人才流失频繁 酒店管家为何被误解为“鸡肋”服务

【酒店高参】在城市五星级酒店里接受度不高的管家服务，却在山中与民宿擦出了新的火花。同样是号称奢华的酒店，为什么大家都说“管家”在国内很鸡肋？

文章来源：界面新闻

在不少高级酒店的宣传中，将一对一的管家服务作为卖点，以显示酒店相对高级的一面。但有不少住客反应说，在入住的过程中，管家很难真正帮助到住客，细究原因，众说纷纭。

有人觉得国内的酒店管家用力过猛，缺乏经验；有人觉得这由于酒店的盈利模型与前期规划所致；有人感叹酒店无法做到的事情，山里的民宿反而能做好。这一切都还要从酒店管家的诞生与中国的特殊国情说起。

在十七世纪下半叶的欧洲，环欧洲旅行（Grand Tour）主要由年轻贵族组成，是一次领略欧洲风格与受教育的机会。且通常时间较长，动辄数月。与现代近似的休闲旅游的出现要等到工业革命之后。当时的旅行者多为贵族与中产阶级者，酒店也更多的由宫殿或庄园改建而来，如 Hotel Bristol, Hotel Carlton, Hotel Majestic 等等。

在面对酒店的运营上，当时的人们承袭了宫殿或庄园的那一套管家与仆人的模式，让酒店成为住客的家外之家。酒店中的管家一职也应运而生。当时的人们习惯于携带更多行李，且信息流通并没有很发达，故而需要管家来照顾行程中的起居。这点在一直运营至今的 Hotel Bristol 中也可以看到端倪。在英国的某些高端酒店，酒店提供打包行李的服务，其中传统应也是沿袭自庄园。

作为欧式服务的一部分，传承与经验是重要的一环。经高端定制旅行机构匙叉旅行创始人之一李妮的描述，在 Belmond 运营的东方快车上，能看到一些老牌管家的影子。列车的车厢管家基本是24小时随叫随到、早餐按时按点会送到你的车、每次回到火车上必定第一时间给你递上冰毛巾与喝的，且无论何时何地回到车厢所有的摆设又会被整理并回归远处，每次管家都能在必要的时间出现，在其他时间则保持隐形。

根据她多次在欧洲旅行的经验，管家最难的部分是既恰到好处的帮到住客，又不至于让人觉得被打扰。而这点，更多的是需要时间钻研打磨，与丰富的经验。

在国内，能达到这样服务水平的品牌不多，安缦算是其中之一。

有一位拥有一家奢华酒店的业主表示：有人力与资源做好管家服务的，可能只有安缦。但在安缦集团工作长达十数年，目前在杭州法云安缦的 Yuko 表示，安缦其实从来都没有宣称自己有管家式服务。外界对安缦有这样服务的理解，可能仅仅是因为他们在对待不同客人时，安缦的员工会根据不同客人需求优化，让外界误以为是管家文化。

其实对安缦来说，设计、服务都仅仅是表现酒店在地特征的一部分，就像一个人的五官一样，需要联合起来才能看到世界各地安缦酒店的全貌。Yuko 在三家不同的安缦酒店里过做过，就她个人感觉而言，每家酒店从设计到员工性格与服务，都围绕着当地文化设计，拒绝统一的标准。这可能是安缦之所以为安缦，站在世界奢华酒店前列的基石。

对于国内其他品牌来说，大多数没有安缦那么幸运。说到底，酒店行业与其他的行业公司一样，最终的目的是为业主或股东赚取经济利益。在面对管家的看法上，有些业主的想法相当直接：抛开其他，只谈营收。

一家国际连锁奢华酒店的业主坦言，就现在酒店近两千块一晚的房价不足以支持管家式服务的落地。首当其冲的是人员配置不是按照管家式服务来进行安排的。

其中所指的人员配置，指的是酒店管理公司为业主提供方案时设计的员工配比。普通五星级酒店的人员配置，一个房间大约对应着一个员工；奢华一些的会高一点，在一点五到两个员工对应一个房间；至于类似安缦这样标榜自己是顶级奢华的，人房比约为是一比五。在业主眼里，不同的人员配置就意味着不同等级的服务。一个人服务一间房与五个人一起服务一间房，有着天差地别的巨大差异。

除了规划上的可行性缺乏之外，其实还有一些现实因素，比如员工流失率高。据某业主所说，自己酒店内人员流失超过百分之六十，整个度假村酒店在运营的两年中几乎全员换血，少有没走的一线员工是酒店的保安。

他分析称流失率高有两点原因，一个是现在年轻人机会与选择比较多，工作一年后就会选择跳槽或转行。此外酒店作为劳动密集性产业，从业人员的薪资标准不高，也是另一个影响年轻人留存的原因。

大量的员工流失，使得酒店疲于培训，大量的培训及选人成本将无形中增加每个员工的用人成本，且新员工因为经验不足，很难满足住客的要求，甚至造成客投。这形成了一个恶性的循环，让酒店的管理层只能将服务水平稳定在良好水平，无法精进。

但法云舍的主人 Yuko 有着不一样的看法，她认为不管在酒店的哪一个时期，服务的个体都会有差异。除了经验之外，这也与一个人的从小的素质和性格有关系。如果他本身不适应服务行业，那早点离开，让酒店有流动性其实不能完全算坏事。

至于大型酒店能有真正的管家服务么？答案是有的，但只有少数人可以享受到。比如业主或是业主的朋友到店、特别重要的贵宾 、意见领袖等等。归根结底，业主的还是需要酒店管理公司为其节约开支。对于大型酒店来说，普及的管家服务就意味着需要额外花费大量成本。

上海某五星级酒店行政酒廊工作的受访者也证实了这一观点。他说真正重要的客户到店都会有提前通报，需要前台记住这张脸。等客人到店后，会根据重要程度通知前台经理、运营总监或者酒店总经理，特别重要的甚至还会由他们亲自服务。

这一类客人如果有特殊的需求，也同餐饮、工程、房物等部门协调，尽量满足。真要说起来的话，这些才是星级酒店中管家式服务该有的样子。

世事无绝对，在大型度假村内耗时耗力的管家服务，到了小型的酒店内却能达到节约成本的效果。这也是为什么国内以管家服务为卖点的酒店里，多是 40 间房以下的精品酒店或事民宿。对南京颐和公馆来说，管家主要负责介绍酒店、餐饮预订、整理房间、开夜床等，有时候也能代为跑腿、协助攻略等。

在民宿中，管家是一个很重要的角色。作家蒋瞰在她所写的《山居莫干》中，用了“山里出现了新工种”这一篇章来回望民宿管家的发展。山中的民宿管家与英式管家不同，是发源于莫干山裸心谷的一种“新”职业。

他不是阿姨，不是经理，也不是服务员，在工作中他全部都沾一点，又全部都不是；既拥有自己的专业技能，又要求自由发挥。且各家民宿本身差别很大，很难建立一个标准化的培训模式，以至于大都是前辈带后辈的“师承”关系，充满未知性。

且这个职业也是从 2008 年裸心谷开业以来被设立的，直到今天不过十年光景，大部分都是新参与者，没有可以遵循的道路。如果一定要定义民宿管家的话，那他就是将山中故事讲给城里住客听的人。

根据大乐之野创始人之一吉晓祥的描述，管家就是民宿与客人之间的感情纽带。当客人预定了民宿的房间后，为客人提供包括指路、天气、周边状况等一系列指引，帮助客人到店并适应山里的生活。

在短暂的度假中，管家与住客会产生一种羁绊，这将是吸引民宿住客回头的重要原因。在管家的社交软件中，会有不少熟客的联系方式。从一定程度上说，管家手中掌握着这家民宿的优质客源。

一个成熟的管家在民宿行业内相当难得，其面对的困境与大型度假村相似，都是很难在同一民宿中呆几年，便被高薪挖到另一家去，山中的管家永远“缺货”。且在民宿的实际运营中，管家仅仅是入行的第一步，其上还有主管、店长、经理。早期的管家，有的开出自己民宿的，也有的干脆做起了培训班，将自己的经验传授给新来者。

如果要细纠的话酒店与民宿管家差别的话，大型酒店内的管家与小型民宿的管家需要储备的知识、人员调动的能力均不在同一量级。

小型民宿通常仅仅只有数栋房屋，配套设施也较少；于此相比，大型酒店的物业便动辄数万平米，良好的管家服务需要餐厅、酒吧、康体、房务、工程等数个部门，数十甚至上百人的配合。在民宿中，管家面对的通常仅有十几个人，客人的要求也相对简单。以至于面对绝大多数住客，酒店里的管家给人留下了只能帮人拆解行李、预定车辆的印象。

至于管家的未来在哪里？还是要看民宿在发展到度假村这一规模后，管家在其中演进。

今日文末留言互动

欢迎分享你的管家故事

高参活动预告

高参学院·首期国际酒店业主认证总裁班

高参学院·国际酒店业主认证总裁班首次汇聚17位酒店资产管理导师，从酒店投资定位、酒店开发、品牌引进、筹建管理、财务和营销运营管理、资本退出、资产证券化、酒店改造等方面全方位深入剖析酒店资产管理精髓，打造真正意义的酒店资产管理总裁班！

时间：6-11月共6期课程

王老师

135 0967 7634

2019中国酒店品牌高峰论坛

8月，“2019中国酒店品牌高峰论坛暨第三届高参奖颁奖典礼”将在上海举办。汇聚1000+酒店业主投资人、酒店集团、酒店产业链企业，峰会战略合作及峰会招商正式开启！参与酒店高参更多峰会活动，敬请联系酒店高参商务负责人四夕。

四夕

14774724270

延伸阅读：

酒店招聘、冲榜、专访、任命发布、新闻投稿、申请专栏作家，请加小编微信号：hoteln

戳阅读原文进入高参官网