的能力，存包处要求志愿者具有一定的体力，能够存放观众的包裹等。

（三） 旧金山亚洲艺术博物馆志愿者工作流程仍以一线志愿者为例，来考察旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者工作流程。

一旦成为一线志愿者，将会被授予志愿者徽章，志愿者工作期间需要佩戴志愿者徽章。当志愿者停止服务时，志愿者徽章将会被收回。

志愿者根据自己的情况选择适合自己的工作时间，通过电子邮件发送给博物馆志愿者项目办公室，并通过电子邮件定期获得志愿工作排班信息。志愿者的排班、调班、请假等都通过网络来实现。

志愿者进入旧金山亚洲艺术馆，是通过专门的商务通道。离开博物馆的时候，志愿者的包等随身携带物品需要经过安检。

志愿者在进行服务前，通常需要先上旧金山亚洲艺术博物馆官网，了解博物馆正在进行的展览和本月的重大事件，以便更好为观众提供引导参观、信息咨询等服务。

当志愿者进行服务时，需要向服务的区域的员工报告。如果志愿者有任何问题或需要任何帮助，可以及时联系任何一位员工。

志愿者必须在开馆前 15分钟到岗，闭馆后 15分钟结束工作。两个班次之间有 15分钟的重叠。

（四）志愿者的个人着装及卫生志愿者在面对观众时代表博物馆的形象，需要时刻保持外表的整洁。在志愿服务时，穿着以下服装如破洞的牛仔服，短裤，印着广告的 T恤，拖鞋，吊带背心等等是不合适的。由于绝大部分志愿工作需要长时间站立和行走，需要志愿者穿着舒适的鞋子。志愿者不允许用任何香味剂。在进行志愿服务时，不允许使用手机。

（五）志愿者的违纪处理志愿者原则上由旧金山亚洲艺术博物馆志愿者项目办公室统一管理，但是每一位志愿者工作时，都需要向他提供服务区域的博物馆员工报告。志愿者的任何违纪行为先由博物馆商店或者观众服务中心处理，事后向志愿者项目办公室汇报。志愿者违纪事项包括对工作任务连续的缺席，工作不称职，或者不愿意与博物馆员工及其他志愿者合作等。

志愿者违纪处理包括以下三个步骤：一，口头警告，重新审视志愿者的身份，同时劝告志愿者进行改进。二，如果志愿者仍没有改进，发出书面警告，要求志愿者改进。三，若仍没有改进，免去其志愿者身份。

三、旧金山亚洲艺术博物馆志愿者的福利

志愿者的工作是没有报酬的。 如果志愿者在旧金山亚洲艺术博物馆进行服务期间受伤，志愿者必须为本人的医疗护理负责。

但是旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者可以享受其他的福利，主要包括以下内容：志愿者任何时候都可以免票进入旧金山亚洲艺术博物馆参观，包括参观特殊展览； 志愿者有机会更多地了解旧金山亚洲艺术博物馆的藏品和特殊展览； 志愿者可以自愿聆听讲座或者参加活动，以增加自己对亚洲艺术的了解，更好地进行志愿服务；志愿者有机会参观只针对志愿者的展览展次或者参加只针对志愿者的活动；在预约的情况下，志愿者可以去旧金山亚洲艺术博物馆的研究图书馆学习；成为活跃的志愿者，可以享受博物馆商店20%的折扣，馆内亚洲餐厅 10%的折扣，以及博物馆会员费 20%的折扣；志愿者可以免费使用志愿者服务中心，志愿者可在这休息或者午餐。

四、旧金山亚洲艺术博物馆志愿者工作的特点

（一）所有志愿者的工作都直面观众，直接向观众提供服务。
旧金山亚洲艺术博物馆的四种志愿者类型，即建筑向导，讲解员和故事讲述者和一线志愿者都是直接与观众打交道的。这说明旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者工作内容还是比较传统的，主要集中在引导参观、咨询服务、解说展览等方面，还没有涉及到资料管理业务、宣传业务、展览业务等方面。这一点与中国博物馆的志愿者工作比较相似。
（二）志愿者年龄层次、身份背景丰富多样。
我们可以看到，旧金山亚洲艺术博物馆对志愿者的年龄要求只有下限，即要求必须年满16岁，而没有上限。在旧金山亚洲艺术博物馆经常可以看到各个年龄段的志愿者，有十几岁的中学生，中青年人，也不乏白发苍苍的老人。很多人服务时间长达数十年，依然乐此不疲。志愿者的职业背景更是覆盖面广泛，有家庭主妇、学生、艺术工作者、退休的教授等等。除此之外，旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者组成还有个特殊之处，那就是志愿者的身份多样，有很多亚裔，中、日、韩和印度裔尤其多。这跟旧金山亚洲艺术博物馆的定位及特殊地理位置有关。
旧金山亚洲艺术博物馆位于旧金山湾区，是美国西海岸首屈一指的亚洲艺术品收藏中心，在全世界亚洲艺术品收藏领域都是一个重量级的参与者。旧金山跟亚洲有着千丝万缕的联系，从19世纪中期开始，大量亚洲移民来到旧金山，淘金，开矿，修筑铁路，最终在旧金山湾区定居下来。今天，一些最著名的亚裔美国人社区就坐落在这里。20世纪以来，这些社区不断壮大。越来越多受过良好教育的亚洲移民也定居在这里。这些亚洲移民虽然居住在美国，但仍然对自己祖先的文化艺术充满兴趣，旧金山亚洲艺术博物馆就是他们了解亚洲艺术文化的一扇窗户。他们也愿意让这扇窗户发挥更大的作用，于是很多亚裔移民（尤其是中、日、韩和印度亚裔移民）来到旧金山亚洲艺术博物馆成为志愿者，为博物馆的发展贡献自己的力量。
（三）志愿者类型多样，工作形式灵活。
 旧金山亚洲艺术博物馆有四种类型的志愿者，其中有的志愿者类型对专业知识要求高，如讲解员等；也有的志愿者类型并不需要高深的专业知识，只要求具备服务的热忱，以及对博物馆环境、设施、信息的熟悉和了解，如一线志愿者。此外，旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者工作形式比较灵活，除了固定的志愿者队伍之外，有时还临时招募针对特殊展览的志愿者，或者从现有的志愿者队伍中直接招募，如2016年6月17日-9月18日台北故宫与旧金山亚洲艺术博物馆联合举办的展览“帝王的珍宝”，就招募专门的志愿者。
（四）注重从细节入手，提升志愿者服务质量
旧金山是一个移民城市，来旧金山亚洲艺术博物馆参观的观众及服务于旧金山亚洲艺术博物馆的志愿者具有多种语言背景。为了更好地服务于观众，旧金山亚洲艺术博物馆制作了多种胸牌，胸牌上写着“我讲普通话”、“我讲日语”、“我讲韩语”等字样，讲这种语言的志愿者在工作时，将胸牌佩戴于胸前。这样志愿者的语言背景便一目了然，不需要志愿者再多做介绍，有需要的观众看见胸牌便会前来寻求帮助。旧金山亚洲艺术博物馆还要求志愿者主动向观众提供帮助，如看见一个观众踌躇不定，面带难色，便主动询问是否需要帮助。事实证明，这样的观众往往都是需要帮助的，却由于各种原因不主动向志愿者开口。通过这些细节，旧金山亚洲艺术博物馆大大提升了志愿者的服务质量，得到了观众的好评。
（五）重视志愿者的福利，激发志愿者工作热情
虽然旧金山亚洲艺术博物馆不向志愿者支付报酬，也不提供医疗保险，但该馆为志愿者提供多种形式的福利，既有精神方面的，也有物质方面的，以激发志愿者的工作热情，提高工作效率。其实，对志愿者来说，最重要的福利是博物馆为他们提供了工作的机会，让他们得以满足自己的兴趣与爱好，充实生活与心灵，增加学识与经验，并与志同道合者分享。这才是志愿者最看重之处。但除此之外，旧金山亚洲艺术博物馆仍为志愿者们提供了具体形式的福利。如上文提到，志愿者工作10次之后可以得到博物馆的一个礼物，志愿者在博物馆商店、餐厅消费时可享受折扣；同时志愿者可以通过预约使用博物馆的专门图书馆，或者聆听讲座等。
（六）网络在志愿者工作中发挥着重要作用。
志愿者的排班、签到、请假等都是通过网络预约系统来实现的。旧金山亚洲艺术博物馆参观人数多，志愿者队伍规模庞大，在这种情况下，使用网络预约系统有助于志愿者任务分配，提高工作效率。这也比较符合目前国际博物馆志愿者工作的发展方向。
旧金山亚洲艺术博物馆是美国西海岸首屈一指的收藏亚洲艺术品的博物馆。相信随着亚洲国家国力的提升，旧金山亚洲艺术馆将吸引越来越多的观众前来参观。该馆在志愿者工作机制上的特点和经验也可为国内的博物馆提供借鉴和参考。 

来源：《中国文物报》2016年8月2日/30日  原标题：旧金山亚洲艺术博物馆志愿者工作机制考察

（声明：本文仅代表作者观点，不代表文博圈立场）

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